LesBigBoss, experto en acelerar proyectos entre tomadores de decisiones y proveedores de soluciones digitales innovadoras y Oney, especialista en pagos, unieron fuerzas para llevar a cabo un estudio sin precedentes. Este último se centra en cuestiones de pago en el contexto de la transformación minorista. Se entrevistó a 300 gerentes y directores de marketing y comercio electrónico para hacer un balance de la experiencia de pago en los minoristas. Especialistas de grandes empresas como Kiabi, Optic 2000 y Petit Bateau también comparten su visión.
La experiencia de pago, una auténtica prioridad para los decisores
Para hacer frente a la inflación, muchos franceses ahora se ven obligados a cambiar sus hábitos de consumo. En un año, el Centro de Investigación para el Estudio y Observación de las Condiciones de Vida ha constatado una caída del consumo del 3%. A medida que disminuye el poder adquisitivo, los minoristas deben encontrar la manera de mantener sus volúmenes de ventas. Esto implica, en particular, proponer nuevas soluciones de pago. Para el 52% de los tomadores de decisiones es ahora una de las soluciones prioritarias, solo por detrás de la propuesta de nuevos productos y el desarrollo de una estrategia omnicanal.
» En cuanto al resto de su viaje, el cliente quiere tener una experiencia de pago lo más fluida y simple posible. “, explica Olivier Erol, líder sénior de Fraud Manager en Back Market. » Luego, por supuesto, quiere ver que su pago se realice con éxito. La aceptación de transacciones es un elemento esencial en el acto de compra. Uno de cada tres clientes que ve fallar su pago no regresa a nuestro sitio. Por lo tanto, el pago exitoso la primera vez es muy importante «, él añade.
Si optimizar la experiencia de pago es una prioridad para los minoristas es porque ayuda a mejorar la satisfacción del cliente. El 59% de los encuestados está convencido de esto. Esto también tiene otras ventajas: captar nuevos clientes, aumentar la frecuencia de compra así como la cesta media y potenciar la tasa de conversión.
» Para satisfacer a nuestros clientes, adquirir nuevos y ver un aumento en el carrito de compras promedio, debemos permitirles pagar de diferentes maneras dice Pierre Deuwel, Jefe de Pagos y Antifraude de Kiabi. El 55% de los encuestados son de la misma opinión. El 49% piensa que también es importante hacer posible el pago fraccionado. Omnichannel también es mencionado por el 36% de ellos.
Soluciones de pago: ¿dónde se encuentran los minoristas?
Si todos los minoristas han identificado la importancia de tener medios de pago diversificados, ¿dónde están en el despliegue de soluciones adecuadas? El 35% de ellos acepta transferencias bancarias con tarjeta de crédito, y muchos ofrecen Buy Now Pay Later (BNPL) o pago diferido. El 27% hace que el pago móvil y el pago con un clic estén disponibles. Por otro lado, solo el 13% de los encuestados ha implementado el pago «web-to-store».
BNPL es una solución que está ganando popularidad entre los minoristas debido a los resultados que brinda. De hecho, el 50% de los decisores que ya han implantado este sistema observan tanto un aumento de su facturación, una mejor satisfacción del cliente como la captación de nuevos clientes. Sólo positivo, entonces.
» Pagar a plazos es un reflejo al otro lado del Atlántico que se está extendiendo como la pólvora entre los minoristas franceses. Incluso los clientes que pueden pagar todo de una vez aprovechan esta oportunidad. Tenemos que seguir esta tendencia y acostumbrarnos a este nuevo hábito de consumo “dice Benaïssa Embaech, directora digital de ÔVoyages.
¿Qué futuro para la experiencia de pago?
Por esta razón, el BNPL se encuentra entre las tres primeras soluciones a implementar por el 33% de los minoristas. 30 de ellos desean implementar la billetera electrónica como una prioridad. Hay que decir que este último es muy práctico, porque te permite embarcar varios medios de pago e integrar las ofertas de BNPL con facilidad.
» Dado que el 70 % del tráfico de nuestro sitio se realiza a través de dispositivos móviles, era esencial permitir que nuestros clientes pagaran a través de sus dispositivos móviles. Ofrecer pago móvil y un sitio receptivo optimizado en este dispositivo se ha vuelto esencial dice Laurianne Jacmaire, directora de marketing de Ze-Camping.
La fluidez del viaje del cliente no debe ser a expensas de la seguridad del pago. Los minoristas lo saben muy bien: el 50% de ellos menciona la importancia de tener una oferta perfectamente segura.
Este es particularmente el caso de Ludovic Woronoff, Director General de La Compagnie du Lit. « Elegimos cuidadosamente a nuestros socios de pago. Por encima de todo, queremos una solución de pago segura y reconocida en el mercado. esta solución debería tranquilizar a nuestros clientes «, el explica.
Por tanto, cabe decir que el pago es una palanca estratégica para todas las empresas, independientemente de su tamaño o sector de actividad. Ofrecer una experiencia de pago fluida debe ser una prioridad. Para ello es fundamental la implantación de determinados sistemas como el BNPL y el uso de datos.