« On peut discuter rapidement ? » demande le vendeur de la fromagerie à son jeune collègue. Elle met des morceaux de fromage dans du papier, visiblement grincheuse, et ne répond pas. « Je pense que ce serait bien qu’on communique à ce sujet », insiste la commerciale, probablement son manager.
Je suis immédiatement à ses côtés. C’est peut-être injustifié : peut-être qu’elle est toujours en retard, ou peut-être qu’elle a avalé un énorme parmesan. Mais les mots du vendeur de fromage me font penser : « Cours, cours ! Avant de devoir communiquer !
« Communiquer » est peut-être le mot le plus en vogue ces dernières années. Il suffit de regarder l’éventail de cours proposés sur la communication influente, non violente, connectante, efficace ou autre. Du coup, on entend désormais partout les mêmes phrases savantes : « Je remarque en moi… », « Je sens que je… ».
Cela fait partie d’un développement plus vaste : au cours des vingt-cinq dernières années, nous avons en réalité communiqué beaucoup plus que les humains ne l’ont jamais fait. Nous pouvons envoyer des e-mails, envoyer des SMS, tweeter, slack, Facetime, publier des histoires, etc. toute la journée. On pourrait s’attendre à ce que tous les nouveaux médias rendent la communication plus efficace, mais c’est le contraire qui s’est produit : la commodité augmente la demande de communication. Comparez cela à un surplus d’asphalte pour résoudre les embouteillages, après quoi encore plus de gens montent dans la voiture. Et non seulement nous pouvons communiquer beaucoup plus, mais nous devons aussi le faire. L’opportunité crée une obligation. Vous êtes un imbécile si vous ne commentez pas les photos de bébé ; vous avez tort si vous ne dénoncez pas l’injustice. D’où la pression exercée sur les acteurs publics, des universités aux grands chefs, pour qu’ils prennent position sur des questions telles que la guerre à Gaza.
Toute cette communication présente deux inconvénients importants. Tout d’abord, tout le monde n’est pas fait pour ça. C’est une coïncidence : j’ai souvent cinq conversations WhatsApp avant même le début de la journée de travail. Quand je ne peux pas partager mes pensées, je deviens plutôt ému syndrome d’enfermement. Il y a quelque temps, j’étais seul à Berlin pendant deux jours et j’ai vite eu envie d’approcher les passants pour leur dire ce que j’avais mangé cet après-midi-là.
Mais beaucoup de gens sont câblés différemment. Un de mes amis travaillait dans une entreprise technologique où les gens devaient bloguer sur leurs propres progrès et devaient également toujours être disponibles sur Slack. Elle ne pouvait pas faire ça, elle ne pouvait pas discuter et programmer en même temps. Elle a été appelée à rendre des comptes à plusieurs reprises : même si elle faisait bien son travail, les gens n’étaient pas satisfaits de ses capacités de communication. Cela a été discuté comme s’il s’agissait d’un grave échec de caractère.
La communication excessive est acceptable pour les extravertis et les personnes douées pour le multitâche, mais pour beaucoup de gens, c’est terrible. Cela peut expliquer en partie pourquoi tant d’employés sont à la maison avec un burn-out. Quelque chose à penser.
Puis l’autre côté de l’ombre. Dans toute nouvelle communication, qu’il s’agisse d’une publication Instagram ou d’un cours de communication non violente, l’accent est mis sur l’orateur. Nous apprenons de plus en plus à transmettre aussi efficacement et avec succès que possible ; le noble art de recevoir reçoit moins d’attention.
J’ai remarqué depuis un certain temps que de nombreuses personnes ont de faibles capacités d’écoute, tant en ligne que dans la vie réelle. Souvent, l’écoute ne semble pas tant une tentative de comprendre l’autre, mais plutôt une recherche d’un instant pour pouvoir reparler : « Oui, j’ai toujours ça aussi. Récemment par exemple… ». Les gens trouvent difficile de poser des questions, tout comme de mettre de côté des hypothèses sur l’autre personne. Une bonne écoute nécessite une sorte d’humilité qui ne va pas bien avec l’ego gonflé que présuppose toute communication moderne.
J’ai lu quelque chose d’intéressant dans le livre récemment publié Exercices d’écoute par la philosophe Miriam Rasch. L’écoute est branchée, dit Rasch : dans des magazines comme Forbes et Revue des affaires de Harvard de nombreux articles paraissent avec des titres tels que « Le pouvoir de l’écoute pour aider les gens à changer » et « 6 façons dont une écoute efficace peut faire de vous un meilleur leader ». Mais ce genre d’articles conduit à une « écoute performative », selon Rasch : écouter pour se présenter comme empathique, pas pour réellement entendre quelque chose. En fin de compte, les gens préfèrent parler pour eux-mêmes.
« Pour écouter, il faut se taire. Cela aide si vous êtes curieux de savoir ce qui se passe devant vous et si vous lui donnez de l’espace pour se dérouler », écrit Rasch. « Ce faisant, vous vous donnez également de l’espace. Non pas l’espace de parole, mais de silence.
J’ai toujours détesté le dicton « parler est d’argent, le silence est d’or ». Cela peut avoir quelque chose à voir avec le mot « silence », qui a une connotation lourde et désagréable. Mais pensez à tout ce que vous pouvez faire tout en gardant le silence. Ne devrions-nous pas en parler ensemble ?
Floor Rusman ([email protected]) est rédacteur en chef de CNRC