Hoy en día, es difícil pasar por alto términos como “experiencia de compra”, “experiencia general” y “listo para Instagram” entre los minoristas de moda. Muchas tiendas de moda modernas están bellamente decoradas y suman puntos en la lista de control visual de los influencers de Instagram y TikTok. Pero a veces falta algo importante en el espacio comercial: ¡la sensación!
Para lograrlo, no sólo se deben estimular los sentidos visuales sino todos los sentidos de tal manera que los clientes piensen: ‘¡No quiero volver a irme de este lugar nunca más!’ En resumen, aquí es muy bonito. O como dicen los jóvenes: muy ‘relajado’. Y entonces viene el pensamiento: “Quiero relajarme aquí”, es decir, quedarme y disfrutar. Este sentimiento crea una fuerte conexión emocional con los clientes, lo que puede resultar muy gratificante para los minoristas.
Pero primero el análisis del espacio físico.
Hoy en día, la mayoría de las tiendas tienen un buque insignia digital a través de las redes sociales o una tienda web elegantemente diseñada que resulta especialmente agradable a la vista de sus visitantes online. Además, muchas tiendas físicas se crean principalmente para el placer visual. Cada vez más, el objetivo aquí es que las personas se sientan atraídas por las instalaciones y tomen una foto o un video para publicarlo en las redes sociales. Esta es una forma inteligente de atraer visitantes a la tienda. Esta táctica funciona perfectamente, especialmente en la industria alimentaria: a través de TikTok, un gofre especial con almíbar o unas patatas fritas especiales con la decoración correspondiente del restaurante se vuelve viral rápidamente y atrae a hordas de seguidores que hacen colas interminables, compran el producto y se hacen una foto con orgullo. de él – con la decoración como telón de fondo – y luego comérselo en cuestión de minutos.
Pero en la industria de la moda, la tasa de rotación de estos clientes sin cita previa es todavía demasiado baja para beneficiarse de esta táctica. Porque después de su instantánea, los clientes potenciales vuelven a marcharse rápidamente. Pero desea conservarlos por más tiempo para que estén más comprometidos con su marca, servicios y productos. Y ahí es donde reside el quid de la cuestión: sus productos, servicios y marca requieren un enfoque diferente al de las cookies o los chips.
En primer lugar, la presencia física de los clientes potenciales también debe recompensarse físicamente. Porque cuando tú, como cliente, haces el esfuerzo de visitar una tienda, todos tus sentidos están disponibles para ser estimulados. Y cuantos más sentidos estén involucrados en la experiencia, más intensas serán las emociones y los bellos sentimientos. Si solo se atiende a los ojos, usted, como cliente, podrá mirar y comprar en línea con la misma facilidad. Entonces, ¿por qué acudir a una tienda física?
Para crear una sensación agradable (o un momento feliz) en su tienda, es importante apelar a los sentidos. Los sentidos se utilizan para llegar a las emociones y sentimientos que desencadenan una experiencia en los clientes, en la que la experiencia en su tienda se asocia con sentimientos de felicidad y recuerdos. Por tanto, el entorno físico de compra debe estimular los sentidos en el momento adecuado y de la forma adecuada. No sólo los estímulos visuales, sino también el olfato y el tacto (tocar telas, texturas y superficies cálidas) son muy importantes. Tus recuerdos más fuertes del pasado suelen estar ligados a estos sentidos.
