Ves un anuncio en tu smartphone y dos toques después tienes una suscripción de 25 euros al mes. La estrategia de venta es legal, pero ¿es ética? VRT y DPG Media ya intervinieron.
Mientras el hijo de 7 años se sienta en el regazo de su tía abuela, muestra con orgullo quiénes son sus corredores favoritos en la carrera en la aplicación de Sporza. Accidentalmente toca un anuncio: “NBA: Atrapa toda la acción”. Dos toques después, aparece un texto: “Tienes una suscripción al NBA League Pass por 24,99 euros al mes”. No se solicitó ningún PIN o número de tarjeta bancaria, y mucho menos un número de teléfono, dirección o nombre. El importe se cargará a través de la factura del móvil.
El incidente, tomado de la vida real, plantea muchas preguntas a la vez. ¿Puede una empresa obtener su número de teléfono? ¿No tiene que dar permiso por adelantado para pagar a través de su factura telefónica? Y sobre todo: ¿es esto un fraude?
Esta es una variante del m-commerce (comercio móvil) en la que las empresas intentan vender servicios digitales, explica Luc Tuerlinckx, ombudsman federal de telecomunicaciones. “El principio existe desde principios de la década de 2000. En ese entonces, se podían enviar mensajes de texto por una tarifa, por ejemplo, con resultados de fútbol o mensajes eróticos. Pero con algunos servicios de repente recibías una avalancha de mensajes de texto, lo que aumentaba los costos”.
El comercio móvil ha evolucionado con los tiempos y ahora también ofrece juegos o películas en línea, que van desde erótica hasta películas de la liga nacional de baloncesto estadounidense. Las estafas también persistieron.
El año pasado, Test Aankoop lanzó una campaña contra las malas prácticas en el m-commerce. Se refería principalmente a plataformas como los juegos Demon, donde reservabas una suscripción de unos pocos euros al mes con solo un toque en tu teléfono inteligente. Debido a las pequeñas cantidades, la empresa esperaba que no las notara en su factura, lo que les permitiría seguir cobrando durante meses. Además, la suscripción resultó ser muy difícil de cancelar.
Las películas de la NBA, que se ofrecen a través de paybymobile.info, son una variedad más kosher. Después del primer toque, aparecerá un nuevo botón para confirmar su pago. También se proporciona información de inmediato sobre cómo puede cancelar.
patrones oscuros
¿Es legal de esa manera? “Los patrones oscuros se usan claramente aquí, un término que está muy de moda en el marketing en línea”, dice Rob Heyman, científico social asociado con VUB y Knowledge Center Data and Society. “De manera sigilosa, algunos sitios web hacen que usted, como consumidor, tome decisiones que en realidad no desea tomar”.
Hay un montón de ejemplos. Algunas tiendas web colocan automáticamente productos asociados más pequeños en su carrito de compras, como un spray protector con un nuevo par de zapatos. Si no prestas atención, los compras.
Otras estrategias están en el diseño. Los botones de pedido son grandes y verdes, el botón de cancelar está oculto en algún lugar de color gris en la parte inferior de la página. Ese fue también el caso con las películas de la NBA. Instintivamente haces clic en ese llamativo botón, como ya ha indicado la investigación, sin antes leer detenidamente lo que dice. El riesgo de comprar algo ‘sin saberlo’ de esta manera aumenta conscientemente, estima Heyman. El Parlamento Europeo quiere prohibir tales ‘patrones oscuros’.
“No es ético, transparente y amigable con el cliente”, dice Bart Van den Brande, abogado especializado en derecho del consumidor en línea. “Ya existe legislación nacional para abordar esto. Podría llamar a esto publicidad engañosa y podría caer en prácticas de mercado agresivas. ¿Está suficientemente informado sobre el producto que va a comprar? Pero mucho depende de la interpretación del juez. Esto es muy subjetivo y seguirá siéndolo con las regulaciones europeas sobre ‘patrones oscuros’”.
