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La plataforma europea de env\u00edos de comercio electr\u00f3nico Sendcloud de M\u00fanich, junto con la empresa de an\u00e1lisis de datos Nielsen, examin\u00f3 las expectativas log\u00edsticas de los consumidores y la realidad de los minoristas en l\u00ednea en Europa. Conclusi\u00f3n: desde el proceso de devoluci\u00f3n hasta las ofertas de env\u00edo respetuosas con el medio ambiente, todav\u00eda hay algunas \u00e1reas en las que existen grandes diferencias entre las expectativas del grupo objetivo y lo que los minoristas ofrecen realmente.<\/p>\n
Los consumidores han sido bastante mimados en lo que respecta a los costos de env\u00edo en los \u00faltimos a\u00f1os. Durante mucho tiempo, el env\u00edo gratuito fue incluso el est\u00e1ndar. Pero cada vez m\u00e1s gigantes del comercio electr\u00f3nico se despiden del env\u00edo gratuito. Grandes nombres como Asos, Amazon y Zalando han introducido un umbral de env\u00edo gratuito en los \u00faltimos a\u00f1os. \u00bfQu\u00e9 piensan los consumidores sobre esto y c\u00f3mo reaccionan los minoristas en l\u00ednea?<\/p>\n
Expectativas de los consumidores: el 68 % de los consumidores abandona su carrito de la compra cuando se enfrenta a costes de env\u00edo excesivos al finalizar la compra, y el 40 % no est\u00e1 dispuesto a pagar el env\u00edo si el valor del pedido supera los 150 euros.<\/p>\n
Realidad minorista: solo el 23 por ciento ofrece env\u00edo gratuito en todos los \u00e1mbitos, el 7 por ciento solo en ciertos productos y el 46 por ciento ofrece env\u00edo gratuito a partir de una cierta cantidad. La introducci\u00f3n de un umbral general podr\u00eda ser una soluci\u00f3n a largo plazo para los minoristas en l\u00ednea, encontr\u00f3 el estudio. Tambi\u00e9n recomienda trabajar con varios proveedores de servicios de env\u00edo y ofrecer costos de entrega din\u00e1micos para que los clientes no tengan que cargar con costos de env\u00edo excesivos. Tambi\u00e9n es importante que los gastos de env\u00edo ya est\u00e9n explicados en las p\u00e1ginas de los productos.<\/p>\n
Debido al aumento en el volumen de paquetes, muchos consumidores se han enfrentado a retrasos durante la pandemia de COVID-19. Dado que las empresas de entrega no pod\u00edan hacer frente al volumen de paquetes, los plazos de entrega eran m\u00e1s largos. \u00bfQu\u00e9 tan pacientes son los consumidores hoy en d\u00eda y c\u00f3mo comunican los minoristas en l\u00ednea los tiempos de entrega?<\/p>\n
Expectativas del consumidor: Casi cada segundo, los consumidores europeos abandonan su carrito de compras cuando el tiempo de entrega estimado es desconocido o demasiado largo. Si se elige la entrega est\u00e1ndar, los consumidores esperan que su pedido se entregue en unos tres d\u00edas, mientras que el n\u00famero m\u00e1ximo de d\u00edas que est\u00e1n dispuestos a esperar es de casi cinco.<\/p>\n
La realidad de los minoristas: solo el 20 por ciento de los minoristas dicen que brindan informaci\u00f3n sobre el tiempo de entrega estimado durante el proceso de pago. En su mayor\u00eda, se comunican al respecto en las p\u00e1ginas de productos (36 por ciento). Los clientes son pacientes con los tiempos de entrega y valoran la comunicaci\u00f3n clara y transparente de los minoristas. Sendcloud recomienda a los comerciantes en l\u00ednea que sean proactivos y comuniquen abiertamente las expectativas de entrega.<\/p>\n
En el pasado, los minoristas en l\u00ednea a menudo optaban por una sola empresa de entrega. Ahora hay m\u00e1s y m\u00e1s tiendas en l\u00ednea que ofrecen una combinaci\u00f3n de diferentes compa\u00f1\u00edas de env\u00edo con diferentes m\u00e9todos de env\u00edo. Adem\u00e1s de DHL y DPD, Zalando, por ejemplo, tambi\u00e9n trabaja con Budbee para una entrega flexible. Una estrategia de m\u00faltiples operadores puede ayudar a ahorrar costos, pero lo m\u00e1s importante es que es una excelente manera de aumentar las tasas de conversi\u00f3n.<\/p>\n
Expectativas del consumidor: una de las razones por las que los consumidores europeos prefieren una tienda en l\u00ednea a otra es que ofrecen opciones de entrega flexibles (71 por ciento). Las opciones de env\u00edo preferidas son la entrega a domicilio est\u00e1ndar (57 %), la entrega el mismo d\u00eda (39 %) y la entrega al d\u00eda siguiente (35 %).<\/p>\n
