{"id":532499,"date":"2022-12-19T07:55:32","date_gmt":"2022-12-19T07:55:32","guid":{"rendered":"https:\/\/teknomers.com\/es\/informe-cuales-son-las-tendencias-y-transformaciones-en-el-servicio-al-cliente\/"},"modified":"2022-12-19T07:55:33","modified_gmt":"2022-12-19T07:55:33","slug":"informe-cuales-son-las-tendencias-y-transformaciones-en-el-servicio-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/teknomers.com\/es\/informe-cuales-son-las-tendencias-y-transformaciones-en-el-servicio-al-cliente\/","title":{"rendered":"Informe: \u00bfCu\u00e1les son las tendencias y transformaciones en el servicio al cliente?"},"content":{"rendered":"<p> <br \/>\n<\/p>\n<div>\n<p><a rel=\"nofollow noopener\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/form\/service-cloud\/state-of-service\/?d=7013y000002lvQ9AAI&amp;nc=7013y000002lvYCAAY&amp;utm_source=siecledigital&amp;utm_medium=display&amp;utm_campaign=fr_esmblobcon&amp;utm_content=pg-fr-multiproduct-smb-guide-article_7013y000002lvQ9AAI&amp;soc=siecledigital-state-of-service\" target=\"_blank\">Por la quinta edici\u00f3n de su informe \u201cEnfoque en el servicio al cliente\u201d<\/a>, Salesforce encuest\u00f3 a 8050 profesionales de todo el mundo entre mayo y junio de 2022. El documento destaca las transformaciones del servicio al cliente en un momento en que las expectativas de los clientes son m\u00e1s altas que nunca y las condiciones econ\u00f3micas son inciertas.  El experto en soluciones CRM te invita a descubrir las prioridades de los agentes y gestores de atenci\u00f3n al cliente en un contexto tan particular.<\/p>\n<p><center><a rel=\"nofollow noopener noreferrer\" class=\"cta dark\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/form\/service-cloud\/state-of-service\/?d=7013y000002lvQ9AAI&amp;nc=7013y000002lvYCAAY&amp;utm_source=siecledigital&amp;utm_medium=display&amp;utm_campaign=fr_esmblobcon&amp;utm_content=pg-fr-multiproduct-smb-guide-article_7013y000002lvQ9AAI&amp;soc=siecledigital-state-of-service\" target=\"_blank\">DESCARGAR EL INFORME<\/a><\/center> <\/p>\n<h2>La empat\u00eda, pilar de la calidad y la atenci\u00f3n personalizada al cliente<\/h2>\n<p>En entornos cada vez m\u00e1s competitivos, las empresas deben esforzarse al m\u00e1ximo para hacerlo bien y para ello deben cuidar cada parte de su organizaci\u00f3n, empezando por la atenci\u00f3n al cliente.  Sin embargo, esto no es obvio.  El 73 % de los clientes espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas espec\u00edficas, pero el 56 % cree que son percibidos como &#8220;solo n\u00fameros&#8221;.<\/p>\n<div class=\"alignfull-content\">\n<span class=\"purpley-grey\">En la misma categor\u00eda<\/span><\/p>\n<article class=\"grid-box anim col-12 post default post-read-also\">\n<div class=\"image\">\n<noscript><img decoding=\"async\" width=\"190\" height=\"190\" src=\"https:\/\/teknomers.com\/es\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/Elon-Musk-vuelve-a-vender-acciones-de-Tesla-a-pesar.jpg\" class=\"attachment-post-ligne size-post-ligne wp-post-image\" alt=\"Fotograf\u00eda de una bandera europea.\" loading=\"lazy\"  \/><\/noscript> <\/div>\n<div class=\"content\">\n<span class=\"ligne-embed-title font1\">La Uni\u00f3n Europea quiere acabar con el greenwashing empresarial<\/span>\n<\/div>\n<\/article>\n<\/div>\n<p>Para atender mejor las solicitudes de los clientes, es necesario actuar con empat\u00eda en varios niveles: informaci\u00f3n compartida con los clientes y flexibilidad en la aplicaci\u00f3n de reglas y condiciones de uso.  Entonces, es mucho m\u00e1s probable que los equipos entiendan las necesidades espec\u00edficas de sus clientes.<\/p>\n<p>Por lo tanto, el conocimiento del cliente debe ser fluido.  El 60% de los clientes dicen que sienten que se est\u00e1n comunicando con departamentos aislados, no con la misma empresa.  En ocasiones, esto los obliga a repetir o volver a explicar informaci\u00f3n a diferentes representantes.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s de eso, tambi\u00e9n esperan una r\u00e1pida resoluci\u00f3n de sus problemas.  