El mes pasado, mi autom\u00f3vil fue al taller para su tercer retiro relacionado con el software en seis meses. Una vez m\u00e1s, los amables chicos del concesionario no pudieron instalar la actualizaci\u00f3n necesaria por s\u00ed solos. En lugar de eso, nuestro SUV, ahora inconducible, permaneci\u00f3 en su estacionamiento, esperando su turno con los expertos en la sede de BMW. La cola dur\u00f3 cuatro d\u00edas.<\/p>\n
Ese retraso fue doloroso e in\u00fatil. Los fabricantes de autom\u00f3viles aprendieron hace mucho tiempo a tener a mano las piezas y la mano de obra necesarias antes de llamar a un veh\u00edculo para un retiro f\u00edsico. Seguramente una empresa que afirma tener 9 millones de autom\u00f3viles totalmente actualizables en circulaci\u00f3n ya puede establecer un proceso equivalente para el software. <\/p>\n
La gesti\u00f3n de dichas actualizaciones ser\u00e1 cada vez m\u00e1s importante con la difusi\u00f3n de los veh\u00edculos el\u00e9ctricos y los sistemas digitales de informaci\u00f3n y seguridad cada vez m\u00e1s sofisticados en los coches de gasolina. Las correcciones de software representaron el 15 por ciento de las retiradas del mercado en Estados Unidos el a\u00f1o pasado, frente al 6 por ciento hace cinco a\u00f1os, seg\u00fan datos de la Administraci\u00f3n Nacional de Seguridad del Tr\u00e1fico en las Carreteras.<\/p>\n
Los tres retiros de software de BMW en Estados Unidos el a\u00f1o pasado lo colocaron por delante de muchos rivales, seg\u00fan muestran los registros de la NHTSA. Ford tuvo la mayor cantidad en general con 19, seguida de cerca por Chrysler. Tesla tuvo la participaci\u00f3n m\u00e1s alta: el 50 por ciento de sus 16 retiros requirieron una reparaci\u00f3n de software. Esto no es sorprendente dado que los veh\u00edculos el\u00e9ctricos dependen mucho m\u00e1s del software y tienen menos piezas que los motores de combusti\u00f3n interna. <\/p>\n
Pero los datos del retiro s\u00f3lo tocan la superficie del problema m\u00e1s amplio del software. Los fabricantes de autom\u00f3viles, al igual que los proveedores de telefon\u00eda m\u00f3vil, utilizan habitualmente actualizaciones para mejorar las funciones existentes y vender nuevos servicios a los clientes existentes. Tesla fue pionera en ofrecer actualizaciones peri\u00f3dicas “por aire” y suscripciones pagas a su sistema de conducci\u00f3n aut\u00f3noma “Autopilot”. <\/p>\n
La mayor\u00eda de los fabricantes env\u00edan peri\u00f3dicamente actualizaciones que cubren todo, desde modos de iluminaci\u00f3n interna y uso mejorado de la bater\u00eda hasta cambios de seguridad vitales. “Antes se pod\u00eda construir un coche, envolverlo y venderlo”, dice Kevin Mixer, analista senior de la consultora Gartner. \u201cAhora el coche es una plataforma viva. . . Las empresas est\u00e1n aprendiendo sobre la marcha\u201d. <\/p>\n
Esto est\u00e1 resultando m\u00e1s dif\u00edcil para los fabricantes de autom\u00f3viles tradicionales que para sus competidores advenedizos. Cuando Gartner clasific\u00f3 a los fabricantes de autom\u00f3viles seg\u00fan su desempe\u00f1o digital el a\u00f1o pasado, los siete primeros eran todos fabricantes de veh\u00edculos el\u00e9ctricos chinos y estadounidenses, incluidos Rivian, Tesla y Nio, y los fabricantes tradicionales registraron una lamentable puntuaci\u00f3n promedio de 33 sobre 100. <\/p>\n
Los problemas de software han retrasado lanzamientos recientes en Volvo y General Motors, entre otros. Los ejecutivos de Volkswagen se sintieron tan frustrados con el desarrollo de su software interno que firmaron un acuerdo de 5 mil millones de d\u00f3lares con Rivian el verano pasado.<\/p>\n
Los fabricantes de autom\u00f3viles tradicionales luchan con las actualizaciones por la misma raz\u00f3n por la que los grandes bancos han gastado miles de millones en modernizar la tecnolog\u00eda administrativa: sistemas heredados en expansi\u00f3n. Si bien Tesla comenz\u00f3 con borr\u00f3n y cuenta nueva, los fabricantes de autom\u00f3viles actuales tienen que disputar sistemas el\u00e9ctricos y l\u00edneas de producci\u00f3n antiguos, cruzar cortafuegos e integrar c\u00f3digos de software escritos por proveedores. <\/p>\n
Eso significa que algunas actualizaciones llegan sin esfuerzo desde el \u00e9ter. Otros convierten el coche en un ladrillo. O, como con mis \u00faltimos problemas, enga\u00f1ar a la aplicaci\u00f3n BMW asociada haci\u00e9ndole creer que mi autom\u00f3vil est\u00e1 ubicado a 1,300 millas al este de su ubicaci\u00f3n en el mundo real con la mitad de duraci\u00f3n de bater\u00eda de la que realmente tiene. <\/p>\n
Las recompensas por hacer esto bien son considerables. A medida que m\u00e1s autom\u00f3viles ofrezcan pantallas elegantes y sistemas de informaci\u00f3n y entretenimiento, y la tecnolog\u00eda de las bater\u00edas de los veh\u00edculos el\u00e9ctricos mejore, los fabricantes de autom\u00f3viles necesitar\u00e1n encontrar nuevas formas de diferenciarse de sus rivales. <\/p>\n
Los fabricantes de art\u00edculos de lujo ya han demostrado que hacer que los clientes sientan que est\u00e1n adquiriendo algo especial es crucial para convencerlos de pagar m\u00e1s. Si se realizan correctamente, las actualizaciones de software pueden fortalecer los v\u00ednculos entre el fabricante de autom\u00f3viles y el cliente, manteniendo el contacto regular que sol\u00edan proporcionar los cambios de aceite y las revisiones de mantenimiento. <\/p>\n
“La experiencia del usuario y el estilo de los veh\u00edculos se est\u00e1n convirtiendo una vez m\u00e1s en el frente y el centro de lo que puede diferenciar a los autom\u00f3viles”, dice Juergen Reers, l\u00edder global de automoci\u00f3n en la consultora Accenture. \u201cAtenci\u00f3n al cliente en el mejor sentido posible.\u201d<\/p>\n
Las actualizaciones de software tambi\u00e9n son oportunidades de ingresos por derecho propio. Accenture estima que los servicios digitales podr\u00edan generar hasta 3,5 billones de d\u00f3lares anuales para los fabricantes de autom\u00f3viles para la d\u00e9cada de 2040, o el 40 por ciento de todos los ingresos, frente al 3 por ciento actual. Las posibilidades van desde mejoras hasta asientos con calefacci\u00f3n, estacionamiento autom\u00e1tico hasta permitir a los conductores comprar comida, combustible o entretenimiento premium directamente desde el autom\u00f3vil.<\/p>\n
Pero ese futuro lucrativo tendr\u00e1 que esperar hasta que los grupos automotrices dominen el arte de las actualizaciones de software fluidas. Como lo demuestra la visita de mi BMW al purgatorio del autom\u00f3vil, hasta ahora esto no les ha resultado f\u00e1cil. <\/p>\n