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Hace apenas un a\u00f1o, los titulares estaban llenos del \u201capocalipsis\u201d minorista. Este desarrollo negativo ha cambiado: Nikki Baird habla de un resurgimiento en el comercio minorista. Baird es director de estrategia de Aptos, un proveedor de software empresarial que se especializa en el comercio minorista. \u201cNunca antes hab\u00edamos visto la importancia del comercio minorista tradicional y lo que realmente puede aportar en t\u00e9rminos de eficiencia comercial y retenci\u00f3n de clientes\u201d, le dice a FashionUnited. “Es un momento emocionante”. Pero, \u00bfestamos preparados para ello?<\/p>\n
Durante la pandemia, tal pron\u00f3stico habr\u00eda sonado como un retroceso a los d\u00edas anteriores a Amazon and Co., pero Baird tambi\u00e9n advierte que se esperan interrupciones. En los \u00faltimos a\u00f1os, debido a la falta de afluencia, los minoristas no han invertido en nuevas tecnolog\u00edas en sus tiendas y ahora est\u00e1n pagando la factura. \u201cMuchos dispositivos de pago ya no cumplen con los requisitos de seguridad y deben ser reemplazados. Las cajas registradoras utilizan dos sistemas operativos minoristas de Microsoft muy antiguos que se eliminar\u00e1n en unos pocos a\u00f1os. Los minoristas tienen que reemplazarlo todo, el hardware, los sistemas operativos y el software que se ejecuta en ellos\u201d, explica Baird.<\/p>\n
A nadie le gusta cuando su tienda favorita cierra o cuando las calles comerciales tienen propiedades vac\u00edas. Sin embargo, esta fue otra consecuencia desafortunada del aumento de las compras en l\u00ednea durante los dos a\u00f1os de la pandemia. Al mismo tiempo, se subestim\u00f3 la importancia de la experiencia de compra personal, especialmente la de GenZ. \u201cGenZ pasa tanto tiempo en l\u00ednea que buscan un equilibrio. Si los minoristas hacen que la experiencia en la tienda sea atractiva, vendr\u00e1n\u201d, dijo Baird. “La parte dif\u00edcil es simplemente definir qu\u00e9 constituye esa experiencia”.<\/p>\n
Los minoristas deben invertir en medidas orientadas al cliente y al servicio. Estos tienden a ser m\u00e1s intensivos en mano de obra, lo que a su vez significa m\u00e1s contrataciones. Las t\u00e1cticas tradicionales como una exhibici\u00f3n de ba\u00fales o una gran venta ya no son suficientes para atraer clientes. Levi’s ofrece a sus clientes la opci\u00f3n de bordar sus jeans o cambiar los botones, lo que brinda un buen ejemplo de una estrategia exitosa de retenci\u00f3n de clientes. Baird explica: \u201cVa a ser participativo. Aborda la necesidad de personalizaci\u00f3n. No puedes hacer eso en l\u00ednea. Vale la pena ir a la tienda para experimentar\u201d.<\/p>\n
La palabra tecnolog\u00eda rara vez se menciona en las convenciones minoristas en estos d\u00edas, pero el hecho de que Internet existe es innegable. “Hemos retrocedido un poco, casi como si el negocio fuera una zona libre de tecnolog\u00eda”, dice Baird. “No se trata de tener la tecnolog\u00eda delante de sus narices, se trata de integrarla perfectamente en la experiencia de compra”.<\/p>\n
El papel del vendedor tambi\u00e9n ser\u00e1 crucial para la nueva experiencia en la tienda. Los empleados deben caminar por la tienda con dispositivos m\u00f3viles e interactuar con los clientes que est\u00e1n acostumbrados a comprar a trav\u00e9s de una pantalla. Los carritos de compras m\u00f3viles que se pueden mover por la tienda y los empleados que pueden empacar productos en el lugar ya no hacen que el pago sea el punto central de la experiencia de la tienda; en muchos casos, incluso podr\u00eda eliminarse por completo. “Si se retiran las cajas de las tiendas para abrir espacio, la cara de las tiendas realmente podr\u00eda cambiar en los pr\u00f3ximos tres a cinco a\u00f1os”, dice Baird.<\/p>\n
