Una cancelaci\u00f3n tras otra y todav\u00eda sin perspectivas de mejora. La situaci\u00f3n en Holland Norway Lines puede llamarse con seguridad una crisis de relaciones p\u00fablicas. \u00bfLa empresa a\u00fan puede superarlo o la imagen est\u00e1 arruinada para siempre? El experto en im\u00e1genes Karel Jan Alsem piensa que es un ‘dif\u00edcil’. <\/p>\n
Otro consejo de un viajero en el buz\u00f3n este jueves: ‘Holland Norway Lines cancel\u00f3 nuevamente un viaje de \u00faltima hora hoy sin raz\u00f3n aparente. Reci\u00e9n recibimos un correo electr\u00f3nico sobre las 14:00 horas de que se hab\u00eda cancelado, despu\u00e9s de que ya recibimos un correo electr\u00f3nico ayer de que se retrasar\u00eda de las 15:30 a las 21:00 horas. <\/p>\n
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Es la en\u00e9sima vez desde mediados de enero que el ferry entre Eemshaven y Kristiansand en Noruega se retrasa o cancela. En los primeros meses que zarp\u00f3 el ferry a\u00fan llov\u00edan buenas cr\u00edticas, pero webs de rese\u00f1as como Trustpilot, Klachtenkompas, la p\u00e1gina de Facebook de la propia HNL y Google ahora se est\u00e1n inundando de experiencias negativas. <\/p>\n
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Por ejemplo, en nuevas rese\u00f1as en Facebook: ‘Cancelar el barco 16 horas antes de la salida. Sin explicaci\u00f3n, sin alternativa. Realmente no puedo. Club poco fiable. No me gust\u00f3”, escribi\u00f3 alguien. Otro: ‘\u00a1Horrible sociedad! Hoy saldr\u00edamos para Noruega. Ayer por la tarde a las 21.00 horas un e-mail seco que el viaje fue cancelado!! \u00a1Mont\u00f3n de aficionados! Aparentemente, esta no es la primera vez que sucede. <\/p>\n
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Y en Trustpilot: ‘Hoy tomar\u00eda el HNL a Noruega a las 3:30 p. m. (…) Anoche recibimos un correo electr\u00f3nico de cancelaci\u00f3n. Pudimos volver a reservar el viaje para el 4 de marzo, pero eso hace que el hotel sea mucho m\u00e1s caro y estoy harto de los nervios si vamos ahora o si recibir\u00e9 otro correo electr\u00f3nico de cancelaci\u00f3n el viernes por la noche\u201d. <\/p>\n
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\u00bfPuede Holland Norway Lines sobrevivir a toda esta atenci\u00f3n negativa y al accidente? \u00bfO la imagen est\u00e1 tan arruinada que la empresa no puede superarla? Karel Jan Alsem es profesor de marketing en la Universidad de Ciencias Aplicadas de Hanze y se especializa en reconocimiento de marca, imagen y marketing para RUG. <\/p>\n
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\u201cLas noticias negativas nunca son divertidas, la afirmaci\u00f3n ‘las malas noticias tambi\u00e9n son noticias’ no se aplica aqu\u00ed, pero creo que la empresa sobrevivir\u00e1 a esto si comunica bien y si ya tiene una buena reputaci\u00f3n\u201d, dice Alsem. \u201cVemos en marketing que una empresa que tiene una marca fuerte puede sobrevivir a crisis como esta. Mire a Heineken y la noticia de que son tan grandes en Rusia, o Jumbo y su publicidad fuera de lugar de la Copa del Mundo. Esa cobertura negativa no tiene mucho impacto a largo plazo porque son marcas fuertes\u201d. <\/p>\n
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\u201cTengo la impresi\u00f3n de que las cosas fueron muy bien con Holland Norway Lines al principio\u201d, dice Alsem. El ferry ha existido durante casi un a\u00f1o y en 2022, de hecho, surgieron principalmente historias jubilosas. Hubo mucho inter\u00e9s, se habl\u00f3 de expansi\u00f3n y se conoci\u00f3 ampliamente la ruta de navegaci\u00f3n. \u201cCreo que fue una marca fuerte con bastante rapidez. La gente todav\u00eda puede olvidar porque las primeras historias fueron muy buenas. Pero aun as\u00ed: no ha existido por mucho tiempo y, desde esa perspectiva, esta crisis de relaciones p\u00fablicas llegar\u00e1 bastante r\u00e1pido\u201d, dice Alsem. <\/p>\n
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\u201cEs muy importante que se comuniquen bien y con honestidad\u201d, contin\u00faa Alsem. \u201cSe supon\u00eda que volar\u00eda con Transavia en junio con un grupo de diez personas. Recibimos un correo electr\u00f3nico seco con un d\u00eda y medio de anticipaci\u00f3n de que el vuelo fue cancelado. Hab\u00eda un n\u00famero que no fue contestado. Mis hijos encontraron r\u00e1pidamente una alternativa, pero no recibimos ninguna ayuda en ese momento\u201d. <\/p>\n
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Ese es un ejemplo de c\u00f3mo no hacerlo, que es muy similar a las historias sobre HNL. Pero el truco consiste en convertir una queja en un cumplido, dice Alsem. \u201cSi una empresa resuelve muy bien, r\u00e1pido y claro algo as\u00ed, la gente dir\u00e1: ‘L\u00e1stima que ese barco no se fue, pero lo resolvieron excepcionalmente bien’. Eso puede contribuir a la fortaleza de una marca\u201d. <\/p>\n
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\u201cLo peor que pueden hacer es ser vagos y no cumplir sus promesas. Ser\u00eda lo m\u00e1s honesto posible y pintar\u00eda una perspectiva clara\u201d, dice Alsem. \u201cPero creo que es dif\u00edcil, porque si dices muy honestamente que esto puede demorar hasta el oto\u00f1o, la gente ya no reservar\u00e1\u201d. HNL ha dicho que seguir\u00e1n ocurriendo cancelaciones y retrasos y que se est\u00e1 trabajando en una soluci\u00f3n. <\/p>\n
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HNL promete que los pasajeros recibir\u00e1n un reembolso o un cup\u00f3n para una nueva reserva. Los costos adicionales incurridos tambi\u00e9n ser\u00e1n reembolsados. Afirman que informan a los pasajeros a tiempo, pero los viajeros lo experimentan de manera diferente. Algunos ya estaban de camino a Eemshaven cuando recibieron el mensaje. <\/p>\n
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Compensar todos esos costos podr\u00eda convertirse en un gran problema, teme Alsem. \u201cNo puedo decir mucho sobre el aspecto comercial, pero me imagino que esto les cuesta mucho dinero. As\u00ed que no s\u00e9 si se mantendr\u00e1 financieramente por mucho tiempo\u201d. <\/p>\n
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carleen.de.jong@mediahuisnoord.nl <\/i><\/p>\n
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El motivo de los retrasos y cancelaciones es conocido: Holland Norway Lines no tiene muelle propio en Eemshaven. A veces hay demasiado movimiento y el muelle p\u00fablico donde tiene que atracar el Romantika est\u00e1 ocupado. Holland Norway Lines ha estado diciendo durante aproximadamente un mes y medio que est\u00e1n trabajando en una soluci\u00f3n y les avisar\u00e1 si hay alguna novedad. Hasta entonces, la gente deber\u00eda tener en cuenta las cancelaciones. La declaraci\u00f3n ‘esto pertenece simplemente al transporte de pasajeros por aire y agua. Entonces a veces tienes retrasos’ es un punto fijo. <\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n
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