La realidad de los minoristas: los tres principales m\u00e9todos de env\u00edo que ofrecen los minoristas en l\u00ednea son la entrega a domicilio est\u00e1ndar (59 %), la entrega en el punto de servicio (36 %) y la entrega al d\u00eda siguiente (35 %). El estudio concluy\u00f3 que los minoristas en l\u00ednea a\u00fan tienen mucho margen de mejora, especialmente en el \u00e1rea de opciones de entrega flexibles.<\/p>\n
A nadie le gusta esperar mucho tiempo por un pedido que acaba retras\u00e1ndose. Especialmente ahora que m\u00e1s consumidores hacen pedidos en l\u00ednea que nunca, es importante estar informado sobre el estado de env\u00edo de los pedidos en l\u00ednea para que los clientes no tengan que esperar en vano. Pero, \u00bfqu\u00e9 tan importante es realmente el seguimiento para el consumidor?<\/p>\n
Expectativas del consumidor: el 20 por ciento ya no har\u00eda ning\u00fan pedido en una tienda en l\u00ednea si la opci\u00f3n de rastrear el env\u00edo no estuviera disponible o solo estuviera disponible de forma limitada. La mayor\u00eda espera recibir actualizaciones de seguimiento principalmente por correo electr\u00f3nico (72 por ciento).<\/p>\n
La realidad de los minoristas: solo el 16 por ciento de los minoristas en l\u00ednea dicen que las notificaciones de seguimiento autom\u00e1tico y una p\u00e1gina de seguimiento dedicada son muy importantes para ellos. El seguimiento sigue siendo una oportunidad infrautilizada para que los minoristas en l\u00ednea aumenten la lealtad de los clientes, seg\u00fan el estudio de Sendcloud Nielsen, considerando que los correos electr\u00f3nicos rastreados tienen una tasa de apertura m\u00e1s alta que cualquier bolet\u00edn informativo.<\/p>\n
\u00bfQu\u00e9 tan f\u00e1cil quieren los consumidores poder devolver los productos? \u00bfQu\u00e9 es lo m\u00e1s importante para ellos y c\u00f3mo manejan actualmente los minoristas en l\u00ednea el proceso de devoluci\u00f3n?<\/p>\n
Expectativas de los consumidores: el 52 por ciento de los consumidores europeos devuelven un producto si no est\u00e1n satisfechos. M\u00e1s de la mitad siempre se informa de la pol\u00edtica de devoluciones antes de decidirse por un producto en una tienda online.<\/p>\n
La realidad de los minoristas: cada vez m\u00e1s minoristas en l\u00ednea ofrecen soluciones de devoluciones digitales, lo que permite a los consumidores organizar las devoluciones por s\u00ed mismos. Adem\u00e1s, algunos comerciantes crean manualmente etiquetas de devoluci\u00f3n cuando reciben una notificaci\u00f3n de devoluci\u00f3n. Y si bien esta es una de las formas m\u00e1s sencillas para el consumidor de ofrecer devoluciones, casi ninguna de ellas agrega una etiqueta de devoluci\u00f3n justo al empaquetar un pedido. Seg\u00fan el estudio, esto es exactamente lo que querr\u00edan los clientes y lo recompensar\u00edan con compras m\u00e1s frecuentes. En general, tres de cada diez minoristas en l\u00ednea afirman que casi nunca reciben devoluciones.<\/p>\n
En el Green Deal, los estados miembros de la Uni\u00f3n Europea acordaron reducir las emisiones en al menos un 55 por ciento para fines de 2030 en comparaci\u00f3n con los niveles de 1990. Esto tambi\u00e9n afecta a la log\u00edstica en el comercio electr\u00f3nico. Por lo tanto, surge la pregunta: \u00bfQu\u00e9 tan importante es la entrega sostenible para los consumidores? \u00bfLos minoristas en l\u00ednea ofrecen opciones para la entrega ecol\u00f3gica en su proceso de pago?<\/p>\n
Expectativas del consumidor: m\u00e1s de la mitad de los compradores en l\u00ednea dicen que les preocupa que el aumento del comercio electr\u00f3nico sea un problema para el medio ambiente, y el 52 por ciento dice que prefieren una tienda de favores en l\u00ednea sobre otra si el impacto ambiental de la entrega es menor. Sin embargo, la mayor\u00eda no est\u00e1 dispuesta a pagar m\u00e1s por una entrega neutral en CO2.<\/p>\n
La realidad de los minoristas: Menos del uno por ciento de los minoristas actualmente ofrecen opciones de entrega ecol\u00f3gicas en la caja. Las posibles explicaciones de esto podr\u00edan ser que el medio ambiente (todav\u00eda) no juega un papel importante para ellos o que las empresas de entrega no ofrecen ning\u00fan servicio de entrega verde adicional. Otra conclusi\u00f3n del estudio, especialmente con respecto a los grupos objetivo m\u00e1s j\u00f3venes: la conciencia ambiental en el mundo de la log\u00edstica del comercio electr\u00f3nico a\u00fan tiene que progresar mucho.<\/p>\n
Adem\u00e1s de esta lista, el estudio tambi\u00e9n proporciona informaci\u00f3n sobre las expectativas puestas en los minoristas en l\u00ednea en los pa\u00edses europeos individuales.<\/p>\n<\/div>\n