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Aunque el t\u00e9rmino existe desde hace a\u00f1os, el comercio unificado (UC) sigue siendo un concepto nuevo para muchos minoristas. Una encuesta reciente realizada por la consultora global Bain & Company en nombre de la plataforma minorista Aptos revel\u00f3 que la industria de la moda a\u00fan no est\u00e1 preparada en gran medida. <\/p>\n
A\u00fan as\u00ed, los minoristas est\u00e1n entusiasmados con el comercio unificado: el 75 por ciento de los encuestados dijo que el comercio unificado es un elemento muy o extremadamente importante de la gesti\u00f3n de relaciones con los clientes (CRM). La mayor\u00eda tambi\u00e9n estuvo de acuerdo en que se beneficiar\u00edan otras \u00e1reas, como la rentabilidad, la experiencia de los empleados y la gesti\u00f3n de inventario. Pero mientras que el 75 por ciento de los minoristas cree que su empresa tiene objetivos ambiciosos de UC, solo el 55 por ciento cree que su estrategia tambi\u00e9n es clara y est\u00e1 bien definida.<\/p>\n
Entonces, \u00bfqu\u00e9 es exactamente el comercio unificado? \u00bfSe trata de una extensi\u00f3n del t\u00e9rmino omnicanal que est\u00e1 en boca de todos los \u00faltimos a\u00f1os? FashionUnited habl\u00f3 con Nikki Baird, vicepresidenta de estrategia de Aptos. <\/p>\n
\u201cQuiz\u00e1s sea una evoluci\u00f3n en el sentido de que la omnicanalidad est\u00e1 tratando de romper las barreras entre canales y facilitar la integraci\u00f3n\u201d, dice Baird, pero agrega que el comercio unificado va m\u00e1s all\u00e1 para evitar procesos duplicados. <\/p>\n
El comercio unificado combina la naturaleza omnicanal centrada en el cliente con todos los innumerables sistemas de back-end asociados con la gesti\u00f3n de un negocio minorista. <\/p>\n
“Las campa\u00f1as publicitarias son un buen ejemplo”, dice Baird. \u201cTiene su sistema de comercializaci\u00f3n que puede establecer campa\u00f1as promocionales, tiene sistemas de punto de venta y tiene su sistema de gesti\u00f3n de pedidos de comercio electr\u00f3nico que establece campa\u00f1as para la tienda en l\u00ednea, y los tres tienen que trabajar juntos\u201d.<\/p>\n
A menudo ese no es el caso, y eso es un problema. Los clientes deben recibir las mismas ofertas independientemente del canal. Por lo tanto, el comercio unificado permite a los minoristas tener un enfoque publicitario que sirve a todos los canales. <\/p>\n
\u201cDesde una perspectiva t\u00e9cnica, el comercio unificado significa mucho m\u00e1s que solo omnicanal porque simplifica y reduce la complejidad y el nivel de integraci\u00f3n requerido por adelantado, en lugar de conectar iniciativas despu\u00e9s del hecho\u201d, dice Baird.<\/p>\n
Los estudios han demostrado que la ejecuci\u00f3n exitosa da como resultado que las empresas experimenten un mayor crecimiento org\u00e1nico de los ingresos que su competencia. No se trata solo de los canales de experiencia de usuario y front-end m\u00e1s convincentes (el sitio web, la aplicaci\u00f3n, el comercio social y los puntos de venta en la tienda), sino tambi\u00e9n de la tecnolog\u00eda subyacente para respaldar los programas de fidelizaci\u00f3n, los datos de inventario, la b\u00fasqueda y las m\u00e1quinas de precios. Apenas hay un \u00e1rea en el comercio minorista que el comercio unificado no toque. <\/p>\n
Los expertos coinciden en que invertir en esta tecnolog\u00eda es fundamental para crear una experiencia de cliente hol\u00edstica y fluida, algo que todos los minoristas deben priorizar m\u00e1s que nunca. Los clientes de hoy esperan que la experiencia de compra en l\u00ednea sea la misma que en la tienda, mientras que una visita a la tienda deber\u00eda brindarles el mismo nivel de atenci\u00f3n personal que reciben en l\u00ednea. Unified Commerce garantiza la m\u00e1xima eficiencia al eliminar todas las barreras entre el comercio en l\u00ednea y fuera de l\u00ednea.<\/p>\n
Si es tan emocionante para los minoristas, \u00bfpor qu\u00e9 resulta tan dif\u00edcil implementar el comercio unificado? El entorno minorista cambia casi a diario. Los nuevos patrones de consumo, la expectativa de la m\u00e1xima comodidad y una experiencia de cliente personalizada mantienen a las marcas alerta. Agregue a eso las preocupaciones sobre la inflaci\u00f3n, la recesi\u00f3n, los disturbios globales y el r\u00e1pido crecimiento de la inteligencia artificial generativa, y la perspectiva de adoptar una nueva tecnolog\u00eda en este momento podr\u00eda parecer abrumadora.<\/p>\n
Sin embargo, los retrasos se deben principalmente a cuestiones m\u00e1s pragm\u00e1ticas: ajuste organizativo, falta de experiencia, restricciones presupuestarias y rendimientos de la inversi\u00f3n poco claros. Las marcas primero deben unificarse dentro de la organizaci\u00f3n para participar suficientemente en el comercio unificado. Una quinta parte de todas las empresas descubri\u00f3 que las prioridades entre el departamento de TI y otros departamentos difieren enormemente, pero el comercio unificado no puede ser responsabilidad exclusiva del departamento de TI. Todos tienen que juntarse. La facilidad de implementaci\u00f3n e integraci\u00f3n son importantes para una implementaci\u00f3n exitosa, y las marcas deben coordinarse con los trabajadores minoristas para garantizar que la tecnolog\u00eda sea f\u00e1cil de usar para ellos y facilite su trabajo.<\/p>\n
Seg\u00fan la encuesta de Bain, el 70 por ciento de los minoristas eligieron el punto de venta y la gesti\u00f3n de inventario como las \u00e1reas de su negocio que creen que se ver\u00edan m\u00e1s afectadas por el comercio unificado. El 65 por ciento eligi\u00f3 la retenci\u00f3n de clientes, seguida por el marketing y el procesamiento de pedidos.<\/p>\n
Diferentes categor\u00edas minoristas invierten en tecnolog\u00eda en diversos grados. Seg\u00fan una Encuesta de tecnolog\u00eda de clientes minoristas de Bain de noviembre de 2022, la industria de la confecci\u00f3n gasta el 33 por ciento de sus fondos en tecnolog\u00eda, en comparaci\u00f3n con el 31 por ciento en tiendas de mercader\u00eda general y el 29 por ciento en supermercados, farmacias y tiendas de conveniencia. Los pr\u00f3ximos meses mostrar\u00e1n si la industria de la moda puede extender su liderazgo sobre otras industrias y si puede combinar su entusiasmo por el comercio unificado con las inversiones para una introducci\u00f3n exitosa.<\/p>\n