Les experts constatent un risque croissant de vol pour les détaillants en raison de l’utilisation des caisses libre-service (caisses libre-service).
« Il y a davantage de vols dans les magasins correspondants. Les pertes des détaillants dues aux caisses libre-service peuvent représenter entre 1 et 2 % de leurs ventes. «C’est bien plus qu’avec les caisses classiques», déclare Stephan Rüschen, professeur de commerce de détail alimentaire à l’Université coopérative d’État du Bade-Wurtemberg à Heilbronn. Il fait référence à des conversations avec des détaillants et d’autres représentants de l’industrie.
Les caisses que l’on peut scanner soi-même sont en plein essor, elles sont désormais très répandues : dans les supermarchés, les drogueries et les quincailleries. Selon l’institut de recherche sur le commerce de détail EHI, fin 2023, il y avait déjà 4 270 magasins avec un total de 16 000 caisses libre-service, soit plus de deux fois plus qu’il y a deux ans. Il y en a probablement encore plus maintenant.
Y a-t-il plus de vols dans les magasins avec des caisses sans personnel ?
Les données valides n’ont pas encore été publiées. L’institut de recherche sur le commerce de détail EHI a étudié le développement du vol à l’étalage. Une augmentation significative a été enregistrée en 2023. On ne sait pas exactement dans quelle mesure cela est dû aux caisses en libre-service. Il est difficile de mesurer et de prouver qu’il y a davantage de vols aux caisses, explique Frank Horst, expert de l’EHI et auteur de l’étude. Une enquête menée auprès de 40 détaillants montre que : près de 28 pour cent des entreprises déclarent que les différences de stocks sont plus importantes avec les systèmes de caisse libre-service tels que les caisses libre-service, et que les pertes de stocks se situent entre 5 et 39 pour cent. 20 pour cent n’ont remarqué aucune différence, la moitié ont déclaré n’en avoir aucune connaissance.
« L’acceptation des clients est élevée »
Les détaillants ne voient aucun lien entre l’augmentation des vols à l’étalage et le nombre croissant de caisses où les clients scannent eux-mêmes les produits. « Nous n’observons pas d’augmentation notable des marchés des caisses libre-service », déclare un porte-parole d’Edeka. Il n’y a pas de chiffres à ce sujet. L’association professionnelle allemande Ikea, Rewe et Obi n’ont pas non plus constaté d’augmentation significative du nombre de vols. Les discounters Aldi Süd et Lidl ainsi que les chaînes de pharmacies DM et Rossmann n’ont pas souhaité faire de commentaires.
De nombreuses chaînes de vente au détail souhaitent étendre leur service. Rewe souhaite porter à 1.800 le nombre de supermarchés équipés de caisses libre-service d’ici la fin de l’année. La chaîne de vente au détail Edeka souhaite également augmenter ce nombre. « L’acceptation des clients est élevée. Nous n’avons connaissance d’aucune plainte », indique-t-il. De plus, les clients ont toujours la possibilité d’utiliser les caisses traditionnelles.
« Les paiements sans contact deviennent de plus en plus attractifs et la demande de caisses libre-service augmente », explique une porte-parole d’Ikea. Le détaillant de meubles pourrait bientôt aller plus loin. Depuis mai, le magasin de meubles de Düsseldorf ne dispose que de caisses libre-service à titre test. Le concept pourrait être étendu à d’autres succursales à l’échelle nationale. Selon Rüschen, Ikea serait le premier grand détaillant en Allemagne à le faire. Dans de nombreux endroits en France, en Autriche et au Portugal, Ikea s’appuie depuis longtemps uniquement sur des caisses automatiques.
Critiques en Grande-Bretagne
En Grande-Bretagne, cependant, les critiques à l’égard des « caisses libre-service », comme on appelle les caisses libre-service, se sont récemment multipliées. Le journal conservateur Telegraph a récemment évoqué une « catastrophe auto-infligée ». De nombreux clients préféreraient parler à de vraies personnes lors de leurs achats. La BBC a rapporté quelque chose de similaire au début de l’année. La frustration des clients est grande, la technologie ne fonctionne pas très souvent et les files d’attente se forment à nouveau, ont-ils déclaré. Certaines chaînes, comme la pharmacie Boots, ont déjà réduit à nouveau le nombre de leurs caisses libre-service.
L’association professionnelle britannique BRC ne veut toutefois pas confirmer que les « caisses automatiques » facilitent la tâche des voleurs à l’étalage, comme l’écrit le « Telegraph ». Le fait que les dommages causés aux détaillants britanniques se soient récemment élevés à près de 1,8 milliard de livres sterling (2,1 milliards d’euros) est principalement dû au fait que la police ne réagit pas de manière adéquate aux vols et que les auteurs ont le sentiment d’avoir un laissez-passer, explique BRC – L’expert Graham Wynn de la DPA.
Les États-Unis sont considérés comme le plus grand marché pour les caisses libre-service, et les observateurs du secteur estiment que leur nombre continuera d’augmenter en 2023. Selon la banque CapitalOne, celles-ci représentent 40 pour cent des caisses enregistreuses des épiceries. Cependant, récemment, certaines chaînes de supermarchés, comme Walmart, ont fermé les caisses enregistreuses des magasins présentant des taux de vol élevés ou ont affecté un gardien à chacune d’entre elles. Target a réduit à dix le nombre d’articles que les caisses automatiques sont conçues pour gérer. Selon l’étude de CapitalOne, 15 % des Américains ont admis avoir volé dans des caisses libre-service.
Douze pour cent n’utilisent jamais les caisses libre-service
Selon une enquête Yougov, les consommateurs allemands préfèrent utiliser les caisses en libre-service lorsqu’ils n’achètent que quelques produits ou qu’ils disposent de peu de temps. 10 pour cent déclarent les utiliser exclusivement, les personnes âgées de 18 à 24 ans plus souvent que les utilisateurs âgés de 55 ans et plus. 12 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles n’utiliseraient jamais les caisses sans caissier. Les raisons ne ressortent pas clairement de l’enquête.
Les caisses libre-service offrent aux détaillants un autre avantage : elles contribuent à combler le manque de compétences. Selon une étude de l’Institut économique allemand (IW), aucune autre profession en Allemagne ne comptera autant de travailleurs qualifiés qu’il y aura une pénurie de ventes d’ici 2027. Il s’agit de donner aux salariés « plus de temps pour ce qui est important : le contact avec les clients et l’entretien des rayons », a récemment déclaré Lionel Souque, le patron de Rewe.
Pour l’expert du commerce de détail Rüschen, malgré le risque de vol plus élevé pour les détaillants, il n’y a aucun moyen de s’appuyer davantage sur les caisses libre-service – et pas seulement en raison du manque de personnel. «Les clients apprécient et attendent désormais ce service car ils ne veulent pas faire la queue», explique Rüschen. Toutefois, la prévention du vol doit être encore renforcée. Le détaillant utilise déjà de nombreuses mesures de sécurité, telles que du personnel de surveillance dans la zone de caisse et des barrières de sortie qui ne s’ouvrent qu’après numérisation du reçu. Il est également possible d’utiliser la vidéo pour détecter lorsque les produits ne sont pas enregistrés ou lorsque des informations incorrectes sont fournies lors de la pesée ou de la sélection des types de fruits.
Les statistiques policières sur la criminalité montrent que les vols ont récemment augmenté dans les magasins en Allemagne. Rüschen en voit les principales causes dans la hausse des prix et la baisse du pouvoir d’achat, et non dans la diffusion rapide des caisses libre-service (dpa).