Hay mucha investigación sobre la satisfacción del cliente, pero todavía no hay una investigación sobre la satisfacción del cliente para la investigación sobre la satisfacción del cliente. Para llenar ese vacío, decidí estudiar el extenso cuestionario que me envió una tienda de electrónica.
Eso sucedió un día después de que hice un intento inútil de comprar una impresora en esa tienda. Estaba muy ocupado, al menos diez vendedores hablaban con los clientes en varios lugares. Después de un rato, uno de ellos se dirigió hacia mí con una actitud que, con un poco de buena voluntad, aún podría llamarse amigable con el cliente.
Le dije que quería una impresora simple y nombré la marca y el tipo. Me miró con lástima. “Oh, ese”, dijo. Era lo más barato que tenían. Decidí hacerlo porque una copia más cara, comprada en la misma tienda, me había defraudado sospechosamente rápido. El vendedor quería saber con qué frecuencia usaría el dispositivo. Hice una estimación vaga, que rompió a la mitad con el firme consejo: “Entonces será mejor que compre otro. Uno con un láser o con un tanque ecológico”. Eran más caros de comprar, pero más baratos de usar.
Todavía persistí con la impresora que me pareció lo suficientemente buena y ya me estaba esperando en un rincón lejano. El vendedor respondió sin rodeos que entonces me convertiría en “un ladrón de mi propia billetera” y casi me empuja hacia una vitrina llena de tanques ecológicos. Ahora estaba bastante seguro de que me iría a casa con mi pequeña y patética impresora, y nada más. “Entonces depende de usted”, dijo el vendedor, y se alejó hacia un grupo de clientes que esperaban. Entonces, vengativamente, decidí comprarle esa pequeña impresora a un competidor.
ahí estaba yo entonces el día después, con una solicitud por correo electrónico del jefe del vendedor. Se llamó a sí mismo ‘Director de Operaciones’. “No queremos nada más que ofrecerles el mejor servicio”, dijo. “Debido a que recientemente contactó a un empleado del departamento de servicio al cliente, puede juzgar mejor que nadie si lo logramos. Nos gustaría saber de usted qué salió bien durante su conversación con nuestro empleado y qué se podría mejorar”.
Una de las preguntas en el formulario decía: «¿Qué número (1-10) le daría al empleado que habló con usted?» También podría dar una explicación. Si había sido «antipático» o «poco servicial», posiblemente incluso proporcionando «información incorrecta».
Me imaginé cómo llenaría ese formulario a (mi) verdad. Y cómo el ‘director de operaciones’ pediría cuentas a su empleado del departamento de atención al cliente.
Director: «¿Tal vez lo eras?» Empleado: «¿Por qué?» Director: «Usted está a cargo de las impresoras, ¿no es así?» Empleado: «Solo puedo recordar a un viejo pedorro que quería una impresora barata». Director: “¿También hablas así de tu abuelo?” Empleado: «Pero no quieren impresoras baratas». Director: “Les escribo a mis clientes que queremos ofrecer el mejor servicio, ¿y ustedes qué hacen?” Empleado: «Mi mejor». Director: “Pero ya no conmigo”.
Después de todo, la investigación de la satisfacción del cliente no es más que provocar clics institucionales. El cliente que hace eso es un gilipollas, viejo o no.
Una versión de este artículo también apareció en el periódico del 23 de diciembre de 2022.