Les prestataires de retraite suivent trop strictement les réglementations lors du traitement des plaintes. Leur point de vue est trop légal et ils font preuve de trop peu d’indulgence dans des circonstances difficiles.
C’est ce que conclut jeudi le « médiateur des pensions » Jeroen Steenvoorden lors de la présentation de son rapport annuel 2021† Les personnes peuvent le contacter après avoir suivi la procédure de plainte de leur propre caisse de retraite.
Il y a encore beaucoup à améliorer dans ces procédures de plainte internes, explique Steenvoorden dans une explication. Il voit encore trop souvent que “les gestionnaires de plaintes essaient d’obtenir leur droit légal”. Ils ont souvent raison, selon la lettre de la loi et des règlements. “Mais parfois, il s’agit de situations pénibles qui n’auraient jamais pu être prévues lors de l’élaboration de ces règles.” C’est pourquoi son appel est le suivant : “Regardez-le davantage à travers le prisme humain, avec empathie.”
Steenvoorden (61 ans) a commencé comme médiateur des pensions en novembre, après une carrière dans le monde de la finance et des pensions. L’institut qu’il représente fait partie du Conseil économique et social (SER) et est rémunéré par les caisses de retraite et les assureurs. L’année dernière, Steenvoorden et son prédécesseur Henriëtte de Lange ont traité 122 plaintes.
Deux tonnes de perte
CNRC a récemment décrit la plainte relative à la pension d’une infirmière de 65 ans. Sa caisse de retraite, Zorg en Welzijn, lui a suggéré pendant de nombreuses années que les montants des prestations étaient trop élevés. Sur des questions explicites, on lui a répété à plusieurs reprises que les montants étaient corrects. Mais à la fin sa pension espérée a néanmoins été réduite, de près de deux cent mille au total.
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Zorg en Welzijn a rejeté ses plaintes à ce sujet, ainsi qu’un appel à la clémence du médiateur des pensions, se référant aux règles. Mais après la publication dans NRC, le fonds de pension a tout de même admis qu’il “s’était enlisé”.
Un exemple typique, selon Steenvoorden. “L’exécuteur a commis des erreurs ici et aurait dû faire preuve de plus de clémence.”
Le médiateur estime que les fonds de pension et les assureurs devraient examiner de manière critique leurs départements qui traitent les plaintes. “Je dis parfois : si vous admettez une erreur à la télé, vous auriez dû le faire beaucoup plus tôt. C’est bien sûr fou que vous continuiez à examiner les plaintes de manière très légale jusqu’à ce que les médias arrivent.”
Besoin de plus de conseils
Au cours de ses premiers mois en tant que médiateur, Steenvoorden a également remarqué à quelle fréquence les plaignants avaient regretté les choix qu’ils avaient eux-mêmes faits. Notorious est le choix que les gens sont autorisés à faire à l’approche de leur retraite de renoncer à la «rente de partenaire» – que votre partenaire reçoit à votre décès – en échange d’une pension de retraite plus élevée pour vous-même. Vous ne pouvez faire ce choix qu’une seule fois. Steenvoorden : “Mais les gens rapportent régulièrement qui veulent inverser ce choix.”
C’est pourquoi les prestataires de retraite devraient fournir à leurs participants de bien meilleurs conseils pour faire de tels choix, estime-t-il. Cela commence par un formulaire de sélection qui explique clairement ce que les différentes options signifient pour vous personnellement. Avec des montants.
C’est encore mieux de parler aux gens en personne, comme le fait depuis un certain temps le fonds métallurgique PMT. “Tous ceux qui ont opté pour le choix standard ont reçu un entretien avec des explications supplémentaires”, explique Steenvoorden. Et qu’est-ce qui s’est passé? 35 % de ces personnes ont ensuite fait un choix différent. « Cela signifie que le processus n’est pas encore assez clair. PMT a pu utiliser ces connaissances pour améliorer le processus.
Plus d’options
Après la réforme des retraites que les caisses et les assureurs veulent mettre en œuvre dans les cinq prochaines années, l’accompagnement personnel deviendra encore plus important, déclare Steenvoorden. Les employés et les retraités auront alors des options supplémentaires, dont ils ne prévoiront pas toujours les conséquences.
Par exemple, les gens pourront bientôt retirer 10 % de leurs avoirs de retraite en une fois vers la date de leur retraite. L’institut budgétaire Nibud a déjà averti que cela pourrait entraîner une déception, en particulier pour les personnes à revenu faible ou moyen. Ils peuvent souffrir de nombreux désavantages fiscaux et risquer de récupérer des prestations. Steenvoorden : “Cela nécessite de bons conseils.”
Dans le même temps, l’accompagnement personnel peut être coûteux pour les prestataires de retraite, qui sont constamment sous pression pour maintenir leurs coûts aussi bas que possible. Mais cela leur permet également de réduire les coûts, explique Steenvoorden. “Si vous le faites correctement du premier coup, vous n’avez pas à corriger les erreurs et vous devez traiter moins de plaintes.”
Et, dit-il : « Une bonne communication et des conseils peuvent accroître la confiance dans le système.