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Los minoristas de moda r\u00e1pida compiten en un nuevo campo de batalla: las devoluciones.<\/p>\n
La semana pasada, Boohoo se uni\u00f3 a Zara para cobrar por las devoluciones por primera vez, ya que la industria se est\u00e1 moviendo para reducir el impacto en las ganancias de los clientes que devuelven art\u00edculos no deseados.<\/p>\n
Los compradores ahora tendr\u00e1n que pagar \u00a3 1.99 para devolver los productos comprados a Boohoo y BoohooMan, aunque otras marcas del grupo como PrettyLittleThing y Nasty Gal no se han visto afectadas hasta ahora.<\/p>\n
El cambio sigue a un movimiento anterior del grupo espa\u00f1ol de ropa Inditex de cobrar una tarifa de 1,95 libras esterlinas a los art\u00edculos devueltos de sus marcas, que incluyen Zara, Pull & Bear y Massimo Dutti.<\/p>\n
\u201cEs un movimiento valiente tratar de cambiar la pol\u00edtica\u201d, dijo Al Gerrie, fundador y director ejecutivo de ZigZag, una empresa de software del Reino Unido que ayuda a procesar las devoluciones de docenas de minoristas, incluido Boohoo.<\/p>\n
Se\u00f1al\u00f3 una investigaci\u00f3n que sugiere que las tres cuartas partes de los consumidores verifican la pol\u00edtica de devoluciones de un minorista antes de realizar una compra, pero agreg\u00f3 que desde que Zara comenz\u00f3 a cobrar, “muchos minoristas nos preguntaron c\u00f3mo pueden cambiar sus pol\u00edticas de devoluci\u00f3n”.<\/p>\n
Anita Balchandani, socia s\u00e9nior de McKinsey, dijo que las devoluciones se estaban convirtiendo en “un verdadero problema” para los minoristas en l\u00ednea.<\/p>\n
Las devoluciones gratuitas han sido extremadamente populares entre los compradores en l\u00ednea, pero han tenido un alto precio para los vendedores.<\/p>\n
Gerrie dijo que los costos de procesamiento pueden variar desde poco menos de \u00a3 10 por art\u00edculo hasta alrededor de \u00a3 20. <\/p>\n
Eso incluye el costo de verificar, incluida la infame “prueba de olfato” para detectar si se ha usado, limpiar, volver a empacar y etiquetar la prenda.<\/p>\n
Tambi\u00e9n tiene en cuenta los costos ocultos, como los contactos de servicio al cliente. \u201cCada vez que alguien llama o env\u00eda un correo electr\u00f3nico para preguntar ‘d\u00f3nde est\u00e1 mi reembolso’, esa interacci\u00f3n cuesta alrededor de \u00a3 1\u201d, dijo Gerrie.<\/p>\n
El desaf\u00edo de tales costos para los productores de ropa de bajo precio es claro.<\/p>\n
En junio, Asos advirti\u00f3 que las tasas de rendimiento m\u00e1s altas reducir\u00edan dr\u00e1sticamente las ganancias en el a\u00f1o en curso, lo que llevar\u00eda sus acciones a su nivel m\u00e1s bajo en m\u00e1s de una d\u00e9cada.<\/p>\n
El director de finanzas de Boohoo, Neil Catto, dijo recientemente que las ventas del grupo en el primer trimestre hasta fines de mayo aumentaron un 9 por ciento antes de las devoluciones, pero cayeron un 8 por ciento despu\u00e9s de incluir las devoluciones.<\/p>\n
Las devoluciones siempre han sido m\u00e1s dif\u00edciles y costosas de procesar que los pedidos salientes, seg\u00fan James Hyde, cofundador de James & James Fulfillment. <\/p>\n
\u201cCon el picking de salida, todo tiene el mismo tama\u00f1o y forma, est\u00e1 embolsado, etiquetado y todo el proceso es f\u00e1cil de automatizar\u201d, dijo. Pero el producto regresa \u201csin ning\u00fan orden en particular, no tiene c\u00f3digos de barras, es muy dif\u00edcil de predecir o automatizar\u201d.<\/p>\n
