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Esta semana, como aproximadamente 19 millones de estadounidenses, realic\u00e9 un ritual moderno desagradable: pagu\u00e9 mis impuestos, justo antes de la fecha l\u00edmite extendida del 17 de octubre. <\/p>\n
Es una tarea anual a nivel nacional que genera un debate regular entre economistas y pol\u00edticos sobre qu\u00e9 pol\u00edtica fiscal tiene m\u00e1s sentido. Tambi\u00e9n destaca una pregunta que rara vez formulamos pero que importa: \u00bfcu\u00e1nto confiamos en los servicios digitales? \u00bfHasta qu\u00e9 punto anhelamos el contacto de carne y hueso, o papel y tinta?<\/p>\n
La experiencia reciente de H&R Block, un gigantesco asesor fiscal estadounidense, llama la atenci\u00f3n en este sentido. Durante las \u00faltimas siete d\u00e9cadas, la empresa ha construido su negocio ayudando a los estadounidenses a presentar y pagar sus impuestos, principalmente mediante la gesti\u00f3n de una gran red de tiendas minoristas donde asesores especializados se re\u00fanen con los clientes cara a cara. <\/p>\n
\u201cEl negocio de los impuestos hist\u00f3ricamente ha sido un negocio de papel\u201d, me dijo recientemente Jeff Jones, director ejecutivo de H&R Block. La compa\u00f1\u00eda ha introducido alternativas digitales, pero curiosamente, la mayor\u00eda de los clientes a\u00fan eligen ir a la oficina y “sentarse cara a cara con un profesional de impuestos”, dijo. De hecho, la preferencia por la interacci\u00f3n en persona es tan marcada que durante los primeros meses de Covid-19, cuando H&R cerr\u00f3 algunas oficinas, los clientes segu\u00edan apareciendo con ganas de hablar con asesores humanos. En aquellas oficinas que permanecieron abiertas se formaron colas.<\/p>\n
Esto fue un shock para Jones, quien supuso que la pandemia empujar\u00eda a la mayor\u00eda de las personas a conectarse. Supervis\u00f3 la expansi\u00f3n de una gama de herramientas digitales, incluida una funci\u00f3n de chat de video y un dispositivo que permite a los clientes cargar documentos usando esc\u00e1neres de tel\u00e9fonos m\u00f3viles.<\/p>\n
Si bien algunas de estas innovaciones, como la presentaci\u00f3n en l\u00ednea, han despegado, la aceptaci\u00f3n de las reuniones por video hab\u00eda sido sorprendentemente baja, dijo Jones. Y aunque ahora est\u00e1 capacitando a profesionales de impuestos en l\u00ednea de una manera que le permite a H&R reducir el tama\u00f1o de sus oficinas f\u00edsicas, el hecho de que tantos clientes todav\u00eda quieran reunirse en persona lo llev\u00f3 a concluir que la compa\u00f1\u00eda a\u00fan necesita oficinas peque\u00f1as en m\u00faltiples ubicaciones. \u201cNo siempre es lo que esperamos\u201d, dijo. \u201cTenemos que ser flexibles\u201d.<\/p>\n
\u00bfPor qu\u00e9? Jones, por su parte, piensa que un tema es que los contribuyentes \u201ctienen todo este papel y es m\u00e1s f\u00e1cil hac\u00e9rselo llegar a un profesional entreg\u00e1ndoselo en persona\u201d. La segunda es que \u201chay tanto en juego que [people] quiero mirar a alguien a los ojos y saber que lo est\u00e1 haciendo bien\u201d. El problema, en otras palabras, es la confianza.<\/p>\n