Pago sin fricciones
Lo que también está pasando aquí: los consumidores no están acostumbrados a pagar ‘sin fricciones’. No hace mucho había que sacar una bandeja bancaria de serie o al menos introducir su número de cuenta y un código para realizar una compra online. “Todavía no esperas poder gastar una cantidad relativamente grande con dos toques”, dice Heyman. “Eso en sí mismo no debería ser un problema. También podría llamarlo facilidad de uso. Pero entonces la cancelación del pago debería ser igual de fácil. Y a menudo no lo es”.
Para seguir con nuestro ejemplo: para cancelar la suscripción de NBA Play en cuestión, primero debe crear un perfil, después de lo cual se le notificará que la suscripción se detendrá. Sin embargo, ese cese solo ocurre después de un mes, según la letra pequeña. Después de una llamada telefónica adicional, también se eliminarán los cargos cobrados por ese primer mes. Esta forma de trabajar también es un ‘patrón oscuro’.
Intimidad
La pregunta sigue siendo si una empresa puede simplemente cobrarle costos a través de su factura telefónica. ¿Qué pasa con la privacidad? Sorprendentemente, las reglas se siguen realmente allí. La facturación directa del operador, como se llama el método de facturación, es legal. La operación se puede comparar con el estacionamiento de SMS o un boleto de SMS de De Lijn.
Si ha presionado el botón verde de pedido, le da permiso a su proveedor para compartir su número de teléfono con el proveedor de los videos. Solo se cambia su número, porque es necesario para prestar el servicio. “Precisamente porque no se transmiten otros datos, esto está de acuerdo con las reglas de privacidad europeas GDPR”, dice Heyman.
Lo que es más problemático, dice Test Aankoop, es que la mayoría de los proveedores de telefonía móvil mantienen la opción habilitada de forma predeterminada para pagar a través de su factura telefónica (y, por lo tanto, después de dos toques). “Muchas personas no son conscientes de que tal cosa es posible”, dijo el portavoz Simon November. “Sería mucho mejor si fuera al revés: que conscientemente elijas poder pagarlo de esa manera”.
También apunta a la responsabilidad de los proveedores. “En el pasado, hemos abogado por que ellos mismos tomen medidas contra la mala práctica. Pero apenas lo hacen. Probablemente lo vean en parte como un modelo de ingresos”.
La elección de trabajar con una factura telefónica no es inocente, también señala el defensor del pueblo Tuerlinckx. “El proveedor, como Orange o Proximus, toma su porcentaje”, dice. “Por el contrario, la plataforma que ofrece los videos u otro contenido está segura de que obtendrá su dinero. Si no paga, corre el riesgo de que se cancele su suscripción telefónica. Nadie quiere eso en estos tiempos digitales”.
Según Orange, todo va según las reglas. El importe que puedes pagar con la factura de tu móvil está limitado a un máximo de 50 euros por compra y 250 euros al mes. “Hemos establecido esos límites para proteger a los consumidores”, dijo la portavoz Annelore Marynissen. Puede ajustar las cantidades usted mismo. Paybymobile tiene un sonido similar.
eliminado
No hay duda sobre VRT y DPG Media. El anuncio en cuestión apareció en varios sitios web de noticias, incluido Sporza, pero también en el de La mañana† Después de que nos pusimos en contacto con VRT, la emisora pública bloqueó el anuncio. “La publicidad engañosa es absolutamente imposible para nosotros”, dijo el portavoz Hans Van Goethem. “Por lo tanto, nos tomamos muy en serio que este anuncio haya llegado a una de nuestras plataformas”. También DPG Media, el grupo mediático al que La mañana pertenece, ha eliminado el anuncio.
La secretaria de Estado para Asuntos del Consumidor, Eva De Bleeker (Open Vld), es igualmente crítica. “En este caso particular, no se rompieron las reglas”, dice ella. “Todavía tengo mis reservas sobre este modelo de ventas y quiero tener una visión clara de su tamaño”. Ya se ha puesto en contacto con los operadores de telecomunicaciones para informar mejor a los consumidores.