El entorno pospandemia ha amplificado el problema. Los precios del flete y la mano de obra han aumentado, mientras que la cantidad de prendas que se devuelven ha aumentado a medida que los compradores han pasado de las l\u00edneas de productos de ajuste relajado a la ropa de trabajo y la ropa para salir que requieren tallas m\u00e1s precisas.<\/p>\n
\u201cA medida que aument\u00f3 el costo de env\u00edo, tuvimos que buscar d\u00f3nde podemos adaptarnos sin comprometer lo que m\u00e1s les gusta a nuestros clientes\u201d, dijo Boohoo la semana pasada. Agreg\u00f3 que el cargo por devoluci\u00f3n le permitir\u00eda \u201cseguir ofreciendo excelentes precios y productos. . . de una manera m\u00e1s sostenible\u201d.<\/p>\n
Los problemas ambientales tambi\u00e9n son una gran consideraci\u00f3n, dado que se cree que entre el 10 y el 25 por ciento de los art\u00edculos devueltos terminan como desechos, a menudo en vertederos.<\/p>\n
Existe una aceptaci\u00f3n t\u00e1cita de que los minoristas no pueden hacer mucho para acelerar el procesamiento de devoluciones o abaratarlo. Hyde dijo que por esa raz\u00f3n \u201cla mayor parte de la innovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica se centra en reducir las devoluciones en lugar de hacer que el procesamiento sea m\u00e1s eficiente\u201d.<\/p>\n
Gerrie agreg\u00f3 que los minoristas estaban haciendo m\u00e1s esfuerzos para “salvar la venta” al ofrecer intercambios o reembolsos en tarjetas de regalo en lugar de en efectivo. Los productos vendidos a consumidores en el extranjero se devolv\u00edan y revend\u00edan cada vez m\u00e1s en esos pa\u00edses, en lugar de enviarse de regreso al Reino Unido.<\/p>\n
Balchandani dijo que algunos minoristas hab\u00edan invertido en tecnolog\u00eda, como predictores de ajuste algor\u00edtmicos y analizaron datos de transacciones para ver qu\u00e9 clientes se quedaron y devolvieron en el pasado.<\/p>\n
Las cadenas con redes de tiendas est\u00e1n incentivando las devoluciones a las tiendas. Alrededor de cuatro de cada cinco art\u00edculos devueltos en Next regresan a una tienda, lo que ahorra algunos costos de transporte y procesamiento.<\/p>\n
Los minoristas tambi\u00e9n est\u00e1n promocionando suscripciones de entrega tipo Amazon Prime. Si bien los clientes de Boohoo Premium, Asos Premier o Next Unlimited suelen devolver m\u00e1s art\u00edculos, tambi\u00e9n suelen comprar con m\u00e1s frecuencia y gastar m\u00e1s en cada transacci\u00f3n.<\/p>\n
Algunos minoristas tienen que tomar medidas m\u00e1s punitivas para reducir las devoluciones.<\/p>\n
En 2019, Asos comenz\u00f3 a enviar cartas de advertencia a los “devueltos en serie” y se reserva el derecho de suspender sus cuentas.<\/p>\n
Gerrie dijo que algunos minoristas hab\u00edan dejado de enviar correos electr\u00f3nicos promocionales a los clientes que devolv\u00edan muchos art\u00edculos. <\/p>\n
Pero el \u00faltimo reductor de los rendimientos podr\u00eda ser una recesi\u00f3n econ\u00f3mica. El director de operaciones de Asos, Mat Dunn, dijo a los analistas el mes pasado que la compa\u00f1\u00eda pronto sabr\u00eda si los clientes que actualmente devolv\u00edan m\u00e1s art\u00edculos terminar\u00edan comprando menos en primer lugar a medida que el costo de la vida golpe\u00f3.<\/p>\n<\/div>\n