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El mundo est\u00e1 cambiando y los consumidores tambi\u00e9n. Sus inquietudes, necesidades y preferencias son muy diferentes a las de hace unos meses. Para las marcas, tener en cuenta todos estos desarrollos es esencial para construir una experiencia de cliente adecuada y memorable.<\/p>\n
Con esto en mente, Salesforce public\u00f3 la sexta edici\u00f3n del informe \u201cEnfoque en el cliente conectado\u201d<\/a>. El especialista en Customer Relationship Management (CRM) encuest\u00f3 a 11.000 consumidores y 3.300 compradores profesionales de todo el mundo para conocer sus expectativas actuales.<\/p>\n Los resultados, agregados en este documento t\u00e9cnico, nos permiten comprender c\u00f3mo la inteligencia artificial, la transformaci\u00f3n digital y el contexto econ\u00f3mico dan forma a una nueva experiencia del cliente.<\/p>\n Como era de esperar, la inflaci\u00f3n tiene un impacto significativo en los h\u00e1bitos de compra. El 62% de ellos incluso revela que se ha visto obligado a cambiar su comportamiento de compra debido al contexto econ\u00f3mico. Para encontrar buenas ofertas, algunas personas no dudan en buscar nuevas marcas. A pesar de la presi\u00f3n sobre los precios, la experiencia del cliente sigue siendo crucial. El 80% de los clientes afirma que su calidad es tan importante como sus productos y servicios.<\/p>\n Esperan que la experiencia que se les ofrece sea completamente personalizada. Una tendencia que ya se viene gestando desde hace varios a\u00f1os. Pese a todo, el estudio de Salesforce revela que el 61% de los encuestados cree que las marcas a\u00fan no individualizan sus ofertas e interacciones. Un elemento que puede decepcionar a los consumidores y empujarles a recurrir a un competidor.<\/p>\n Los clientes incluso est\u00e1n dispuestos a compartir algunos de sus datos personales si esto permite a las empresas responder a sus expectativas de forma personalizada. Al reconocer que la tecnolog\u00eda puede ayudarles con esta tarea, el 81% de los consumidores espera un servicio m\u00e1s r\u00e1pido a medida que surjan las innovaciones, y el 73% espera una mejor personalizaci\u00f3n. Baste decir que esto \u00faltimo ya no es una opci\u00f3n, sino una necesidad para atraer y retener compradores en 2024.<\/p>\n La sociedad est\u00e1 evolucionando y, con ella, los h\u00e1bitos de consumo. Despu\u00e9s de recurrir a lo digital durante la crisis sanitaria y luego precipitarse a las tiendas f\u00edsicas tras el confinamiento, los compradores est\u00e1n encontrando un cierto equilibrio. Como se\u00f1ala Salesforce en su estudio, la brecha entre las compras online y offline se est\u00e1 desvaneciendo gradualmente. Sin embargo, observamos que se espera un ligero aumento de las interacciones en l\u00ednea en 2024.<\/p>\n Sin embargo, las tiendas f\u00edsicas siguen siendo las favoritas de los consumidores, por varias razones: para obtener inmediatamente el producto, para tocarlo o sentirlo, pero tambi\u00e9n para evitar gastos de env\u00edo. Para los minoristas, sin embargo, el desaf\u00edo sigue siendo destacarse frente a una competencia cada vez mayor. No hay ning\u00fan secreto en esto: hay que perfeccionar la experiencia del cliente. Salesforce analiza las estrategias innovadoras adoptadas por los minoristas electr\u00f3nicos para marcar la diferencia.<\/p>\n Es importante enfatizar que la experiencia debe ser fluida en todos los canales, ya que el 74% de los clientes espera poder hacer todo lo que pueden hacer en persona o por tel\u00e9fono en l\u00ednea. Quieren vivir su recorrido de cliente como quieran, sea cual sea el canal, alternando entre uno y otro sin problema. Desde el correo electr\u00f3nico hasta el tel\u00e9fono y las redes sociales, no se debe pasar por alto ninguno.<\/p>\n En su estudio<\/a>, Salesforce tambi\u00e9n le ofrece una visi\u00f3n informada de la asistencia de autoservicio, en la que las Generaciones Y y Z son particularmente expertas, la asistencia humana, que es un verdadero diferenciador, y la importancia de un servicio al cliente proactivo. An\u00e1lisis en profundidad que proporcionan una mejor comprensi\u00f3n de la experiencia que esperan los compradores.<\/p>\n Desde la apertura de ChatGPT al p\u00fablico en general, la inteligencia artificial (IA) ha estado en boca de todos. Pero, \u00bfqu\u00e9 piensan realmente los consumidores de esta tecnolog\u00eda? Esta es una cuesti\u00f3n que Salesforce ha estado investigando. El tema es particularmente divisivo. En 2022, el 69% de los clientes (compradores y consumidores B2B combinados) dijeron que estaban abiertos a que las marcas utilizaran la IA para mejorar sus experiencias. Hoy la cifra se sit\u00faa en el 56%. Un descenso que se explica por numerosos temores, principalmente relacionados con el mal uso de sus datos. Sin embargo, los compradores B2B est\u00e1n un poco m\u00e1s convencidos del uso de esta innovaci\u00f3n.<\/p>\n A pesar de las fuertes preocupaciones al respecto, las promesas de la IA generativa despiertan la curiosidad de los clientes. El estudio de Salesforce nos permite conocer, en detalle, los 5 principales sentimientos hacia esta tecnolog\u00eda por tramos de edad. Datos esenciales para conocer m\u00e1s sobre las opiniones de tus clientes.<\/p>\n Los m\u00e1s preocupados por las implicaciones de la IA generativa est\u00e1n m\u00e1s preocupados por la seguridad, la \u00e9tica y el sesgo de los datos. Cuestiones planteadas en numerosas ocasiones por expertos digitales. Para las empresas, el desaf\u00edo es utilizar la tecnolog\u00eda con meticulosidad, teniendo en cuenta sus oportunidades y riesgos, y tranquilizar a los clientes. Deben ser transparentes sobre su uso y demostrar que un miembro del equipo mantiene el control de la m\u00e1quina. Un punto muy importante cuando sabemos que el 81% de los compradores quieren que un humano se involucre en el proceso, para examinar y validar estos resultados.<\/p>\n Para ayudarlo a enfrentar los numerosos desaf\u00edos de esta innovaci\u00f3n, Salesforce comparte su propio m\u00e9todo para una IA generativa \u00e9tica. Los numerosos consejos que le ofrecemos le ayudar\u00e1n a familiarizarse correctamente con esta tecnolog\u00eda.<\/p>\n Muchos datos, an\u00e1lisis y recomendaciones adicionales. se puede descubrir en este exhaustivo informe.<\/a> Todos estos son elementos cruciales que le permitir\u00e1n crear una experiencia de cliente que realmente satisfaga las necesidades de sus compradores y, por lo tanto, le ayudar\u00e1n a fidelizarlos.<\/p>\nDescubra las nuevas prioridades de los compradores<\/h2>\n
Los nuevos est\u00e1ndares de la experiencia del cliente<\/h2>\n
IA, entre la curiosidad y las dudas de los consumidores<\/h2>\n