Un desaf\u00edo que a veces es complejo de lograr para las empresas: el 78% de los agentes dicen que tienen problemas para conciliar un servicio r\u00e1pido Y de calidad.  En su informe, Salesforce revela una soluci\u00f3n a implementar para enfrentar todos estos desaf\u00edos.<\/p>\n<h2>Compromiso digital, la nueva normalidad<\/h2>\n<p>Si bien las tiendas f\u00edsicas han reabierto, el 57% de los clientes prefieren interactuar con las empresas a trav\u00e9s de canales digitales.  Algunos de ellos est\u00e1n experimentando un crecimiento real en el uso dentro de las organizaciones, que Salesforce analiza en su <a rel=\"nofollow noopener\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/form\/service-cloud\/state-of-service\/?d=7013y000002lvQ9AAI&amp;nc=7013y000002lvYCAAY&amp;utm_source=siecledigital&amp;utm_medium=display&amp;utm_campaign=fr_esmblobcon&amp;utm_content=pg-fr-multiproduct-smb-guide-article_7013y000002lvQ9AAI&amp;soc=siecledigital-state-of-service\" target=\"_blank\">informe gratuito<\/a>.  Entre ellos, la video asistencia.  En 2020, el 46 % de los servicios de atenci\u00f3n al cliente lo utilizaron, en comparaci\u00f3n con el 66 % actual.<\/p>\n<p>Por otro lado, algunos canales se utilizan un poco menos que antes, como el tel\u00e9fono, que es utilizado por el 77% de los servicios de atenci\u00f3n al cliente en 2022. La cifra fue del 96% en 2020, marcando una ca\u00edda del 19%.  Sin embargo, sigue siendo el canal m\u00e1s utilizado y, por lo tanto, no debe descuidarse.  Es importante se\u00f1alar que hoy en d\u00eda la mayor\u00eda de los agentes realizan sus llamadas desde su computadora y no desde un tel\u00e9fono de escritorio.  Por lo tanto, el t\u00e9rmino &#8220;tel\u00e9fono&#8221; ya no existe realmente.<\/p>\n<p>La presencia de una transcripci\u00f3n digital automatizada de conversaciones permite a los empleados concentrarse en brindar un servicio r\u00e1pido y emp\u00e1tico.  El 53% dispone de una herramienta de este tipo.<\/p>\n<p><center><a rel=\"nofollow noopener noreferrer\" class=\"cta dark\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/form\/service-cloud\/state-of-service\/?d=7013y000002lvQ9AAI&amp;nc=7013y000002lvYCAAY&amp;utm_source=siecledigital&amp;utm_medium=display&amp;utm_campaign=fr_esmblobcon&amp;utm_content=pg-fr-multiproduct-smb-guide-article_7013y000002lvQ9AAI&amp;soc=siecledigital-state-of-service\" target=\"_blank\">DESCARGAR EL INFORME<\/a><\/center><\/p>\n<h2>El nuevo rol del servicio de campo<\/h2>\n<p>Si bien el centro de llamadas sigue siendo esencial, el servicio de campo es un componente cada vez m\u00e1s importante para el \u00e9xito del cliente.  Puede ser consulta, ventas, reparaci\u00f3n y mantenimiento, atenci\u00f3n al cliente&#8230; Ya no se limita a \u00e1reas como la fabricaci\u00f3n y los servicios p\u00fablicos.  Para el 86% de los tomadores de decisiones con servicios en campo, es fundamental evolucionar su negocio.<\/p>\n<p>Las operaciones realizadas fuera de la oficina deben estar bien organizadas y optimizadas.  Nueve de cada 10 trabajadores de primera l\u00ednea est\u00e1n satisfechos con la rapidez, accesibilidad y precisi\u00f3n de la informaci\u00f3n que tienen en el campo.  Sienten que pueden brindar el mismo nivel de servicio y soporte que sus colegas del centro de llamadas.  Sin embargo, proporcionar equipos adecuados en el campo no es f\u00e1cil para el 80% de los tomadores de decisiones.<\/p>\n<p>Todos los encuestados disponen de un software para gestionar la atenci\u00f3n al cliente en campo (FSM).  Sin embargo, solo las organizaciones m\u00e1s exitosas obtienen un beneficio importante.  La falta de formaci\u00f3n en la soluci\u00f3n podr\u00eda ser la causa.  Sin embargo, cabe se\u00f1alar que el 98% de los usuarios de FSM le atribuyen ventajas en t\u00e9rminos de productividad.<\/p>\n<h2>La importancia de la experiencia del agente<\/h2>\n<p>En los \u00faltimos dos a\u00f1os, muchas empresas se han enfrentado a salidas precipitadas.  