Son Audi, une automatique, n’a pas démarré ce matin, raconte l’homme depuis le camping en France.
Il l’a mis dans le D pour Drive mais rien ne s’est passé. Et quand il a finalement mis la voiture en marche, le moteur a tremblé. Après cela, il a bien roulé.
« Avez-vous vu des voyants sur votre tableau de bord ? » demande Joost Bader (50 ans), spécialiste technique de l’ANWB, via son casque.
« Non. »
« Y a-t-il encore assez de carburant dans le réservoir ? »
« C’est complètement plein. »
« Et quand vous êtes arrivé au camping, tout semblait aller bien ?
Oui, dit l’homme. « Nous voulons partir dans trois jours pour le prochain camping, qui est à près de six heures de route à travers les montagnes. Mais oui : est-il sage de continuer à conduire ?
« Le fait que le moteur réchauffé ait bien fonctionné est positif », déclare Bader. « Et cela ne sert à rien d’emmener la voiture au garage maintenant car il n’y a pas de message d’erreur, donc rien ne peut être lu. »
« D’accord. »
Bader pose encore quelques questions puis donne son conseil : partez faire un tour aujourd’hui ou demain et faites tourner le moteur à trois mille tr/min pendant une vingtaine de kilomètres pour qu’il fasse bien chaud. Et puis voir si ça va mieux le lendemain matin. D’accord?
« D’accord, tout à fait bien », semble-t-il.
L’homme de ‘ti’
Joost Bader aide les gens sur leur chemin. Pas depuis l’un des nombreux véhicules jaunes d’assistance routière, mais depuis un bureau du centre d’urgence du siège de l’ANWB à La Haye. Il aide également les gens au sens figuré, car les collègues les uns après les autres dans le bureau décloisonné le rejoignent à son bureau. Joost, j’ai un appel avec de l’asphalte fondu sur ses pneus, la voiture tremble complètement d’avant en arrière, l’assistance routière peut-elle faire quelque chose à ce sujet ? Non, dit Joost Bader, cela n’arrivera pas, il sera remorqué. Le prochain collègue a quelqu’un au téléphone avec un turbo qui fuit, de la fumée sortant de sous le capot. Le garage voisin n’a pas eu le temps tout de suite et Vérone est la destination, à 200 kilomètres. Peut-il tenter sa chance ? Le turbo fuit-il du liquide de refroidissement ou de l’huile, demande Joost. Du pétrole, dit le collègue. Il ne peut alors plus continuer, dit Bader. Risque d’incendie. Il doit chercher un garage à proximité.
Joost Bader est l’homme de « ti ». Informations techniques. Mais ici, on l’appelle aussi simplement « l’assistance routière ». Ces lettres sont également en jaune sur le dos de son polo bleu, le même polo que portent ses collègues dans les voitures jaunes. Personne d’autre dans ce bureau décloisonné ne porte de vêtements d’entreprise.
La voiture fait-elle un bruit strident ? Ne pas paniquer!
Il est assis au bureau des « réparateurs de téléphones », des prestataires de soins qui, si possible, résolvent les problèmes de voiture par téléphone. L’ANWB a introduit ce service l’été dernier. Cela peut faire gagner beaucoup de temps aux vacanciers, estime l’organisation, et grâce aux bases de données en ligne sur la technologie derrière les marques automobiles, il est possible de fournir des conseils ciblés. Une connexion vidéo en direct n’est souvent même pas nécessaire, les défauts courants ne sont pas nécessairement compliqués.
La voiture fait-elle un bruit strident ? Pas de panique, monsieur ou madame ! Il y a de fortes chances qu’une pierre innocente soit coincée entre le bouclier thermique et le disque de frein. Trouvez une place de parking, conduisez à une allure d’escargot à 20 kilomètres par heure, puis freinez brusquement. Reculez, freinez à nouveau. Répétez cela plusieurs fois. Neuf fois sur dix, vous vous débarrasserez ainsi de la pierre. Je resterai en ligne, essayez-le !
L’ANWB a traité deux mille signalements de pannes par téléphone l’été dernier.
Les réparateurs de téléphones ne sont pas nécessairement des techniciens formés. Ce n’est pas nécessaire. Leur travail consiste à se plonger dans ce que la plupart des conducteurs ignorent : les manuels du propriétaire de leur voiture. Les réparateurs téléphoniques suivent une formation technique interne et la base de données interne à laquelle ils ont accès contient des détails techniques et des réparations courantes pour presque toutes les marques et tous les types de voitures. Une base de données qui est continuellement complétée par Joost Bader et ses collègues de « ti ». Et si les fixateurs de téléphone n’y parviennent pas eux-mêmes, il met en question les vacanciers en question.
Comme cette famille d’Utrecht qui se trouve désormais devant une station-service le long de l’autoroute suisse. Il se peut qu’il y ait un problème avec l’alternateur qui charge la batterie, un message d’erreur est apparu sur le tableau de bord.
Les réparateurs téléphoniques suivent une formation technique interne et la base de données interne à laquelle ils ont accès contient des détails techniques et des réparations courantes pour presque toutes les marques et tous les types de voitures.
Photos: Folkert Koelewijn
CNRC a reçu l’autorisation, également de la part des automobilistes, de montrer les conversations.
