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\u00bfQu\u00e9 preocupa a los consumidores en el entorno minorista en constante cambio?<\/p>\n
La respuesta en gran parte parece ser la inteligencia artificial (IA), al menos seg\u00fan el Consumer Trends Report 2025 del Instituto de Investigaci\u00f3n Capgemini. Para el estudio, el socio de transformaci\u00f3n empresarial y tecnol\u00f3gica encuest\u00f3 a un total de 12.000 consumidores mayores de 18 a\u00f1os de doce pa\u00edses de Europa, Am\u00e9rica del Norte y la regi\u00f3n de Asia-Pac\u00edfico en octubre y noviembre de 2024, incluidos 1.000 participantes de Alemania. Los resultados proporcionan informaci\u00f3n valiosa sobre las expectativas, deseos y reservas tecnol\u00f3gicas de los clientes.<\/p>\n
Si nos fijamos simplemente en el hecho de que el 78 por ciento de los consumidores en Alemania y el 71 por ciento en todo el mundo quieren que la IA generativa (Gen AI) se integre en su experiencia de compra, se podr\u00eda tener la impresi\u00f3n de que nada se interpone en el camino del cambio tecnol\u00f3gico. Pero la realidad tiene m\u00e1s matices: el 46 por ciento de los consumidores est\u00e1n entusiasmados con las posibilidades que ofrece la Gen AI para las compras online, y tres cuartas partes de los encuestados est\u00e1n abiertos a recomendaciones a trav\u00e9s de esta tecnolog\u00eda. Sin embargo, el estudio muestra que el uso real de la tecnolog\u00eda no cumple con las expectativas.<\/p>\n
Aunque las inversiones en Gen AI siguen aumentando, la satisfacci\u00f3n del consumidor est\u00e1 disminuyendo. S\u00f3lo el 37 por ciento de los encuestados se mostr\u00f3 satisfecho en 2024, frente al 41 por ciento del a\u00f1o anterior. A su vez, siete de cada diez empresas de bienes de consumo y comercio minorista a nivel mundial ven la Gen AI como una tecnolog\u00eda con un importante potencial transformador, lo que a su vez supone un incremento significativo respecto al a\u00f1o anterior. Por tanto, el estudio subraya lo importante que es para los minoristas comprender d\u00f3nde y c\u00f3mo los clientes quieren que se utilice la tecnolog\u00eda.<\/p>\n
“Los consumidores de hoy quieren experiencias de compra personalizadas que sean a\u00fan mejores con la ayuda de la IA, especialmente la IA generativa”, afirma Achim Himmelreich, director de participaci\u00f3n del consumidor, productos de consumo y venta minorista de Capgemini. “Para seguir siendo competitivos y aumentar la fidelidad de los clientes, es esencial que los minoristas utilicen la IA para crear experiencias de compra excepcionales y fluidas”.<\/p>\n
Pero no es s\u00f3lo la IA la que influye en la fidelidad de los clientes: temas cl\u00e1sicos como la rapidez en las entregas de pedidos online y la sostenibilidad siguen siendo factores de decisi\u00f3n importantes para los clientes.<\/p>\n
Seg\u00fan el estudio, los clientes est\u00e1n cada vez m\u00e1s dispuestos a pagar m\u00e1s por una entrega r\u00e1pida y un procesamiento eficiente de los pedidos, lo que se denomina \u201ccomercio r\u00e1pido\u201d. La disposici\u00f3n a pagar m\u00e1s por una entrega r\u00e1pida ha aumentado a nivel mundial del 41 por ciento en 2023 al 70 por ciento en 2024. En Alemania y en promedio a nivel internacional, los clientes est\u00e1n dispuestos a pagar un nueve por ciento adicional del valor del pedido por la entrega en dos horas o incluso en diez minutos. Para el 73 por ciento de los consumidores alemanes, la entrega en dos horas es un factor decisivo a la hora de comprar (a nivel mundial: 65 por ciento).<\/p>\n
La situaci\u00f3n es diferente en lo que respecta a la sostenibilidad, porque aunque \u00e9sta tambi\u00e9n juega un papel central en las decisiones de compra, el 70 por ciento de los consumidores alemanes prefiere marcas sostenibles y el 63 por ciento cambiar\u00eda de minorista si faltara sostenibilidad, pero los clientes quieren m\u00e1s cantidades. por esto no. Aunque la proporci\u00f3n de consumidores que pagar\u00edan entre uno y cinco por ciento m\u00e1s por un producto sostenible ha aumentado del 30 por ciento en 2023 al 38 por ciento, la disposici\u00f3n a pagar m\u00e1s de un cinco por ciento extra ha ido disminuyendo durante dos a\u00f1os seguidos.<\/p>\n
Pero, \u00bfqu\u00e9 influye en los consumidores incluso antes de tomar una decisi\u00f3n de compra? La inteligencia artificial (IA) y las redes sociales est\u00e1n moldeando cada vez m\u00e1s el comportamiento de compra. Seg\u00fan un estudio reciente, el 25 por ciento de los consumidores de todo el mundo conf\u00edan en los influencers de IA (avatares generados por computadora) para hacer recomendaciones e influir en las decisiones de compra. Los influencers de las redes sociales tambi\u00e9n son cada vez m\u00e1s importantes: entre la Generaci\u00f3n Z, alrededor del 69 por ciento de los encuestados en 2024 dijeron haber conocido nuevos productos a trav\u00e9s de influencers, un aumento significativo en comparaci\u00f3n con el 45 por ciento del a\u00f1o anterior.<\/p>\n
Plataformas como Instagram y TikTok tambi\u00e9n est\u00e1n transformando el comercio minorista. En Alemania, el 49 por ciento de los consumidores descubren ahora nuevos productos a trav\u00e9s de las redes sociales, en comparaci\u00f3n con s\u00f3lo el 28 por ciento en noviembre de 2022. A nivel internacional, este valor aument\u00f3 del 32 por ciento al 51 por ciento durante el mismo per\u00edodo. Adem\u00e1s, muchos consumidores utilizan las redes sociales para comunicarse con las empresas: el 40 por ciento en todo el mundo utiliza ocasionalmente canales de redes sociales para ponerse en contacto con el servicio de atenci\u00f3n al cliente o resolver problemas.<\/p>\n
A pesar de la creciente importancia de las redes sociales, la publicidad sigue siendo un factor de influencia clave. En Alemania, la publicidad en los sitios web o aplicaciones de los minoristas llega al 63 por ciento de los consumidores que buscan activamente un producto (internacional: 67 por ciento). Seg\u00fan el estudio, la publicidad online influy\u00f3 en casi un tercio de las compras online en todo el mundo en los \u00faltimos doce meses. Sin embargo, los clientes est\u00e1n menos satisfechos con la publicidad en las papeler\u00edas. Los principales puntos de cr\u00edtica son la falta de personalizaci\u00f3n y de contenido general: el 59 por ciento de los consumidores de todo el mundo lo considera demasiado inexacto, mientras que el 53 por ciento quiere anuncios dirigidos y personalizados, por ejemplo en carritos de compras inteligentes o espejos interactivos.<\/p>\n<\/div>\n