\n<\/p>\n
En la era posterior a la pandemia, los expertos en atenci\u00f3n al cliente se encuentran en una encrucijada. En este nuevo mundo, deben adaptarse al crecimiento exponencial de la tecnolog\u00eda digital, los nuevos h\u00e1bitos de consumo y afrontar retos de contrataci\u00f3n. Para hacer un balance de estos nuevos desaf\u00edos, Salesforce ha publicado la quinta edici\u00f3n de su informe \u201cEnfoque en el servicio al cliente\u201d<\/a>. El especialista en soluciones de CRM entrevist\u00f3 a 8.050 profesionales de todo el mundo, incluidos tomadores de decisiones, t\u00e9cnicos y agentes de campo. Sus respuestas, agregadas en este informe t\u00e9cnico gratuito, describen las cuatro principales tendencias de servicio al cliente de 2023.<\/p>\n Muchas empresas a\u00fan descuidan un elemento clave: la empat\u00eda. De hecho, la relaci\u00f3n con el cliente debe ser cualitativa y altamente personalizada. Sin embargo, el objetivo est\u00e1 lejos de lograrse: aunque el 73 % de los clientes espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas espec\u00edficas, el 56 % se siente como \u201csolo n\u00fameros\u201d a los ojos de las empresas.<\/p>\n El problema proviene del funcionamiento interno, que muchos consumidores han detectado: el 60 % de ellos generalmente siente que se comunica con empresas que operan en silos. En resumen, sus diversos departamentos no se comunican lo suficiente entre s\u00ed sobre las necesidades y preferencias del cliente. Esto puede volverse doloroso r\u00e1pidamente para este \u00faltimo, debe repetir y volver a explicar constantemente la informaci\u00f3n a diferentes interlocutores.<\/p>\n Por lo tanto, hoy en d\u00eda, los consumidores esperan un servicio emp\u00e1tico y personalizado, as\u00ed como una respuesta r\u00e1pida a sus problemas. Un CRM es esencial para hacer frente a estos diferentes desaf\u00edos. Para saber c\u00f3mo esta poderosa herramienta puede ayudarlo con esta tarea, simplemente descargar gu\u00eda<\/a>.<\/p>\n Redes sociales, mensajer\u00eda instant\u00e1nea, videoasistencia\u2026 La pandemia ha alterado los h\u00e1bitos de los compradores y ha provocado el auge de los canales digitales. Como era de esperar, el 57% de los clientes de hoy prefieren interactuar con las empresas a trav\u00e9s de canales digitales.<\/p>\n A pesar de todo, ciertos canales tradicionales siguen siendo particularmente populares, incluido el tel\u00e9fono. El 81% de los profesionales de atenci\u00f3n al cliente lo utilizan para resolver problemas complejos. \u00a1Eso es un 76% m\u00e1s que en 2020! Sin embargo, es importante se\u00f1alar que estas llamadas ya no se realizan \u00fanicamente a trav\u00e9s de tel\u00e9fonos fijos, sino principalmente a trav\u00e9s de consolas u ordenadores. Como se\u00f1ala Salesforce, la transcripci\u00f3n digital automatizada de conversaciones se utiliza por conveniencia. Esto permite a los empleados concentrarse en brindar un servicio emp\u00e1tico y cualitativo.<\/p>\n Aunque las interacciones digitales son importantes hoy en d\u00eda, un servicio sobre el terreno sigue siendo esencial. Es un punto de venta adicional para todas las empresas, sea cual sea su sector de actividad. Por este motivo, el 79% de los responsables de atenci\u00f3n al cliente de hoy en d\u00eda consideran prioritario poder trabajar desde cualquier lugar con toda la informaci\u00f3n necesaria.<\/p>\n Al igual que en la oficina, las operaciones externas deben estar meticulosamente preparadas y organizadas. La encuesta de Salesforce<\/a> se\u00f1ala que 9 de cada 10 trabajadores de primera l\u00ednea est\u00e1n satisfechos con la rapidez, accesibilidad y precisi\u00f3n de la informaci\u00f3n que tienen en campo.<\/p>\n Para garantizar que el servicio al cliente sea ejemplar incluso en el exterior, todos los encuestados est\u00e1n equipados con un software para administrar el servicio al cliente en el campo (FSM). Es una idea brillante, especialmente considerando que el 98 % de los usuarios de FSM le han atribuido beneficios de productividad.<\/p>\n Los servicios al cliente tambi\u00e9n se vieron afectados por la gran renuncia. En promedio, experimentaron una facturaci\u00f3n del 19% durante el \u00faltimo a\u00f1o. Para el 85 % de los responsables de la toma de decisiones, existe un v\u00ednculo directo entre la satisfacci\u00f3n de los empleados y la satisfacci\u00f3n del cliente. Por lo tanto, las empresas tienen mucho que ganar mejorando la experiencia de sus equipos.<\/p>\n Horarios flexibles, bienestar y mejoras en las perspectivas de carrera son los principales puntos a trabajar. Las organizaciones lo saben muy bien y tampoco se debe descuidar la formaci\u00f3n del talento, por lo que el 81% de los directivos han realizado importantes inversiones en este \u00e1mbito. El objetivo es fidelizar a los empleados para poder evolucionar juntos a largo plazo.<\/p>\n En suma, el informe de la fuerza de ventas<\/a> destaca las principales transformaciones en el servicio al cliente. Su lectura parece fundamental para comprender a fondo cada uno de ellos y adaptarse a ellos para avanzar en la direcci\u00f3n correcta.<\/p>\nLa empat\u00eda en el coraz\u00f3n del servicio al cliente<\/h2>\n
Los canales digitales ganan terreno<\/h2>\n
Servicio al cliente ejemplar incluso en el campo<\/h2>\n
La experiencia del agente, un tema importante<\/h2>\n