Enregistrer les commandes. Préparer des devis. Écrivez des virements. Lisez les instructions. Quiconque travaille est presque toujours en contact avec le langage : que ce soit dans un magasin de fleurs ou au service client, que vous soyez ouvrier d’usine ou ingénieur.
Et les Néerlandais ont des problèmes de langue. Les performances en lecture des élèves du secondaire ont atteint un nouveau plus bas, selon une étude PISA réalisée cette semaine, une comparaison internationale des performances scolaires dans les pays de l’OCDE. Un tiers des Néerlandais de 15 ans risquent de quitter l’école secondaire avec un faible niveau d’alphabétisation. En 2018, lors de la précédente étude PISA, ce chiffre était encore d’un quart – et de vives alarmes avaient déjà été lancées à ce sujet. De tous les pays européens de l’OCDE, seule la Grèce obtient de moins bons résultats en lecture.
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D’autres compétences dans le domaine du langage et de l’arithmétique ne sont pas non plus très performantes aux Pays-Bas, comme le montrent diverses études depuis des années. Les compétences rédactionnelles des étudiants sont inférieures à la moyenne, la clarté de l’écriture manuscrite se détériore et les performances en arithmétique diminuent également. «C’est certainement un sujet de préoccupation», déclare Gemma Groot Koerkamp, qui, en tant que responsable de l’alphabétisation au sein de l’association professionnelle VNO-NCW MKB Noord, se concentre sur les employés néerlandophones. « Ces jeunes vont bientôt se retrouver dans des entreprises ou des organismes sociaux. »
Les entreprises le constatent déjà, selon une tournée de CNRC. « Si vous ne savez ni lire ni écrire, vous vous excluez en partie de la société », explique Agnès van der Wel, de l’organisation de santé Oosterlength. «Nous reconnaissons que les jeunes que nous embauchons actuellement ont vraiment moins le sens de la langue et maîtrisent moins bien la langue», explique un porte-parole de Vebego, qui est active entre autres dans le nettoyage et l’aménagement paysager. Groot Koerkamp considère qu’il s’agit d’une idée fausse selon laquelle cela ne concernerait que les personnes ayant un intellect inférieur. « Vous pouvez donc faire beaucoup pour améliorer ces compétences. »
Le faible niveau d’alphabétisation des salariés, c’est-à-dire qu’ils savent à peine lire et écrire, constituait déjà un problème majeur pour les entreprises. Aux Pays-Bas, 2,5 millions de personnes de plus de 16 ans sont peu alphabétisées. Une étude menée par la Reading & Writing Foundation de 2019 montre que 34 à 44 pour cent des agents de nettoyage et des travailleurs auxiliaires dans la construction, l’industrie, l’agriculture et les cuisines ont un faible niveau d’alphabétisation. Les personnes peu alphabétisées ne peuvent souvent pas bien utiliser un ordinateur ou un smartphone.
Les entreprises de construction en ont l’expérience : les recherches montrent que les personnes peu alphabétisées travaillent relativement plus souvent dans ce secteur. Selon un porte-parole de Heijmans, c’est particulièrement problématique en matière de sécurité. « Que les gens n’ont pas compris les instructions. Quand faut-il porter un casque de chantier ? Où pouvez-vous appeler ? Ce n’est pas possible si vous travaillez en hauteur. Ou dans les endroits où sont installées des machines. Tout cela est très basique. Une étude menée par la Reading and Writing Foundation montre qu’environ 10 pour cent de tous les accidents industriels graves sont causés par des problèmes de communication.
Les employés qui donnent des instructions ne peuvent pas simplement compter sur leur compréhension. «Aussi parce qu’il n’y a pas que des Néerlandais présents sur un tel chantier. Il faut donc vérifier auprès de tout le monde : mon message passe-t-il ? Pour l’un, c’est parce qu’il n’a pas acquis de connaissances linguistiques à l’école, pour l’autre, parce que le néerlandais n’est pas sa langue maternelle.»
L’entreprise de construction VolkerWessels constate que les employés trouvent parfois le néerlandais et le calcul difficiles. Les matières font partie du cours de formation professionnelle pour les ouvriers en infrastructure. « L’arithmétique implique souvent des sommes linguistiques, des ‘sommes d’histoires’ », explique le porte-parole pour expliquer la difficulté de ce sujet. « Nous proposons cette formation professionnelle en interne, via notre propre école professionnelle. Si nécessaire, le professeur de néerlandais apporte une attention individuelle pour attirer les participants vers le niveau requis.
La culture numérique empêche les gens de passer à d’autres emplois, a déclaré le porte-parole. « Pensez au menuisier vieillissant qui développe des troubles physiques et peut également mettre ses connaissances à profit en tant que portier sur un chantier de construction. Mais une partie de cette fonction consiste à créer et à enregistrer un bon de construction avec l’ordinateur. Parfois, ça ne marche pas. »
Langage visuel
Même dans une grande usine telle que Tata Steel, il est essentiel que les employés comprennent toutes les règles de sécurité. « Nous élaborons ces instructions à un niveau tel qu’elles soient compréhensibles par tous », explique un porte-parole. L’entreprise utilise largement le langage visuel plutôt que le texte. Les réglementations sont également expliquées dans des vidéos.
