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El inicio de a\u00f1o es propicio para la introspecci\u00f3n y las proyecciones. Una de las promesas del a\u00f1o 2024 se habr\u00e1 cumplido en t\u00e9rminos generales: la de experimentar cada vez m\u00e1s con la IA en la vida cotidiana de las empresas. Para clientes y empleados. Para formarte una idea, una opini\u00f3n o incluso transformarte fuertemente. Lo que tambi\u00e9n se desprende del a\u00f1o en el sector de la relaci\u00f3n con el cliente es que mejorar los procesos con ayuda de la tecnolog\u00eda no es una quimera y no deber\u00edamos quedarnos ah\u00ed. \u00bfQu\u00e9 queda por hacer?<\/p>\n
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Despu\u00e9s de un per\u00edodo de euforia que a veces alimenta un futuro \u201cfantaseado\u201d con IA, el a\u00f1o que acaba de terminar habr\u00e1 arrojado luces m\u00e1s concretas sobre lo que es factible y deseable. Muchos proyectos no han tenido el \u00e9xito esperado, a veces debido a la incapacidad de ampliar su escala o ir m\u00e1s all\u00e1 de lo previsto. prueba de concepto,<\/em> pero m\u00e1s a menudo debido a la falta de visi\u00f3n sobre los casos de uso. Adem\u00e1s, han aparecido incertidumbres sobre la sostenibilidad de los modelos econ\u00f3micos fuertemente basados \u200b\u200ben la IA, en particular sobre la realidad de los costes incurridos, la falta de capacidad para gestionar proyectos en ocasiones y la conciencia de que estos \u00faltimos deben responder a estrategias tangibles. Sin embargo, era necesaria la experimentaci\u00f3n. Y, si todos hubi\u00e9ramos sido conscientes de los costos \u201creales\u201d involucrados, el frenes\u00ed en torno a los proyectos probablemente habr\u00eda sido menor.<\/p>\n En las relaciones con los clientes, este experimento tuvo sus momentos de verdad: la sustituci\u00f3n de humanos no se producir\u00e1 en el corto plazo; los casos de uso est\u00e1n lejos de ser infinitos; y su escalamiento enfrenta obst\u00e1culos relacionados con la gesti\u00f3n en tiempo real a escala, pero tambi\u00e9n con la seguridad de los datos. Sin embargo, algunas pruebas se han transformado, especialmente en t\u00e9rminos de control de calidad y cumplimiento, siendo la comparaci\u00f3n de una situaci\u00f3n con un est\u00e1ndar o un punto de referencia una zona de confort para la IA. En las relaciones remotas con los clientes, la nueva frontera se refiere a las capacidades para hacer operativo el an\u00e1lisis de voz en tiempo real, a escala y al precio adecuado. Si m\u00e1s del 70% de las interacciones siguen siendo vocales, conquistar la soluci\u00f3n que permite el despliegue de un coach en tiempo real y la sugerencia de un siguiente mejor acci\u00f3n<\/em> satisfar\u00e1 las necesidades del asesor de clientes aumentado y har\u00e1 realidad una de las visiones del uso de la IA.<\/p>\n La IA se est\u00e1 convirtiendo gradualmente en algo “imprescindible”, pero tendremos que pensar m\u00e1s en su relevancia dentro de un plan de negocios<\/em> a largo plazo, sin sobreestimar sus capacidades a corto plazo.