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Alinear los objetivos de todos los equipos en una empresa omnicanal es fundamental para que los minoristas gu\u00eden sin problemas a los consumidores a trav\u00e9s de su experiencia de compra. Ese fue uno de los puntos clave del panel de discusi\u00f3n del lunes pasado sobre “Trabajar de manera interfuncional para crear una experiencia de compra cohesiva” en Shoptalk Europe en Londres. En la feria minorista, las empresas l\u00edderes en la industria discutieron sus estrategias omnicanal para crear una experiencia de compra conectada.<\/p>\n
\u201cTodo el negocio debe tener claro cu\u00e1l es la visi\u00f3n de John Lewis, hacia d\u00f3nde se dirige y c\u00f3mo seguir\u00e1 desempe\u00f1ando un papel en la vida de nuestros clientes\u201d, dijo Cassandra Bergsland, directora de omnicanal en los grandes almacenes John del Reino Unido. Lewis, en el debate dirigido por el experto en comercio minorista Ken Pilot. Para tener \u00e9xito en el espacio omnicanal, cada equipo debe desarrollar sus propios m\u00e9todos para lograr esta visi\u00f3n.<\/p>\n
“Es una forma de llegar all\u00ed y asegurarse de que los equipos tengan KPI de los que hacerse cargo, de modo que cuando tomen una decisi\u00f3n sepan que est\u00e1n impulsando ese KPI”, agreg\u00f3 Nicola Thompson, directora ejecutiva del minorista brit\u00e1nico de art\u00edculos para el hogar y muebles Made.com. “Conduce, de una forma u otra, a este objetivo general que todos comparten”.<\/p>\n
En medio de una econom\u00eda en desaceleraci\u00f3n, la pandemia ha impulsado un aumento en el comercio en l\u00ednea y ha acelerado la transformaci\u00f3n digital. Las nuevas plataformas digitales m\u00f3viles, sociales y como la transmisi\u00f3n en vivo y Metaverse ahora juegan un papel importante en el proceso de compra del cliente. \u201cSiempre comenzamos con la experiencia m\u00f3vil. Incluso los espacios f\u00edsicos est\u00e1n dise\u00f1ados para brindar una experiencia interactiva para los tel\u00e9fonos inteligentes de los clientes”, dijo Thompson sobre Made.com.<\/p>\n
John Lewis tambi\u00e9n se benefici\u00f3 del cambio a la digitalizaci\u00f3n, especialmente con su aplicaci\u00f3n. Cuando la empresa dio la bienvenida a sus clientes a las tiendas, se asegur\u00f3 de integrar la aplicaci\u00f3n en la experiencia de compra en la tienda. \u201cHemos trasladado nuestro programa de fidelizaci\u00f3n a la aplicaci\u00f3n, digital primero, y hemos aumentado las ventas dentro de la aplicaci\u00f3n en aproximadamente un 30 por ciento durante el \u00faltimo a\u00f1o. As\u00ed que continuaremos enfoc\u00e1ndonos en eso\u201d, dijo Bergsland. Dada la variedad de actividades digitales, la conexi\u00f3n entre las tiendas f\u00edsicas y la marca digital sigue siendo importante para una estrategia omnicanal exitosa. \u201cPersonalmente, dir\u00eda que no deber\u00edamos considerar ning\u00fan canal en \u00faltimo lugar. Todos son iguales. Se trata de calcular lo que est\u00e1n haciendo por los clientes y lo que los clientes esperan de la experiencia\u201d, aconseja Bergsland, director omnicanal de John Lewis.<\/p>\n
Omnichannel es un viaje en constante cambio que abarca m\u00faltiples puntos de contacto, por lo que es importante comenzar siempre con el cliente y construir todo a su alrededor. \u201cTenemos que seguir evolucionando. Lo que tenemos hoy no exist\u00eda hace dos a\u00f1os y hace cinco a\u00f1os. Por lo tanto, es un viaje interminable\u201d, concluy\u00f3 Margaret Breen, directora de planificaci\u00f3n de demanda y suministro del minorista de lujo de Dub\u00e1i Chalhoub Group.<\/p>\n
Esta publicaci\u00f3n traducida se public\u00f3 previamente en FashionUnited.uk.<\/em><\/p>\n Shoptalk Europe 2022 tuvo lugar en Londres del 6 al 8 de junio y reuni\u00f3 a m\u00e1s de 3.000 participantes de m\u00e1s de 70 pa\u00edses. Siga m\u00e1s cobertura del evento de FashionUnited aqu\u00ed.
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