4 août 2024, 8h05 |
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La jungle tarifaire parmi les opérateurs de téléphonie mobile ne semble pas encore très dense. Il est logique de rendre la résiliation d’un contrat de téléphonie mobile aussi opaque que possible. Cette impression vient au moins de certains grands fournisseurs en Allemagne.
Vous avez peut-être déjà lu le terme « avis de résiliation » dans ce contexte. C’est une sorte de détour sur le chemin de la terminaison effective. Parce qu’un préavis de résiliation n’a rien à voir avec une résiliation. Il s’agit plutôt de l’exact opposé : une offre publicitaire intelligemment préparée par les entreprises pour annuler une résiliation.
Avis d’annulation : Annulation sur suspicion
Tout d’abord, une brève explication des conditions : lorsque vous effectuez une réservation pour annulation, vous n’annulez pas le contrat, mais l’annulation est réservée par votre prestataire – ce qui n’est pas surprenant compte tenu du libellé.
Néanmoins, il y a déjà eu quelques mauvaises surprises. Parce que les clients estimaient avoir donné un préavis de résiliation contraignant. Toutefois, cela n’aurait été juridiquement contraignant pour le fournisseur qu’après une nouvelle confirmation par téléphone dans un délai de sept jours. Si cela n’est pas fait, le contrat reste en vigueur.
Cela semble fou ? Un petit peu. Car normalement, personne n’annule un abonnement à un journal, un contrat d’électricité ou un contrat de location sur simple suspicion. Cela ressemble à une histoire d’Absurdistan de devoir confirmer à nouveau votre résiliation dans les sept jours auprès du journal, du fournisseur d’électricité ou du propriétaire.
Le bouton d’annulation est légalement obligatoire
Cette méthode particulière est une arnaque parmi les opérateurs de téléphonie mobile depuis des années. C’est pourquoi l’Association fédérale des organisations de consommateurs, entre autres, a fait campagne pour l’introduction obligatoire d’un bouton d’annulation. Depuis le 1er juillet 2022, cela doit être clairement visible pour les clients sur le site Internet d’un opérateur de téléphonie mobile.
C’est ce qui s’est produit dans la plupart des cas. Cependant, les prestataires comptent sur l’oubli de leurs propres clients. Après tout, les mandats de 24 mois ne sont pas rares. Le thème de la « résiliation » ne joue évidemment aucun rôle au début de la relation contractuelle.
Après presque deux ans, si vous utilisez un moteur de recherche pour ajouter les mots « annuler le contrat » et le nom d’un opérateur de téléphonie mobile, vous verrez la section d’aide du fournisseur parmi les principales suggestions.
Cependant, seul l’avis d’annulation apparaît sur les pages d’aide des sociétés respectives. Aucune référence à la procédure de résiliation simple et surtout efficace par bouton. Dans le cadre de la recherche, l’équipe éditoriale de TECHBOOK a testé cette approche auprès de différents prestataires. Les clients semblent délibérément redirigés ici.
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Voici ce que dit 1&1 à propos de l’avis d’annulation
TECHBOOK a ensuite interrogé des géants du marché allemand tels que Vodafone et 1&1. Pourquoi le mot-clé « annulation » sur les pages d’aide ne fait-il référence qu’à la réservation ? Pourquoi le bouton d’annulation n’est-il pas au moins lié ici ? Ce serait la méthode la plus simple en termes de transparence.
Lorsque nous lui avons posé la question, la réponse d’une porte-parole de 1&1 AG a été : « Toutes les possibilités de résiliation sont ouvertes à nos clients. Comme déjà mentionné, le bouton d’annulation chez 1&1 est très visible et facile à trouver sur la page d’accueil, qui est généralement le point de contact préféré de nos clients.
Cela peut être le cas du point de vue de 1&1. Le bouton d’annulation serait encore plus facile à trouver s’il était à nouveau lié dans la zone d’aide. 1&1 ne souhaite évidemment pas mettre le bouton en avant de manière aussi visible.
« Une réservation présente également des avantages pour les clients », explique la porte-parole de 1&1. « Vous pouvez en profiter pour garantir une date de résiliation et, si nécessaire, bénéficier d’offres de détention attractives. »
Aide à la traduction courte : l’annulation initiale peut également être une demande cachée d’un client pour un tarif moins cher. C’est possible, mais ce n’est pas obligatoire. Peut-être que la personne souhaite résilier son contrat pour de bonnes raisons, mais doit maintenant accepter ce détour.
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Voici ce que dit Vodafone à propos de l’avis d’annulation
Vodafone aborde la question avec beaucoup plus d’élégance. Un porte-parole de l’entreprise a répondu à la demande de TECHBOOK : « Lorsque nous émettons un avis de résiliation, nous indiquons très clairement qu’il ne s’agit que d’une étape partielle dans le processus de résiliation et qu’aucune résiliation n’a encore été prononcée. Une telle conception ne doit pas remplacer les autres options de terminaison. Il doit être absolument clair qu’il ne s’agit pas d’un licenciement.
Interrogé plus en détail, le porte-parole de Vodafone nous a assuré que les résultats de nos recherches avaient été « transmis aux services spécialisés ». « Ils feront des optimisations si nécessaire. »
La seule chose qui apparaît encore dans la zone d’aide de Vodafone est la référence à l’avis d’annulation. Vodafone utilise le terme plus agréable « demande de résiliation ». La demande doit bien entendu être confirmée par téléphone dans les sept jours.
L’Association fédérale des organisations de consommateurs examine les mesures juridiques
TECHBOOK a également discuté des résultats de la recherche éditoriale avec l’Association fédérale des centres de conseil aux consommateurs. Une porte-parole a confirmé à la rédaction : « Nous avons transmis votre exemple à notre équipe d’application des lois afin d’examiner les poursuites judiciaires à son encontre. Il y a maintenant les premières décisions de justice en faveur des clients contre le préavis de résiliation.
Enfin, un petit mot : l’avis d’annulation n’est pas illégal. Les clients qui souhaitent résilier leur contrat avec leur opérateur de téléphonie mobile doivent simplement faire un détour ennuyeux.
Du point de vue des opérateurs de téléphonie mobile, un tel détour est compréhensible. Cependant, le sentiment demeure de savoir si les entreprises utilisent de telles méthodes pour susciter le mécontentement et la colère de clients auparavant satisfaits. Il est connu que les mauvaises expériences avec un produit ou un service se propagent très rapidement parmi la famille et les amis ou via les réseaux sociaux.
Les entreprises parlent souvent de transparence. Si un seul lien n’est pas placé à un endroit central pour un sujet aussi important que la résiliation – sur les pages d’aide pour le thème « résiliation » – il existe à ce stade un manque de transparence évident. S’il vous plait fermer. Merci.
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Voici comment annuler correctement avec 1&1 et Vodafone
Pour toutes les personnes qui souhaitent résilier leur contrat de téléphonie mobile avec 1&1 : Cliquez ici pour le bouton d’annulation de 1&1.
Les clients Vodafone désireux de changer vont ici : Cliquez ici pour le bouton d’annulation de Vodafone.
Bien entendu, 1&1, Vodafone et tous les autres opérateurs de téléphonie mobile en Allemagne acceptent également les résiliations de contrat par lettre.