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En Halloween de 2020, el director ejecutivo de Expedia, Peter Kern, vest\u00eda cuernos de alce y le\u00eda cuentos antes de dormir por Zoom a los hijos de sus empleados.<\/p>\n
\u201cSoy famoso por poner a dormir a los beb\u00e9s debido a mi voz gru\u00f1ona\u201d, dice el jefe de viajes con sede en Seattle mientras nos embarcamos en una llamada de Zoom para hablar sobre sus estrategias de liderazgo unos 18 meses despu\u00e9s. \u201cEra muy bueno poniendo a mis propios hijos a dormir de esa manera\u201d.<\/p>\n
Kern ha necesitado cierta calma durante los dos a\u00f1os que ha sido director ejecutivo de Expedia. Ha sido miembro del directorio de Expedia desde 2005, cuando se separ\u00f3 del conglomerado de medios IAC. Pero repentinamente se vio impulsado a dirigir la compa\u00f1\u00eda despu\u00e9s de que su predecesor Mark Okerstrom y el entonces director financiero de Expedia se retiraran en diciembre de 2019 luego de una disputa en la sala de juntas.<\/p>\n
En una actualizaci\u00f3n comercial trimestral de noviembre, la ganancia neta del grupo de viajes hab\u00eda ca\u00eddo un 22 por ciento respecto al a\u00f1o anterior, por debajo de los pron\u00f3sticos de Wall Street a pesar de un aumento en el gasto en marketing. Como resultado, sus acciones se desplomaron m\u00e1s del 27 por ciento. El rival de Expedia, Booking.com, obtuvo mayores ganancias y la mitad de la base de costos fijos.<\/p>\n\nRecomendado<\/h2>\n\n
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La direcci\u00f3n de Expedia en ese momento culp\u00f3 a Google de la intrusi\u00f3n en la reserva de viajes, pero su presidente, el magnate de los medios Barry Diller, dijo que el negocio se hab\u00eda convertido en \u201ctodo juego y nada de trabajo\u201d. Kern, que conoc\u00eda a Diller desde hac\u00eda unos 20 a\u00f1os, se encarg\u00f3 de curar una empresa que Diller describi\u00f3 como “hinchada y escler\u00f3tica”. La estrategia de Kern: menos personas organizadas en torno a objetivos m\u00e1s claros. <\/p>\n
\u201cCreo que a veces es posible que el liderazgo no haya establecido adecuadamente c\u00f3mo se ve el \u00e9xito y c\u00f3mo debe organizarse un grupo para tener \u00e9xito. . . La mayor\u00eda de las personas no solo quieren ir a trabajar, girar la rueda del jerbo e irse a casa y recibir un pago. Ellos quieren . . . sienten que est\u00e1n marcando la diferencia\u201d, explica.<\/p>\n
\u201cOrganizarse para tener \u00e9xito\u201d tiene un costo. En febrero de 2020, Kern supervis\u00f3 3000 despidos, alrededor del 12 por ciento de la plantilla de Expedia, y optimiz\u00f3 el grupo en expansi\u00f3n, que hab\u00eda acumulado una variedad de marcas, incluidas Trivago y Hotels.com. La mayor\u00eda ten\u00eda sus propios equipos de marketing, por ejemplo, lo que significaba la replicaci\u00f3n del trabajo en toda la empresa. Ahora, hay un centro de marketing centralizado que trabaja en todas las marcas de Expedia.<\/p>\n
Kern dice que no se trataba de \u201c[taking] los costos porque los costos son malos y queremos ganar m\u00e1s dinero\u201d pero organizando el grupo para que sea m\u00e1s eficiente, agregando \u201csi hacemos eso, el negocio se cuidar\u00e1 solo\u201d.<\/p>\n
En febrero de este a\u00f1o, Expedia dijo que hab\u00eda logrado ganancias ajustadas r\u00e9cord en el cuarto trimestre a pesar de la incertidumbre actual en la industria de viajes. El grupo tambi\u00e9n est\u00e1 tomando una nueva direcci\u00f3n. Kern est\u00e1 en Las Vegas esta semana para lanzar p\u00fablicamente una nueva estrategia: enfocarse m\u00e1s en ofrecer su tecnolog\u00eda y peso de marketing a otras compa\u00f1\u00edas de viajes que ser un sitio de reservas de viajes en l\u00ednea con m\u00faltiples marcas.<\/p>\n
Pero febrero de 2020 no fue un momento propicio para comenzar una revisi\u00f3n significativa de una compa\u00f1\u00eda de viajes global. Un mes despu\u00e9s, el coronavirus golpe\u00f3 a los EE. UU. y Europa y la industria de viajes se paraliz\u00f3. A falta de encontrar a alguien m\u00e1s para el puesto m\u00e1s importante, convencieron a Kern para que se hiciera cargo a tiempo completo.<\/p>\n
\u201cCiertamente no fue mi idea o [Diller\u2019s] que ser\u00eda yo\u201d, se\u00f1ala.<\/p>\n