Joost met son casque. « Bonjour, vous parlez à Joost du service d’information technique de l’ANWB ! »
« Bonjour, merci d’avoir rappelé ! », dit l’homme.
« Si je comprends bien, vous avez reçu un message de défaut de courant de charge ?
« Bats. Mais la dernière fois que j’ai démarré la voiture, il n’y avait plus de message.
« D’accord. Il peut arriver spontanément que la voiture émette un tel message, à cause d’une température élevée ou autre. Ce que vous devriez faire maintenant, c’est faire un essai routier dans un endroit sûr pour voir si le message disparaît.
S’ensuit une discussion entre l’homme et sa femme, qui consulte Google Maps, à propos du lieu de l’essai de conduite. Cela devient (« Y a-t-il un parking derrière ça ? » « Puis-je tourner à gauche ici ? ») la zone autour de la pompe à essence elle-même.
« Je dois conduire doucement, ça n’a pas d’importance, non ?
« Non, conduisez lentement », explique Joost.
« Est-ce une idée si je fais dix tours ?
« Bon plan. »
Il n’y aura pas de nouveau message d’erreur dans le tableau de bord. Joost Bader conseille de reprendre l’autoroute. « Nous vous rappellerons dans quinze minutes pour voir comment ça se passe. »
Clé cachée
Joost Bader bricolait déjà des moteurs à l’âge de huit ans. Moteurs de bateaux. Il a grandi à Roelofarendsveen, avec des flaques d’eau et des lacs partout. À quatorze ans, il a scié un trou dans une planche de surf et y a installé un moteur hors-bord. « Neuf chevaux et demi. » Il rayonne. La police de l’eau n’a pas vraiment apprécié, ajoute-t-il. Il a bricolé des cyclomoteurs, roulé en moto tout-terrain, suivi une formation d’électricien et s’est ensuite concentré sur les voitures. Avant l’ANWB, il a travaillé pendant environ douze ans comme « maître technicien » chez un concessionnaire Skoda.
«Je lui demande souvent conseil», explique le collègue assis à la droite de Joost. Elle s’appelle Iris Huizinga. Elle a dix-neuf ans, étudie l’administration publique à Leiden et exerce ce travail depuis février. Elle absorbe ses connaissances comme une éponge, comme le montre cette journée de travail, qu’il s’agisse d’un moteur diesel en panne ou des tenants et aboutissants des lumières allumées du tableau de bord. Et parfois, dit-elle, une voiture ne répond pas à la clé, puis la porte ne s’ouvre pas, et Joost a expliqué qu’on peut ensuite déverrouiller la voiture après tout, grâce à ces clés de voiture électriques modernes, que beaucoup de gens ne connaissent pas du tout. , contiennent souvent encore une « ancienne » clé cachée. Et dans la poignée de porte, les gens ne le savent pas non plus, il y a un rabat avec le trou de serrure derrière. C’est vrai !, dit Joost et sur son écran il montre des photos qui montrent étape par étape comment cela fonctionne avec une clé d’un sous-type Ford. Il prend de telles photos chez les concessionnaires, dit-il, où il se rend en hiver ou en automne, « partout où je peux trouver des voitures qui ne sont pas encore dans notre système ». Et six mois plus tard, alors que nous sommes au milieu de l’été et que le centre d’urgence de l’ANWB fonctionne à plein régime, comme c’est le cas actuellement, les téléphonistes envoient de telles photos clés via WhatsApp aux vacanciers qui paniquent à côté de la portière de leur voiture qui ne répond pas.
Les clés de voiture électriques modernes contiennent souvent encore une « ancienne » clé cachée
Mise à jour de Suisse. Le message d’erreur du défaut de courant de charge est réapparu sur le tableau de bord. Il semble qu’il y ait un problème d’alternateur. Quoi qu’il en soit, appelez l’assistance routière, conseille Joost. Bien. Cela en fait malheureusement partie.
Le prochain vacancier qu’il écoute se trouve sur une petite route au-dessus de Toulouse. La Ford n’accélère pas même si le réservoir est plein. Point d’exclamation rouge sur l’écran du tableau de bord. L’assistance routière est inutile, décide Joost. La voiture doit être remorquée jusqu’à un garage Ford. Prochaine panne : une Kia en surchauffe au sud de Stuttgart. « Il faisait très chaud ici et je n’entends aucune ventilation », explique le chauffeur. « Il y a aussi un chien ici dans la voiture. » Joost Bader décide : une voiture d’urgence doit être envoyée, le ventilateur de refroidissement sous le capot ne fonctionne pas. Et lorsqu’une femme au volant d’une Peugeot juste au-dessus de Lyon lui fait part de ses inquiétudes concernant un voyant et les difficultés de la voiture en montée, il demande quelle vitesse la voiture peut encore atteindre. « 150 kilomètres par heure », explique la femme. « 150 tu dis ? Montée? Il n’y a alors aucune raison de s’inquiéter. Bien sûr, vous pourriez simplement conduire en 120 », ajoute-t-il. « Alors vous le rendez encore plus sûr. »
Et puis il est six heures et demie, son quart de travail est terminé et Joost Bader monte dans sa Ford Puma bleue pour les trente kilomètres de chez lui. A Roelofarendsveen, il y vit toujours. Et si sa voiture présente des problèmes en cours de route, il les réparera lui-même.