En la pr\u00e1ctica, sin embargo, existen algunos desaf\u00edos: el dispositivo para quitar la etiqueta de seguridad debe ser accesible para los empleados en movimiento, pero fuera del alcance de los clientes para evitar robos.<\/p>\n
\u201cLos pop-ups son un experimento de ubicaci\u00f3n y formato, que permite a las discogr\u00e1ficas probar nuevos mercados antes de comprometerse estrat\u00e9gicamente\u201d, explica Baird. Un ejemplo reciente es la decisi\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda de cupcakes de Nueva York Baked by Melissa en octubre de elegir Boston como el lugar para su primera expansi\u00f3n a nivel nacional. La raz\u00f3n para abrir una ventana emergente en el paseo mar\u00edtimo de la ciudad se debi\u00f3 a la gran cantidad de pedidos que llegaron desde Boston durante la pandemia. La compa\u00f1\u00eda ahora puede probar si el comportamiento del consumidor de Boston se extiende m\u00e1s all\u00e1 de la pandemia antes de firmar un acuerdo inmobiliario a largo plazo.<\/p>\n
Los arrendamientos a corto plazo tambi\u00e9n se est\u00e1n volviendo cada vez m\u00e1s populares para evitar espacios comerciales vac\u00edos en centros comerciales y calles. Fundada en 2017, Popable quiere desempe\u00f1ar el papel de intermediario en esta \u00e1rea. La firma ya trabaja con socios inmobiliarios como Simon, Kymco y Brookfield Property Partners y recientemente agreg\u00f3 a Walmart a su cartera de m\u00e1s de 10,000 marcas. A tiempo para la temporada navide\u00f1a, Walmart arrendar\u00e1 escaparates y espacios comerciales temporales a peque\u00f1as marcas que quieran evitar costosos arrendamientos a largo plazo.<\/p>\n
“Si tuviera un negocio, el vestidor ser\u00eda el foco”, dice Baird. “Ser\u00edan lujosos y habr\u00eda muchos de ellos porque quiero que todos est\u00e9n all\u00ed”. Baird describe un futuro no muy lejano en el que los consumidores pueden interactuar con el espejo en el probador y su tama\u00f1o deseado caer\u00e1 de un tubo de vac\u00edo desde el techo. El momento de cambio de opini\u00f3n tiene lugar en el probador, por lo que hacer que ese momento sea lo m\u00e1s c\u00f3modo posible para los clientes debe ser la prioridad de todo minorista. Lo que se descuid\u00f3 durante la pandemia ahora jugar\u00e1 un papel central en el \u00e9xito de un negocio.<\/p>\n
Los minoristas no deber\u00edan tratar de imitar la pol\u00edtica de devoluciones de Amazon porque eso no solo ser\u00eda imposible, sino tambi\u00e9n un mal negocio. Cuando los clientes devuelven un art\u00edculo en la tienda, es una oportunidad de compromiso para vender algo m\u00e1s en ese momento. \u201cNo quieren causar molestias a los clientes, pero tampoco quieren que la vuelta sea una parada innecesaria. Hay un t\u00e9rmino medio para eso\u201d, dice Baird. Tener una conversaci\u00f3n sobre lo que est\u00e1 mal con el art\u00edculo y lo que se puede hacer para hacer feliz al cliente ayudar\u00e1 a restaurar la lealtad del consumidor despu\u00e9s de la pandemia. Tambi\u00e9n puede ayudar a contrarrestar los malos comportamientos influenciados por la pandemia, como el horquillado, el h\u00e1bito de pedir sin cuidado varios tama\u00f1os en l\u00ednea, quedarse con uno y devolver el resto. Para ser m\u00e1s sostenible aqu\u00ed, los minoristas podr\u00edan ofrecer un descuento si los art\u00edculos se devuelven en su embalaje original.<\/p>\n