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Las restricciones por la pandemia de covid representaron una amenaza existencial para la industria de viajes \u00a9 Josep Lago\/AFP\/Getty Images<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\nA medida que el covid se propag\u00f3 y aumentaron las restricciones de viaje, Kern tuvo que motivar a los empleados que, que ya se estaban recuperando de los despidos, se vieron amenazados por lo que para algunos parec\u00eda una amenaza existencial para la industria de viajes. Algunos cuestionaron no solo si Expedia sobrevivir\u00eda, sino tambi\u00e9n si val\u00eda la pena permanecer en la industria a largo plazo. El personal estaba lidiando con un torrente de angustiadas llamadas telef\u00f3nicas de clientes mientras intentaban cancelar y obtener reembolsos por los viajes.<\/p>\n
En las 10 semanas posteriores al cierre de los viajes en Europa y EE. UU. en marzo de 2020, Expedia manej\u00f3 22 millones de llamadas y mensajes, m\u00e1s del doble de su tasa habitual. Kern dice que su personal necesitaba “amor continuo”. Uno de sus m\u00e9todos fue enviar videos semi-regulares desde su casa revestida de madera en Seattle. En algunos le\u00eda cuentos para dormir a los hijos del agotado personal. En otro, reflexion\u00f3 sobre una caminata por la monta\u00f1a en el aniversario de los ataques terroristas del 11 de septiembre. Los cuentos para dormir fueron idea de su esposa, admite en nuestra llamada. <\/p>\n
\u00c9l dice que “no es grande en la categor\u00eda de consejos”, pero ha encontrado que la mejor manera de mantener al personal de lado es “ser sincero con su gente acerca de c\u00f3mo se siente” y no poner una imagen de c\u00f3mo cree que deber\u00eda verse un CEO. hablar o escribir. <\/p>\n
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Tienes que crear un entorno en el que el equipo pueda cumplir. . . Cuanto m\u00e1s escalas, m\u00e1s cierto es que no puedes estar en todas partes<\/p>\n<\/p><\/div>\n<\/blockquote>\n
Parte de sus esfuerzos para hacer que Expedia sea m\u00e1s competitiva ha sido empujar la toma de decisiones hacia abajo y permitir que las personas tomen sus propias decisiones. Uno de los nuevos valores de la compa\u00f1\u00eda es \u201cElige sin miedo\u201d. Kern traduce esto en las palabras de Lionel Richie, su juez favorito del programa de televisi\u00f3n. idolo Americano<\/em>: \u201cNo se pierde. Solo hay ganar o aprender\u201d.<\/p>\nKern nunca se vio a s\u00ed mismo en la industria de viajes a pesar de disfrutarlo como un pasatiempo personal e invertir en varios grupos de tecnolog\u00eda de viajes m\u00e1s peque\u00f1os en el pasado. Comenz\u00f3 en el lado financiero del negocio, conociendo a Diller por primera vez cuando dirig\u00eda el departamento de finanzas en la estaci\u00f3n de televisi\u00f3n Home Shopping Network. Luego pas\u00f3 al capital privado durante m\u00e1s de 20 a\u00f1os, que es donde dice que aprendi\u00f3 la importancia de reclutar buenas personas y darles espacio.<\/p>\n
\u201cNo importa cu\u00e1n inteligente seas, no puedes escalar puntos de coeficiente intelectual. Tienes que crear un entorno en el que el equipo pueda cumplir\u201d, dice.<\/p>\n
Antes de Expedia, dirigi\u00f3 Tribune Media, una de las emisoras m\u00e1s grandes de los EE. UU. hasta su fusi\u00f3n con Nexstar Media Group en 2018, y aunque su conocimiento previo de las marcas de consumo y tecnolog\u00eda sin duda ha ayudado, Kern dice que su activo clave es que contrata personas. \u201cque son mucho mejores que yo en todo\u201d.<\/p>\n
Donde la experiencia previa vali\u00f3 la pena fue recaudar el efectivo de emergencia que Expedia necesitaba para sobrevivir a la pandemia. Para mayo de 2020, la compa\u00f1\u00eda de viajes hab\u00eda recaudado m\u00e1s de $ 3200 millones en fondos, de los cuales $ 1200 millones proven\u00edan de los grupos de capital privado Apollo Global Management y Silver Lake, a quienes se les otorgaron temporalmente puestos en el directorio.<\/p>\n
\u201cSab\u00eda c\u00f3mo tratar con todos los inversores. Sab\u00eda lo que ten\u00edamos que ofrecer y hab\u00eda negociado m\u00e1s de lo que me correspond\u00eda en esos acuerdos\u201d, dice Kern.<\/p>\n