«Uf, hombre de mierda», le dice Teun, miembro de NS, a una de las personas confundidas a las que intenta ayudar todos los días.

Teun (33) lleva solo cinco minutos sentado junto al hombre que habla frenéticamente y tiene los ojos llorosos en la estación central de Utrecht, pero ahora conoce toda la historia de su vida. Teun sabe que el hombre bebe demasiado, que su esposa ha muerto, que tuvo una casa por un tiempo y luego ya no. Y que en realidad tiene prohibida la ubicación de la estación debido a su participación en un apuñalamiento.

Teun asiente: “Vaya, apestas, pero ¿no deberías estar un poco más lejos de la estación? De lo contrario recibirás una multa. ¿Y no olvidarás tu cita con el terapeuta esta tarde?

Escuche, haga preguntas y luego, con suerte, ofrezca una solución. Eso es lo que Teun, un gentil gigante de rizos rojos, hace todos los días desde hace unos meses. Después de ocho años como director titular, ahora es el primer «interventor en caso de comportamiento incomprendido», un puesto que NS lleva probando desde abril en Utrecht Central. La idea: ayudar a las personas confundidas antes de que las cosas salgan mal.

No sólo es bueno para las personas que entran en contacto con los servicios de emergencia a través de Teun, sino también para los empleados y pasajeros de NS. Aumenta el número de agresiones en las estaciones y en los trenes. En 2023, NS contabilizó más de mil casos de agresión física y verbal. A menudo lo cometen personas confundidas, personas con problemas psicológicos, discapacidad intelectual o adicción.

cámaras corporales

La policía también ha visto aumentar considerablemente el número de denuncias de molestias en los últimos diez años. «Es un problema que afecta a toda la sociedad», afirma Teun. Realizó varios cursos en el servicio de salud mental para reconocer conductas confusas. «Está concentrado en las estaciones».

Es por eso que NS está implementando más Boas de seguridad y servicio. Estos empleados de V&S ahora también usan cámaras corporales y es más probable que los empleados prohíban viajes y estaciones. Con esta prueba, que comenzó en Utrecht y, debido al éxito, se ampliará a Rotterdam, NS también intenta tomar medidas «más suaves».

No reparto multas y trato de ayudar a alguien sin juzgar

Teun, que no quiere que su apellido aparezca en el periódico por motivos de seguridad, adopta principalmente una actitud preventiva. “Una especie de medio psicólogo”, dice con un guiño. “No me acerco a nadie para poner una multa, pero trato de ayudar sin juzgar”.

Por eso no viste un traje NS fluorescente con un chaleco resistente a puñaladas, como sus colegas de seguridad, sino ropa de civil: pantalones cargo verdes, blusa gris y zapatos para caminar. (“Entonces tienes una apariencia un poco más amigable”). En su bolso hay algunos recibos de café para el quiosco.

Mendicidad

Son las nueve de la mañana: hora punta para los confusos. “Las personas que se encuentran en los refugios nocturnos ahora tienen que salir de casa y muchos programas diurnos sólo comienzan a las diez en punto. Mientras tanto, suelen quedarse aquí”, explica Teun. La gente duerme en los bancos, afuera pide limosna, algunos deambulan inquietos por la plaza. Estas son las personas a las que les presta especial atención. «Tal comportamiento puede ocultar problemas más profundos».

Esto se hace evidente cuando, durante una de sus primeras rondas, se encuentra con un chico alto con una sudadera con capucha negra que está medio dormido contra un poste en el vestíbulo de la estación. Se ha atado a la pierna una bolsa de plástico que contiene sus pertenencias. Un conocido, dice Teun. «No tiene hogar, tiene problemas psicológicos y tiene que ir a prisión periódicamente». Después de un breve control – “no tiene ganas de hablar” – Teun envía una aplicación a la ayuda para personas sin hogar para informarles que el niño está aquí. «De lo contrario, un niño así podría volverse invisible para los servicios de emergencia».

Alcohol

Teun está ahora en contacto con una veintena de “novios” con los que se encuentra casi a diario. Sólo esta mañana habló con unas diez personas. Pueden causar molestias: hurtos en tiendas, acoso a mujeres, mendicidad intrusiva.

Escuchar, hacer preguntas y luego, con suerte, ofrecer una solución es la forma en que el trabajador de intervención intenta limitar las molestias.

Teun atiende principalmente a personas que luchan consigo mismas: chicos con problemas psicológicos, personas con esquizofrenia y personas divorciadas de unos cincuenta años que se quedaron sin hogar y ahora buscan refugio en el alcohol.

A diferencia de los empleados de V&S, Teun tiene tiempo para tener esa conversación con ellos. Como no impone multas ni prohibiciones, confían en él más rápidamente. Después de algunas charlas y un café, lo conocen por su nombre y se acercan a él por iniciativa propia.

Lo que también ayuda es que ha creado una red con instituciones sanitarias. Tiene vínculos con la atención de adicciones, centros para personas sin hogar, pero también con la policía y el municipio. “La gente confusa a menudo se interpone entre las autoridades”, señala. “A menudo no saben que se les puede ayudar. Intento cumplir una especie de función puente. »

mendigos

El no es solo uno policía bueno, dice Teun. “A veces tengo que dejar claro que realmente no puedes dormir aquí. Y si no se van, llamo a Seguridad y Servicio. El objetivo final es limitar las molestias”.

No todo el mundo reacciona amablemente. El grupo de mendigos rumanos que deambulan por los alrededores y por la estación no siempre tienen ganas de charlar con Teun. Y entre la gente confundida seguramente habrá alguien con un cuchillo, piensa. Pero Teun nunca ha tenido que informar a la sala de control.

Otros empleados de NS notan que la presencia de Teun reduce las tensiones en la estación. Los oficiales y revisores de V&S (todos y cada uno de ellos lo saludaron) ven cómo la gente confundida se calma tan pronto como se llama al “gran gigante amigable”. Recientemente incluso logró calmar a un veinteañero suicida. «A veces todavía no lo saben, pero al final todos quieren que les ayuden».

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