Par exemple, à côté de tous les escaliers, y compris dans le bureau, il y a des icônes représentant quelqu’un tenant la main courante. « Depuis mon lieu de travail, je vois une salle de réunion avec un panneau stop avec un couteau et une fourchette : je n’ai pas le droit d’y manger. » Cela a-t-il à voir avec un faible niveau d’alphabétisation ? Le porte-parole n’ose pas faire ce constat. « C’est aussi le cas : une image en dit plus que mille mots. »
De tels caractères peuvent remplacer le texte, mais cela ne rend pas superflu l’importance de bonnes compétences linguistiques, a déclaré le porte-parole. C’est pourquoi l’entreprise organise des cours de langue afin que les collaborateurs puissent apprendre ou perfectionner la langue néerlandaise. « Nous avons également ici de nombreuses personnes venant d’autres horizons. Titulaires du statut du bateau-abri amarré ici à Velsen, par exemple.
De plus en plus d’entreprises proposent des programmes pour améliorer les compétences linguistiques de leurs employés. Par exemple, là où la majorité des employés sont peu instruits ou ont un déficit linguistique, Vebego indique organiser des cours de langue et proposer des projets de jumelage. Heijmans travaille également avec des « copains » qui aident ses collègues à démarrer dans l’entreprise. « Il s’agit d’un vaste programme de formation dans lequel la langue peut jouer un rôle », explique le porte-parole. VolkerWessels dispose d’une entreprise interne d’apprentissage par le travail, VolkerWessels Inclusief, qui accueille les nouveaux employés ayant besoin d’un encadrement supplémentaire, parfois axé sur la langue.
Dakdekker Dakpanvervanging.nl essaie d’encourager les gens à travailler sur la langue d’une autre manière. Ceux qui remplissent correctement les formulaires d’entretien d’évaluation ou suivent correctement les règles de sécurité recevront une récompense supplémentaire. L’entreprise de Stadskanaal a développé à cet effet un ducat spécial, la « pièce de compliment », que les employés peuvent échanger contre un cadeau.
Le directeur Aart de Boer a constaté que la langue constituait un problème au sein de son entreprise, car des clients nous contactaient au sujet de missions qui n’avaient pas été exécutées correctement. « Nous travaillons avec une application sur laquelle nos collaborateurs reçoivent leurs bons de travail. Il indique ce qu’ils doivent faire pour un client ce jour-là. Il s’est avéré que tous ces gars ne comprennent pas ce que cela dit. Cela a commencé par des commentaires tels que « Je n’ai pas mes lunettes de lecture avec moi » ou « Les caractères imprimés sur le téléphone sont trop petits ». Mais bien sûr, vous pouvez zoomer sur un téléphone mobile. Nous avons donc découvert que beaucoup de gens ont des difficultés avec cela. » L’entreprise rédige désormais le bon de travail en deux ou trois phrases claires.
Plus d’absentéisme pour cause de maladie
Le manque de compétences en lecture, écriture et numérique entraîne également un absentéisme plus élevé pour cause de maladie, explique Groot Koerkamp de VNO-NCW. « Si une entreprise utilise un nouveau système, ce groupe d’employés est plus susceptible d’être stressé ou d’attendre par honte que d’autres collègues puissent partager leurs expériences. »
CSU Total Care, l’une des plus grandes entreprises de nettoyage du pays, a même visualisé le contrat de travail. « Parce que les gens, y compris les personnes très instruites, trouvent souvent cela trop difficile », explique un porte-parole. « Alors qu’il s’agit de l’une des choses les plus importantes de la vie : que ferez-vous ensuite et qu’allez-vous gagner ? C’est important à savoir.
Dans l’établissement de soins Oosterlength à l’est de Groningen, les managers sont formés pour reconnaître parmi leurs employés les problèmes rencontrés par les employés peu alphabétisés. « On le voit, par exemple, lorsque l’on ne suit pas les instructions sur papier », explique Agnes van der Wel, responsable du programme d’innovation. «Pendant la crise du coronavirus, les directives ont changé chaque semaine. Ensuite, il a fallu à nouveau porter des gants, puis à nouveau un masque. Nous avons constaté qu’un certain nombre de personnes, jeunes et moins jeunes, avaient du mal à suivre ces consignes.»
Dans le pire des cas, le faible niveau d’alphabétisation des professionnels de santé peut entraîner des risques pour la santé des patients. Il s’agira principalement de conséquences indirectes, estime Van der Wel : « Un exemple pourrait être le fait que les travailleuses domestiques n’utilisent pas toujours les bons produits. Par exemple, le comptoir de cuisine d’un client est nettoyé avec le mauvais chiffon, laissant derrière lui davantage de bactéries. Ne pas être capable de comprendre les manuels n’a pas encore conduit à des situations véritablement dangereuses, selon Van der Wel, « mais c’est un risque ».
Un marché du travail tendu
Oosterlength propose aux salariés suspectés d’être peu alphabétisés un test et une formation complémentaire, si cela s’avère nécessaire. « Tout cela en concertation avec le salarié. Tout le monde ne voudra pas assister à une formation. En tant qu’employeur, vous ne pouvez pas faire plus.
Van der Wel est choqué par les mauvais résultats du PISA. « À l’avenir, il sera de plus en plus important d’y réfléchir en tant qu’organisation », dit-elle. « Comment allons-nous garantir que les employés peuvent fonctionner au niveau auquel nous souhaitons les déployer ? Dans le passé, on pouvait encore penser : quelqu’un ne fonctionne pas, nous regardons autre chose. Mais surtout compte tenu de la pénurie de main-d’œuvre dans le secteur de la santé, nous devrons investir dans nos employés. Parce qu’en fin de compte, quelqu’un doit faire ce travail.
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