Los profesionales de servicio al cliente experimentaron una rotaci\u00f3n promedio del 19% durante el a\u00f1o pasado.  Para el 85 % de los responsables de la toma de decisiones, existe un v\u00ednculo directo entre la satisfacci\u00f3n de los empleados y la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n<p>Por este motivo, se ha puesto el \u00e9nfasis en la experiencia del empleado.  El libro blanco revela que el 47% de los servicios de atenci\u00f3n al cliente ofrecen horarios flexibles.  El 45% de ellos ha optado por implementar beneficios de bienestar.  Todas las iniciativas implementadas para retener empleados se pueden encontrar en el informe de Salesforce.<\/p>\n<p>Debido a las altas expectativas de los clientes, las empresas tambi\u00e9n se est\u00e1n enfocando en el desarrollo de habilidades para retener a los trabajadores con experiencia.  A pesar de las dificultades econ\u00f3micas, el 81 % de los tomadores de decisiones dice que est\u00e1 haciendo inversiones importantes en capacitaci\u00f3n, en comparaci\u00f3n con el 79 % en 2020 y el 77 % en 2018.<\/p>\n<p><a rel=\"nofollow noopener\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/form\/service-cloud\/state-of-service\/?d=7013y000002lvQ9AAI&amp;nc=7013y000002lvYCAAY&amp;utm_source=siecledigital&amp;utm_medium=display&amp;utm_campaign=fr_esmblobcon&amp;utm_content=pg-fr-multiproduct-smb-guide-article_7013y000002lvQ9AAI&amp;soc=siecledigital-state-of-service\" target=\"_blank\">Descargando este informe<\/a> Es fundamental entender m\u00e1s a fondo estas cuatro grandes tendencias y cambios en el mundo de la atenci\u00f3n al cliente.  Le permitir\u00e1 comprender mejor los desarrollos actuales, las expectativas de los clientes y las necesidades de los empleados en este sentido.<\/p>\n<p><center><a rel=\"nofollow noopener noreferrer\" class=\"cta dark\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/form\/service-cloud\/state-of-service\/?d=7013y000002lvQ9AAI&amp;nc=7013y000002lvYCAAY&amp;utm_source=siecledigital&amp;utm_medium=display&amp;utm_campaign=fr_esmblobcon&amp;utm_content=pg-fr-multiproduct-smb-guide-article_7013y000002lvQ9AAI&amp;soc=siecledigital-state-of-service\" target=\"_blank\">DESCARGAR EL INFORME<\/a><\/center>\n<\/div>\n<p><br \/>\n<br \/><a href=\"https:\/\/siecledigital.fr\/2022\/12\/19\/rapport-tendances-transformations-service-client\/\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">ttn-es-4<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Por la quinta edici\u00f3n de su informe \u201cEnfoque en el servicio al cliente\u201d, Salesforce encuest\u00f3 a 8050 profesionales<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":532500,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[2],"tags":[2202,3910,933,246,4204,1932,1131,121424],"class_list":["post-532499","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-general","tag-cliente","tag-cuales","tag-informe","tag-las","tag-servicio","tag-son","tag-tendencias","tag-transformaciones"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/teknomers.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/532499","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/teknomers.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/teknomers.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/teknomers.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/teknomers.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=532499"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/teknomers.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/532499\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/teknomers.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/532500"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/teknomers.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=532499"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/teknomers.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=532499"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/teknomers.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=532499"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}