<\/p>\n Pasan los a\u00f1os sin que consigamos de forma sistem\u00e1tica la alineaci\u00f3n de intereses entre los equipos de marketing y relaci\u00f3n con el cliente. El enfoque de marketing tradicional suele centrarse en segmentos de clientes, personae, <\/em>adaptar mensajes y viajes, y busca construir el mejor sistema de personalizaci\u00f3n (particularmente digital). Las relaciones con los clientes, por su parte, gestionan interacciones con personalidades llenas de complejidad, singularidad y emociones. Sin embargo, este enfoque un tanto caricaturizado alimenta una forma de incomprensi\u00f3n entre quienes piensan y dise\u00f1an y quienes establecen la relaci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n Dado que la personalizaci\u00f3n s\u00f3lo se expresa verdaderamente en el momento, las herramientas CRM deben permitir crear las condiciones para la intimidad relacional. Tambi\u00e9n en este caso, cuando hablamos de CRM, los equipos de marketing y de atenci\u00f3n al cliente utilizan el mismo acr\u00f3nimo para designar dos soluciones diferentes. Y los editores pueden ser los mismos, lo que aumenta la confusi\u00f3n. Por lo tanto, el servicio y la experiencia del cliente nunca ser\u00e1n personalizados hasta que los equipos y herramientas de tecnolog\u00eda est\u00e9n estrechamente alineados. El pr\u00f3ximo a\u00f1o debe ser un a\u00f1o de sensibilizaci\u00f3n a este nivel y de implementaci\u00f3n de medios concretos para que las conexiones sigan teniendo lugar.<\/p>\n Frente a la evoluci\u00f3n tecnol\u00f3gica y sectorial, el ecosistema de relaci\u00f3n con el cliente debe fomentar alianzas y modelos que combinen eficiencia econ\u00f3mica, mantenimiento de conexiones humanas e innovaci\u00f3n.<\/p>\n La industrializaci\u00f3n de la IA, por ejemplo, lleva a reflexionar sobre nuevos modos de funcionamiento y nuevas relaciones entre las marcas y sus proveedores de servicios. Detr\u00e1s de la promesa de una IA casi gratuita o de fundamentos econ\u00f3micos expresados \u200b\u200ben c\u00e9ntimos de euro, la tentaci\u00f3n ya no es hablar del valor generado sino del coste. A 25 o 70 c\u00e9ntimos por la interacci\u00f3n con la IA, mientras que sin ella podr\u00eda costar 5 euros, podemos sentirnos tentados a querer automatizarlo todo (\u00a1ser\u00eda casi criminal prescindir de ella!). Sin embargo, en el caso (improbable en el corto plazo) de que esto sea factible, \u00bfes deseable? O mejor dicho, \u00bfpara qui\u00e9n es deseable? Recuerde que en Francia, el equivalente a una ciudad como Dijon trabaja para prestar servicios a los clientes de forma remota. \u00bfQui\u00e9n estar\u00e1 preparado para asumir los impactos sociales y econ\u00f3micos asociados con un despliegue demasiado r\u00e1pido de soluciones que conf\u00edan los activos m\u00e1s estrat\u00e9gicos de las marcas a los robots?<\/p>\n Y, sin embargo, el movimiento est\u00e1 en marcha y debemos abrazarlo con un profundo sentido de responsabilidad. El inter\u00e9s del mercado de las relaciones con los clientes ser\u00e1 acercarse al de la tecnolog\u00eda en el inter\u00e9s com\u00fan de mejorar la experiencia del cliente, encontrando sinergias que demuestren la ventaja de combinar conocimientos para encontrar el nivel adecuado de automatizaci\u00f3n o digitalizaci\u00f3n.<\/p>\n Pero tenga cuidado: las relaciones con los clientes a distancia siguen siendo uno de los pocos sectores cuya base es el mantenimiento del v\u00ednculo, el contacto y la carrera por la integraci\u00f3n de las tecnolog\u00edas puede dejar el coraz\u00f3n del servicio al cliente, la relaci\u00f3n, en un segundo plano o en un nivel puramente procedimental. . La atenci\u00f3n al cliente nunca debe dejar de estar principalmente al servicio del cliente, y no al servicio del proceso.<\/p>\n<\/p>\n<\/div>\n\u00bfExiste realmente la personalizaci\u00f3n?<\/strong><\/h2>\n
Construyendo nuevos modelos de negocio para el servicio al cliente. <\/strong><\/h2>\n