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Para llegar al punto: un saludo amistoso con una sonrisa simple ya puede poner las bases para un anuncio positivo: experiencia interna. Pero un cliente con una sonrisa amplia y con una plena satisfacci\u00f3n para despedirse de los negocios, y eso una y otra vez, es un arte real, incluso un deporte de alto rendimiento.<\/p>\n
Una estrategia de experiencia del cliente bien pensada es la clave. Ayuda a dise\u00f1ar el viaje del cliente en una tienda o tienda en l\u00ednea de tal manera que no solo sea agradable, sino tambi\u00e9n rentable, tanto para los clientes como para el comercio minorista.<\/p>\n
Sin embargo, muchos minoristas todav\u00eda dejan un gran potencial aqu\u00ed. En algunos casos, la experiencia del cliente es incluso, inconscientemente, con pies. Esto no solo puede resultar en la p\u00e9rdida de ventas, sino que tambi\u00e9n en \u00faltima instancia tambi\u00e9n pone en peligro la existencia de una empresa.<\/p>\n
Casi todos los minoristas: en el interior tienen una estrategia de experiencia del cliente. Finalmente, se cuida conscientemente que los clientes puedan moverse intuitivamente a trav\u00e9s del negocio o el sitio web adentro y se inspiran o estimulen espec\u00edficamente para la compra. La comunicaci\u00f3n a trav\u00e9s del bolet\u00edn o redes sociales tambi\u00e9n cae en esta \u00e1rea. Una estrategia de experiencia en el cliente funcional aumenta la sensaci\u00f3n de felicidad del cliente: adentro, lo que les da m\u00e1s, regularmente regresan y recomiendan con entusiasmo productos y servicios. Hasta ahora, una clase magistral corta en t\u00e9rminos de experiencia del cliente.<\/p>\n
Hasta la pandemia de Corona, era una cuesti\u00f3n de costo para muchos minoristas: vincularse a su negocio o marca a trav\u00e9s de medidas espec\u00edficas. Y de hecho: la experiencia del cliente en muchas empresas trabaj\u00f3 excelentemente.<\/p>\n
\u00bfTodav\u00eda recuerdas las tarjetas de agradecimiento escrita a mano que ponen tus pedidos en l\u00ednea y te ponen una sonrisa en tu rostro? Pero despu\u00e9s de la pandemia y la posterior crisis energ\u00e9tica, otras prioridades se destacaron, especialmente estrategias de supervivencia. Adem\u00e1s, hab\u00eda una creciente falta de personal. Pero una estrategia de experiencia del cliente que funciona bien no depende necesariamente de una gran fuerza laboral. Por el contrario: asegurar la felicidad a largo plazo del cliente: el interior es m\u00e1s una cuesti\u00f3n de calidad que la cantidad.<\/p>\n
Recientemente pude experimentar yo mismo donde se engancha en una tienda insignia aparentemente exitosa de una etiqueta de zapatos. Compr\u00e9 algunas zapatillas all\u00ed hace alg\u00fan tiempo. En ese momento, poco antes del Black Friday, un empleado me explic\u00f3 con orgullo que sus zapatos nunca estaban a la venta, representan la calidad y la exclusividad. Si un modelo determinado no est\u00e1 en stock, puede pedirlo en l\u00ednea directamente en el sitio. Un gran servicio, pens\u00e9. Totalmente satisfecho con la calidad, regres\u00e9 dos meses despu\u00e9s para comprar un nuevo par de zapatillas de deporte de invierno. Pero para mi sorpresa, de repente hubo una venta. Bueno, los tiempos cambian. Pero cuando pregunt\u00e9 sobre mi modelo deseado, el empleado me dijo que no estaba en stock y que simplemente deber\u00eda buscar en l\u00ednea yo mismo.<\/p>\n
Las dos veces que estaba en el negocio con solo otro cliente, atendido por dos empleados. Por lo tanto, no hab\u00eda ajetreo y bullicio, pero fue un no-go absoluto en t\u00e9rminos de experiencia del cliente. Las expectativas que se despertaron previamente fueron destruidas repentinamente.<\/p>\n
