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Las devoluciones siguen siendo un problema en el comercio minorista en l\u00ednea, y la tasa de devoluci\u00f3n puede aumentar r\u00e1pidamente, especialmente despu\u00e9s de campa\u00f1as como el Black Friday o d\u00edas festivos como Navidad. “En promedio, cada cuarto pedido se devuelve al remitente en su totalidad o en parte”, dice la plataforma de entrega de Berl\u00edn Seven Senders.<\/p>\n
Al mismo tiempo, a m\u00e1s de la mitad de los europeos les gustar\u00eda que las tiendas online hicieran m\u00e1s esfuerzos de sostenibilidad, seg\u00fan una encuesta realizada por Seven Senders en siete pa\u00edses europeos. Thomas Hagemann, fundador y codirector ejecutivo de Seven Senders, ha resumido cinco consejos sobre c\u00f3mo los minoristas en l\u00ednea pueden hacer que sus procesos de devoluci\u00f3n est\u00e9n m\u00e1s centrados en el cliente y sean m\u00e1s eficientes.<\/p>\n
El primer paso puede parecer f\u00e1cil, pero no es evidente: las pol\u00edticas de devoluci\u00f3n no siempre son transparentes y, a menudo (deliberadamente), dif\u00edciles de encontrar en la tienda en l\u00ednea. Esto puede resultar en confusi\u00f3n y frustraci\u00f3n o incluso posibles multas, como descubri\u00f3 recientemente YNAP, un jugador puro de lujo.<\/p>\n
“Para aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente y asegurar una ventaja competitiva, las tiendas en l\u00ednea que realizan env\u00edos internacionales deben asegurarse de proporcionar la informaci\u00f3n necesaria en el idioma respectivo”, aconseja Hagemann. Adem\u00e1s, las especificaciones de devoluci\u00f3n deben actualizarse peri\u00f3dicamente.<\/p>\n
Alemania ocupa la primera posici\u00f3n en Europa en lo que respecta a las devoluciones y, para Hagemann, las opciones de devoluci\u00f3n en su mayor\u00eda gratuitas son la raz\u00f3n de ello. “Eso no significa que los minoristas en l\u00ednea tengan que cambiar completamente a devoluciones pagas”, dice.<\/p>\n
“Pero puede valer la pena considerar en qu\u00e9 mercados o para qu\u00e9 productos tendr\u00eda sentido cambiar”. dejado sin cargo.<\/p>\n
Como mostr\u00f3 la encuesta, a la mayor\u00eda de los compradores en l\u00ednea les gustar\u00eda poder devolver sus productos de la manera m\u00e1s f\u00e1cil y conveniente posible. “Para ahorrar tiempo y esfuerzo, los minoristas en l\u00ednea pueden, por ejemplo, proporcionar la etiqueta de devoluci\u00f3n como una descarga y permitir que las devoluciones se realicen en una tienda de paqueter\u00eda o en una ubicaci\u00f3n PUDO (recogida\/entrega)”, aconseja Hagemann.<\/p>\n
Cuanta m\u00e1s flexibilidad y control en el procesamiento de devoluciones, mayor ser\u00e1 la satisfacci\u00f3n del cliente. Sin embargo, las preferencias pueden diferir seg\u00fan la regi\u00f3n y el pa\u00eds. “Las tiendas online deber\u00edan averiguar qu\u00e9 preferencias tienen sus clientes internacionales a la hora de devolver mercanc\u00edas”, a\u00f1ade Hagemann.<\/p>\n
Las notificaciones autom\u00e1ticas que actualizan regularmente la informaci\u00f3n del estado de devoluci\u00f3n ayudan a los clientes a saber d\u00f3nde est\u00e1 su devoluci\u00f3n y cu\u00e1ndo pueden esperar un reembolso.<\/p>\n
“Esto aumenta la lealtad del cliente a largo plazo y al mismo tiempo facilita los procesos internos”, sabe Hagemann: “Comunicaci\u00f3n con el cliente r\u00e1pida y personalizada a lo largo de todo el recorrido del cliente: esto no solo complace a los clientes, sino tambi\u00e9n el servicio al cliente, que tiene procesar menos consultas como resultado”.<\/p>\n
El \u00faltimo punto tambi\u00e9n parece obvio, pero est\u00e1 ligado a un buen sistema de inventario y una buena log\u00edstica. “Para que el proceso de env\u00edo sea a\u00fan m\u00e1s eficiente y para ahorrar costos en las devoluciones, es importante realizar un seguimiento de la utilizaci\u00f3n de la capacidad y el rendimiento en todo momento”, dice Seven Senders.<\/p>\n
Los env\u00edos transfronterizos, en particular, deben agruparse en los centros de env\u00edo nacionales de las compa\u00f1\u00edas navieras locales y enviarse de regreso al almac\u00e9n en paquetes para ahorrar costos y emisiones.<\/p>\n<\/div>\n