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<\/div>\nLa orientaci\u00f3n contextual reconcilia a los consumidores con la publicidad<\/h2>\n<\/div>\n<\/article>\n<\/div>\n
Pero en los \u00faltimos diez a\u00f1os, la madurez de las marcas frente a la experiencia del cliente ha progresado mucho. Internet y el desarrollo del comercio electr\u00f3nico han barajado las cartas del marketing mix, restando importancia a los elementos diferenciadores antes. La guerra de precios se ha intensificado y la red de distribuci\u00f3n f\u00edsica ya no es imprescindible. Como resultado, las marcas se han dado cuenta de la importancia de la calidad del servicio.<\/p>\n
La calidad del producto como la de la experiencia del cliente<\/h2>\n
Los pioneros en esta \u00e1rea fueron Apple y Amazon, siempre en la cima del \u00edndice de experiencia del cliente de Forrester. Y realmente cambiaron el juego. Ahora el servicio al cliente se ha convertido en un gran diferenciador. Por qu\u00e9 ? Porque si no solucionas el problema que tiene tu cliente, seguro que se lo har\u00e1 saber a los que le rodean, y es un poderoso prescriptor, que ilustra el dicho \u201cTus mejores vendedores son tus clientes\u201d. Es costumbre decir que un consumidor que se enfrenta a una experiencia negativa la compartir\u00e1 con diez personas, alguien que va a tener una experiencia extraordinaria tambi\u00e9n la contar\u00e1 a 10 personas, pero alguien que tenga una experiencia \u201ccl\u00e1sica\u201d, solo positiva, no le dir\u00e9 a nadie.<\/p>\n
La posici\u00f3n clave de la atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n
Cuando un cliente se pone en contacto con el servicio de atenci\u00f3n al cliente, hay que tener en cuenta que ya se ha encontrado con un problema. Retraso en la entrega, falla del producto o problema de pago, no importa, tiene un problema que necesita ser resuelto. No s\u00e9 qui\u00e9n dijo “El servicio al cliente es un poco como cubitos de hielo aplicados a una mejilla que acaba de ser abofeteada”, es una comparaci\u00f3n un poco at\u00edpica, pero es bastante justa. Este servicio, en este momento, en realidad tiene una doble misi\u00f3n. El primero es encontrar una soluci\u00f3n a un problema, pero tambi\u00e9n informar internamente de la existencia de dicho problema. De hecho, es una oportunidad \u00fanica para que la marca mejore sus productos y servicios o la experiencia que ofrece, en funci\u00f3n de los comentarios de sus clientes. Esta es una importante oportunidad de crecimiento para las marcas, y este feedback debe ser suficientemente tenido en cuenta, hasta el punto de modificar las estrategias de marketing, ventas e incluso desarrollo si es necesario.<\/p>\n
Un servicio de atenci\u00f3n al cliente eficaz, es decir, que ofrezca al consumidor una soluci\u00f3n r\u00e1pida y adaptada a su problema, no har\u00e1 m\u00e1s que reforzar su imagen de marca y la confianza que inspira. Cuando sabe que todos los negocios se basan en la confianza, comprende r\u00e1pidamente la importancia de una buena relaci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n
Siendo el contacto con el cliente, en un momento u otro, realizado por un humano, es muy importante tener en cuenta las particularidades locales para que este intercambio se realice de manera \u00f3ptima. El idioma es un primer nivel, por supuesto, pero tambi\u00e9n hay que tener en cuenta los aspectos legales y culturales seg\u00fan la ubicaci\u00f3n de los consumidores.<\/p>\n
Otra ventaja de un servicio al cliente eficiente<\/h2>\n
Una vez realizada la compra, el servicio de atenci\u00f3n al cliente tambi\u00e9n est\u00e1 en la mejor posici\u00f3n para ponerse en contacto con el consumidor y recopilar informaci\u00f3n valiosa: opiniones, comentarios y ofrecerle compartir sus sentimientos a trav\u00e9s de recomendaciones en el sitio o en las redes sociales. . Esta es una de las facetas que los equipos encargados de la experiencia de cliente est\u00e1n desarrollando cada vez m\u00e1s \u00faltimamente. Aprenden a contactar con el cliente en el momento adecuado, para poder recuperar el m\u00e1ximo de datos utilizables.<\/p>\n
La experiencia del cliente tambi\u00e9n es fundamental para el crecimiento de los ingresos comerciales. Un servicio de atenci\u00f3n al cliente que se beneficia de una buena imagen puede atraer nuevos prospectos de forma org\u00e1nica, tranquilizados por la calidad del servicio ofrecido. Tambi\u00e9n ayuda a garantizar que los clientes se mantengan leales a su marca e incluso crezcan con ella. La experiencia del cliente impulsa los ingresos a trav\u00e9s de la adquisici\u00f3n, retenci\u00f3n, diversificaci\u00f3n de compras e incluso actualizaciones. Hoy en d\u00eda, no es raro que la organizaci\u00f3n de CX reciba la ayuda de objetivos de ingresos con m\u00e9tricas como “Costo por contacto” o “Clientes potenciales calificados para soporte”.<\/p>\n
\u00bfY el futuro?<\/h2>\n
Si bien las marcas se est\u00e1n dando cuenta de la importancia y las oportunidades que brinda la experiencia del cliente, tambi\u00e9n son conscientes de que actualmente es una fuente de costos significativos. En mi opini\u00f3n, en los pr\u00f3ximos 5 a\u00f1os veremos c\u00f3mo la Inteligencia Autom\u00e1tica ocupar\u00e1 un lugar cada vez mayor en la experiencia del cliente. Esto permitir\u00e1 automatizar y acelerar la resoluci\u00f3n de problemas encontrados por los clientes. No es absurdo imaginar que podemos reducir a la mitad el n\u00famero de contactos humanos, incluso si siempre necesitaremos este contacto inimitable.<\/p>\n
\u00a1Es hora de que las marcas dejen de ver la experiencia del cliente como una fuente de costos y se den cuenta de que en realidad es una gran oportunidad para lograr el \u00e9xito!<\/p>\n<\/div>\n