2,6 millones de adultos en los Países Bajos no llevan a cabo sus asuntos bancarios de forma completamente independiente. Así lo afirma el supervisor bancario De Nederlandsche Bank (DNB) sobre la base de un cálculo publicado el lunes. Esto significa que una de cada seis personas mayores de 18 años necesita ayuda de otros, por ejemplo, para pagar una factura o solicitar una tarjeta bancaria. Y 400.000 adultos, el 3 por ciento del total, han cedido la banca por completo a un tercero, como un socio.
Según DNB, la mayoría de las personas tienen dificultades para abrir una cuenta de pago y activar su tarjeta de débito. Más de un millón de personas ven la banca por Internet o pagar en una tienda web como una barrera demasiado grande. Los menos problemas se experimentan al pagar con tarjeta bancaria en una tienda física, aunque el regulador estima que medio millón de personas todavía tienen problemas con esto.
Una investigación basada en doscientas entrevistas muestra que las personas tienen dificultades para operar dispositivos como cajeros automáticos, terminales de pago y teléfonos móviles. Los textos e instrucciones que reciben del banco tampoco siempre se entienden. Además, recordar un código PIN se experimenta como difícil, al igual que completar un asunto bancario dentro de un límite de tiempo, como ocurre a menudo después de iniciar sesión en una aplicación bancaria o banca por Internet.
Según DNB, el grupo que tiene dificultades con la banca independiente es muy diverso. Muchas personas mayores y con bajo nivel educativo forman parte de él, pero también personas con alguna discapacidad, como deficiencia auditiva, función manual limitada o una discapacidad intelectual leve.
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‘Acción necesaria rápidamente’
La investigación de DNB se dio en el marco de la plataforma de consulta de la Consulta Social de Pagos (MOB), en la que, además del regulador, los bancos y diversos grupos de interés, como asociaciones de adultos mayores, la Asociación de Consumidores y diversos organizaciones de minoristas, también participan como presidente. Previamente fueron informados de los resultados.
En los últimos años, los cuatro bancos más grandes de los Países Bajos, ING, Rabobank y ABN Amro, han cerrado gran parte de sus sucursales locales. Por ejemplo, el banco estatal ABN cerró 85 sucursales en el último año y medio, dejando solo 27. Como resultado, para muchas personas que tienen dificultades con la banca, ha desaparecido un lugar accesible para pedir ayuda.
Los nueve grupos de interés de los consumidores en el MOB ahora están pidiendo a los bancos que tomen ‘medidas concretas rápidamente’ para hacer y mantener la banca accesible para todos los consumidores. “El informe es uno abridor de ojos”, dicen los grupos de interés. “Hace visible por primera vez a un grupo invisible grande y diverso de clientes bancarios”.
Como resultado de la investigación del DNB, los tres principales bancos ya prometen dar acceso a los “clientes no digitales” a servicios bancarios analógicos, como tarjetas de transferencia y extractos en papel, durante el tiempo que sea necesario.
Los tres bancos no tienen la intención de mantener abiertas las sucursales, pero creen que aún pueden mantener suficientes puntos de contacto físico, por ejemplo, colaborando con bibliotecas. Los clientes del banco podían ir allí con sus preguntas bancarias entre los libros y las computadoras públicas. Los bancos también quieren mejorar sus servicios telefónicos simplificando los menús. Los servicios personales, como las visitas domiciliarias de empleados bancarios, que ya ofrecían ABN Amro y Rabobank, también deben ampliarse.
El cuarto banco de Holanda, de Volksbank, también se suma a la promesa de los tres hermanos mayores. Según un vocero, esa promesa significa que la dueña de SNS Bank y Regiobank seguirá con lo que ya venía haciendo. De Volksbank fue el único banco que no cerró sucursales en saldo en los últimos años y ya funciona con servicios telefónicos accesibles.
Los grupos de interés de los consumidores dan la bienvenida a los compromisos asumidos por todos los bancos. “Pero eso no debería generar costos adicionales para este grupo objetivo. Los consumidores no deberían ser penalizados financieramente porque no pueden mantenerse al día con la digitalización”.