Con casi 20 millones de usuarios en Francia y más de 2 mil millones en todo el mundo, WhatsApp es de evidente interés para el marketing empresarial. Todavía limitada, la presencia de anunciantes podría intensificarse con la provisión de nuevas funcionalidades destinadas a las empresas, siempre que se utilicen soluciones especializadas.
Marketing en Whatsapp, una práctica no tan nueva
Hasta 2019, el envío de “boletines de WhatsApp” siguió siendo un área gris popular en algunos países, incluidos Alemania y América Latina, donde las empresas se comunicaron rápidamente con sus clientes en masa a través de WhatsApp. A pesar de la total ausencia de regulación y control por parte de la empresa Meta, esta práctica se había instaurado y gozaba de buena aceptación.
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Pero entendemos que esta situación se ha vuelto demasiado arriesgada para la aplicación, cuyo éxito se basa sobre todo en la experiencia del usuario, pero también en la ausencia de spam para sus millones de usuarios. Por ello, la matriz decidió tomar medidas y en diciembre de 2019 decretó la prohibición de utilizar sus servicios para iniciar conversaciones con fines comerciales, poniendo fin oficialmente a esta práctica.
Al mismo tiempo, tomó el relevo la aplicación WhatsApp Business, lanzada en enero de 2018: permite a los pequeños comercios, principalmente locales, ser contactados por sus clientes y responder a las conversaciones iniciadas por ellos, pero no contactar directamente. La creación de un perfil en WhatsApp Business sujeto a validación, así como la limitación de las posibilidades de envío de mensajes masivos permitieron a WhatsApp seguir ofreciendo una plataforma a los comercios locales al tiempo que se aseguraba de que no pudieran enviar mensajes no solicitados a grandes listas de contactos. .
¿Campañas de WhatsApp en 2022?
Desde junio de 2021, la posibilidad de realizar comercialización de whatsapp parece estar abierto nuevamente después de que la aplicación volvió a permitir la mensajería iniciada por la empresa.
Para ello, deberá utilizar un tercer servicio, esta vez de pago: WhatsApp Business API. Sin embargo, la API, que le permite conectarse a los servicios de WhatsApp para enviar mensajes masivos, no es directamente accesible para las empresas y para poder usarla, debe pasar por dos filtros:
- Tener un perfil de WhatsApp Business validado
- Pasa por uno de soluciones de socios seleccionado por Meta para proporcionar acceso a la API.
En resumen, WhatsApp solo otorga acceso directo a su API a un número muy reducido de empresas colaboradoras, quienes a su vez ofrecen este acceso a sus clientes como un servicio cobrado por la cantidad de mensajes enviados.
¿Quiénes son estos socios oficiales? Aunque no se han desvelado todos, se trata esencialmente de empresas que ofrecen soluciones especializadas en marketing directo y gestión de relaciones con clientes, empezando por proveedores de servicios de email marketing, newsletters, etc.
Esta estrategia permite a WhatsApp, que tiene una pequeña plantilla y teme sobre todo por la experiencia y la susceptibilidad al spam de sus usuarios, utilizar a estos socios como “buffer” para asegurarse de que los mensajes enviados cumplen con las normas antispam, empezando por el RGPD.
Entre el marketing intempestivo y la gestión de relaciones con los clientes, un límite aún borroso
Con una tasa de apertura de mensajes del 98%, tasa de clics del 60%, 2 mil millones de usuarios: las ventajas de un canal de marketing de este tipo son suficientes para marear a los anunciantes.
Pero esta perspectiva de El Dorado es un arma de doble filo: ¿la creciente presencia de empresas en WhatsApp será en detrimento de sus usuarios? Si ciertas áreas geográficas ya están acostumbradas a esta mezcla de géneros, los usuarios franceses pueden fruncir el ceño cuando son contactados directamente en su correo electrónico después de dejar su número de teléfono en un formulario. Porque entre un marketing intempestivo y una gestión bienvenida de la relación con el cliente, la frontera sigue siendo borrosa.
Como vemos, la calidad de la gestión del consentimiento, pero también la calidad del enfoque relacional, serán cruciales para hacer de WhatsApp un canal de confianza. Afortunadamente, las empresas han dado grandes pasos en su enfoque del marketing relacional, aunque solo sea para cumplir con el RGPD.
Por ahora, WhatsApp parece un canal de comunicación prometedor para que las empresas inviertan, y las salvaguardas implementadas a través de una red de socios que aseguran la calidad de los mensajes parecen estar funcionando por el momento. ¡Sin duda, 2022 será el año en que los especialistas en marketing regresen a WhatsApp!