British Airways est sous pression pour améliorer ses opérations à l’approche de la période estivale, après une année difficile qui a vu son taux d’annulations dépasser celui de ses concurrents.
Selon les données de la société d’analyse aéronautique Cirium, la compagnie aérienne a annulé 4 033 vols au départ des aéroports britanniques au cours de l’année écoulée, soit près du double de son concurrent low cost easyJet. Cela équivaut à 2,3 % de ses vols au départ du Royaume-Uni, bien au-dessus de la moyenne du secteur de 1,4 %.
« BA souffre encore de plusieurs années de réduction des coûts », a déclaré Chris Tarry, consultant dans le secteur de l’aviation. « Selon moi, BA a encore un long chemin à parcourir et, une fois qu’on a perdu un client, il faut beaucoup de temps pour le reconquérir ».
Ces chiffres montrent comment la technologie défaillante de BA, la complexité opérationnelle et l’exposition à l’aéroport londonien d’Heathrow, qui fonctionne à pleine capacité, se sont combinées pour laisser la compagnie aérienne sous pression alors que des millions de voyageurs se préparent pour les vacances d’été.
Les problèmes ont été mis en évidence fin juin lorsqu’une « panne technique temporaire » des systèmes de bagages de BA, la dernière d’une longue série de problèmes au sein de la compagnie aérienne, a provoqué de graves perturbations pour les passagers, certains avions étant retardés, d’autres décollant sans bagages et de nombreux passagers ayant dû attendre des heures pour récupérer leurs bagages.
« Cette opération est sans aucun doute le talon d’Achille de BA. C’est une compagnie aérienne haut de gamme et historiquement, c’est une compagnie aérienne qui a fait preuve d’une fiabilité exemplaire », a déclaré John Strickland, consultant en aéronautique et ancien dirigeant de BA. L’objectif d’annulation de vols devrait être de 1 % ou moins, a-t-il ajouté.
BA n’est pas la seule compagnie aérienne à souffrir de nombreux problèmes, notamment de retards et d’annulations graves causés par des problèmes de contrôle aérien. Wizz Air a été contrainte de réduire considérablement ses horaires en raison de problèmes de moteur sur plusieurs de ses appareils, tandis que la compagnie allemande Lufthansa a subi de graves perturbations en raison de grèves.
Cependant, BA a longtemps été la cible de critiques : les réductions de coûts avant la pandémie, y compris la suppression de la nourriture et des boissons gratuites en classe économique sur les vols plus courts, partiellement annulées par l’actuel PDG Sean Doyle, ont conduit à de nombreuses accusations selon lesquelles la marque avait perdu sa réputation d’expérience haut de gamme.
Bien que Doyle ait donné la priorité à la reconstruction de la réputation de la compagnie aérienne depuis qu’il a pris les commandes au plus fort de la pandémie de Covid-19 fin 2020, les opérations sont en difficulté face à une demande croissante de voyages.
Les hauts dirigeants d’IAG, propriétaire de BA et conglomérat aérien qui possède également des transporteurs comme Iberia et Aer Lingus, sont favorables à cette initiative, mais reconnaissent que la compagnie aérienne est dans une course pour améliorer sa réputation.
Les plaintes adressées au régulateur britannique de l’aviation ont augmenté de 10 % au cours des trois premiers mois de cette année, selon les données les plus récentes disponibles, par rapport à 2023. La compagnie aérienne a enregistré le deuxième plus grand nombre de plaintes de passagers après la compagnie aérienne à bas prix Ryanair.
« BA fait actuellement beaucoup de choses réalisables [to transform itself]. Mais cela prend du temps, et il n’y en a pas beaucoup », a déclaré un ancien cadre supérieur de BA.
IAG a promis d’investir 7 milliards de livres sterling dans BA sur trois ans, un montant qui comprend l’achat de nouveaux appareils. Mais le programme de redressement est compliqué par l’expansion des activités du transporteur.
La compagnie exploite un mélange d’appareils Boeing et Airbus sur des vols court et long courrier. Ces programmes convergent vers son hub de l’aéroport londonien d’Heathrow, l’un des plus fréquentés et encombrés au monde, où même les concurrents de BA conviennent qu’il sera difficile de se rattraper si les retards commencent à s’accumuler.
Alors que les relations avec le personnel ont été réinitialisées sous Doyle et que de nouvelles personnes ont été embauchées pour remplacer celles licenciées pendant la pandémie, les dirigeants admettent que BA a également perdu une masse critique de cadres supérieurs pendant la pandémie.
Les problèmes de chaîne d’approvisionnement dans l’industrie aéronautique ont également compliqué la maintenance.
De manière surprenante, les problèmes de BA surviennent alors qu’IAG a accumulé des bénéfices records dans un contexte de boom des voyages post-pandémie.
« BA a toujours été le moteur de profit d’IAG… mais ils sont en retard car ils n’avaient pas investi jusqu’à présent », a déclaré Tarry.
Mais Doyle a déclaré que la reprise – IAG a également récupéré sa note de crédit de qualité d’investissement – signifie que des investissements importants peuvent désormais être consacrés à l’amélioration de BA.
BA a déjà introduit un nouveau modèle opérationnel à Heathrow, notamment l’embauche de 350 nouveaux employés de première ligne, la modification des lignes hiérarchiques de gestion et la mise à niveau de la technologie en coulisses, de l’informatique aux scanners de bagages.
Pour améliorer l’expérience des passagers, la compagnie a promis aux voyageurs une nouvelle application et un nouveau site Web, ainsi que des améliorations majeures aux salons et aux cabines.
« Nous avons beaucoup travaillé à l’amélioration des opérations et les choses s’améliorent », a déclaré Luis Gallego, directeur général d’IAG, au Financial Times. « Si vous voulez être la meilleure compagnie aérienne, vous devez faire la meilleure proposition au client ».
Les dirigeants de BA soulignent les récentes améliorations opérationnelles. L’an dernier, seuls 60 % des vols partaient ou arrivaient dans les 15 minutes suivant l’heure prévue. Ce chiffre est passé à 80 % au printemps, après les changements à Heathrow. Les données sur la ponctualité n’incluent pas les annulations.
BA a déclaré que ses performances en matière de ponctualité à Heathrow sont désormais meilleures que celles de ses concurrents directs, Air France, KLM et Lufthansa, dans leurs aéroports principaux.
Les dirigeants ont déclaré que les mesures internes montrent également que les clients qui voyagent dans les nouvelles cabines repartent satisfaits. Mais les mises à niveau ne devraient pas être terminées avant 2026, laissant de nombreux voyageurs mécontents avec un produit inégal d’ici là.
Paul Lucas, un grand voyageur et critique de compagnies aériennes populaire sur YouTube, qui effectue entre 40 et 50 voyages avec BA par an, estime que certaines des critiques récentes à l’encontre du transporteur ont été exagérées.
« Je pense que lorsque vous parlez de BA aux Britanniques, c’est que la familiarité engendre le mépris. Tout le monde pense que sa compagnie aérienne nationale est la pire du monde, à l’exception des transporteurs du Golfe ».
Mais il a seulement classé BA comme une compagnie aérienne « à peu près moyenne », loin des ambitions de Gallego qui veut que BA soit « la meilleure ».
« C’est toujours au moins tolérable », a déclaré Lucas.