La consistencia en la calidad de la experiencia del cliente es esencial para vincularse al interior: en el interior. Adem\u00e1s, ella es un arma fuerte en competencia con grandes plataformas de comercio electr\u00f3nico y cadenas minoristas, que, gracias a sus recursos financieros, invierten enormemente en clientes mejores y m\u00e1s eficientes: experiencias internas. Debido al progreso en la inteligencia artificial, ampliar\u00e1 a\u00fan m\u00e1s su poder de mercado. Esto pone al otro mercado bajo m\u00e1s presi\u00f3n. Por lo tanto, una excelente estrategia de experiencia del cliente ya no es un estilo libre, sino que se convierte en una estrategia de supervivencia.<\/p>\n
Existen numerosas sesiones de capacitaci\u00f3n, herramientas, pautas y programas para esto. Pero el verdadero “creador de magia” de una estrategia de experiencia del cliente es la filosof\u00eda del “Happy Guest”. Como su nombre indica, se trata de hacer a los clientes: no solo satisfechos, sino realmente felices. Pero antes de que esto tenga \u00e9xito, todos los obst\u00e1culos del viaje del cliente primero deben eliminarse.<\/p>\n
El credo es: “Crear un flujo para hacer un tema”. Los empleados aprenden a reconocer posibles factores disruptivos en una etapa temprana y el cliente: optimice la experiencia interna, a menudo antes del anuncio: Observe que algo podr\u00eda salir mal. Esto asegura que la experiencia del cliente sea permanentemente convincente, independientemente de qui\u00e9n est\u00e9 de servicio o qu\u00e9 desaf\u00edos imprevistos.<\/p>\n
Una empresa que implementa constantemente esta filosof\u00eda y se ha convertido en el \u00edcono de la experiencia del cliente es Coolblue. Ya ofrece una comodidad extraordinaria en l\u00ednea, por ejemplo, entregando lavadoras al cuarto piso, configura y elimina el dispositivo anterior. A trav\u00e9s de estas soluciones sin preocupaciones, proporcionan clientes felices: adentro.<\/p>\n
Todo funciona sin problemas en sus tiendas f\u00edsicas: si necesita urgentemente una aspiradora o una computadora port\u00e1til, puede verificar en l\u00ednea si un azul fr\u00edo cercano tiene el producto en stock. Te reciben de manera amigable en el sitio, transmite su preocupaci\u00f3n en el mostrador de recepci\u00f3n, el pedido se registra directamente, y despu\u00e9s de unos minutos sostiene su producto en sus manos. En mi caso, incluso hab\u00eda una campa\u00f1a de reembolso para la cual el equipo hab\u00eda preparado los formularios necesarios directamente para m\u00ed.<\/p>\n
Tambi\u00e9n hay pioneros en la industria de la moda. Un ejemplo es Arket. Cuando compr\u00e9 un nuevo su\u00e9ter de lana all\u00ed, le dije al empleado que mi modelo anterior era comido por polillas. \u00bfTu reacci\u00f3n espont\u00e1nea? Me ofreci\u00f3 simplemente intercambiar el su\u00e9ter da\u00f1ado por uno nuevo. Esta buena voluntad inesperada me mostr\u00f3: Arket no solo se basa en la experiencia del cliente de primera clase, sino que tambi\u00e9n sabe c\u00f3mo revisarlo de manera consistente, incluso si el problema est\u00e1 fuera de su control.<\/p>\n
Tales experiencias son el hecho de que el anuncio: d\u00e9jelo volver una y otra vez, aumentar sus gastos y hablar sobre sus experiencias positivas con el entusiasmo. Y con una sonrisa tambi\u00e9n te sientas a salvo en la silla de montar.<\/p>\n
Esta publicaci\u00f3n proviene de Melvin Van Tholl, Arquitecto de Experiencia del Cliente Creyentes sangrientos<\/u><\/a>. La compa\u00f1\u00eda estrat\u00e9gica creativa apoya a las marcas y a las empresas en el desarrollo de soluciones innovadoras para su experiencia del cliente, tanto en los Pa\u00edses Bajos como a nivel internacional. En esta serie, lo lleva al fascinante mundo de los consumidores: adentro y muestra c\u00f3mo su empresa tambi\u00e9n puede estar dise\u00f1ada para estar de manera futura: visi\u00f3n interna.\n<\/div>\nEste art\u00edculo apareci\u00f3 anteriormente en FashionUnited.nl y se utiliz\u00f3 con herramientas digitales