Los beneficios del factor “chill”
Una encuesta reciente realizada a profesionales del comercio minorista holandés encontró que la mayoría de ellos priorizan su estrategia futura de crear experiencias inolvidables para sus clientes. El entorno físico de compras ofrece muchas oportunidades para ello. Para garantizar un factor de “relajación” particularmente alto en este entorno físico, no puede faltar una interacción auténtica con los empleados. Especialmente si saben dar el tono adecuado para que se identifiquen con el estilo, valores e ideales que transmiten los empleados de tu marca o negocio. En esta experiencia podrás tener las mejores consultas o sorprender a los clientes de la forma más bonita con soluciones verdaderamente personales. Por supuesto, una experiencia de compra con un alto factor “chill” también tiene otras ventajas comerciales:
- Allí también hay mucho tráfico: Como en la tienda de Kith, una marca minorista urbana de moda de Nueva York. En su tienda insignia de París, aprovecha hábilmente las estancias más largas de sus clientes instalando un llamativo concepto de catering en el centro de la tienda. Esto crea una sensación adicional de estar en un club. Pero también es suficiente un rincón lounge o una cafetería, como en la marca de moda urbana de alta gama Four, en Ámsterdam.
- Esto aumenta las posibilidades de obtener más ventas: Un factor de enfriamiento alto lo invita a explorar más en su tienda, lo que aumenta la probabilidad de compras impulsivas. Un buen ejemplo de esto son las tiendas de sissy boy. Allí siempre te sientes bienvenido y puedes mirar a tu alrededor tranquilamente. Y una conexión emocional más fuerte en la relación con los empleados también aumenta las posibilidades de realizar ventas cruzadas y adicionales.
- La gente vuelve más a menudo porque simplemente se siente cómoda en tu tienda. Esto aumenta la fidelidad y además son tus mejores embajadores, ofreciéndote publicidad gratuita.
- Esto hace que la visita a tu tienda sea una experiencia inolvidable. Personalmente, después de muchos viajes de compras por el mundo, recuerdo más la sensación que tenía en una tienda que el interior. Como cuando visité la boutique de playa Sommarboden en la isla de Sandhamn en Suecia. En un lindo y pequeño escondite lleno de nostalgia, quedarás cautivado por los olores de los textiles hechos a mano y el aire del mar al ritmo de la música jazz de los años 30. Y para probarse una camiseta se improvisa un probador. Y todo ello con un personal que estará encantado de darte consejos sobre aventuras y hermosas excursiones en la isla. Inteligente, porque en estos pocos metros cuadrados puedes encontrar un outfit para cada ocasión.
Evite los asesinos de experiencias
Sin embargo, una experiencia de compra cuidadosamente construida también puede destruirse en un instante. Es importante recordar que una experiencia de compra es esencialmente una experiencia que funciona como un espectáculo, pero que se realiza con el público, no para el público. Así que aquí hay algunas reglas generales del mundo del espectáculo para evitar que su experiencia de compra sea un fracaso:
- ¡Si no es parte del espectáculo, no debería estar en el escenario! Se trata de los elementos del taller que no forman parte del mobiliario ni de la gama de productos. Las pilas de cajas (vacías), los percheros de ropa vacíos, las estaciones de plegado desocupadas y cosas similares pertenecen a un segundo plano.
- ¡Esté en su papel! Tenga cuidado con el comportamiento descuidado o desconsiderado hacia los clientes. Si alguien necesita algo de tiempo libre para revisar su teléfono o relajarse, es mejor hacerlo detrás de escena.
- ¡Evita todo lo artificial! Evite comportamientos artificiales, como sonrisas falsas y “saludos poco sinceros”, como los habituales en Abercrombie & Fitch. Los clientes lo sienten muy claramente y representa una barrera innecesaria.
- Evite exagerar: Manténgase alejado de olores demasiado fuertes, música demasiado alta, pisos demasiado resbaladizos, estantes demasiado llenos o técnicas de venta demasiado agresivas. “Chill” también significa inspirar.
Para garantizar un agradable descanso en la tienda, es importante que sus clientes y empleados se encuentren en un ambiente agradable. Y un flujo en el que haya eliminado (pro)activamente toda posible fricción e irritación y esté trabajando activamente para lograr desencadenantes que hagan felices a las personas. Esto garantiza que las personas realmente se sientan cómodas en tu tienda y por tanto pasen un rato inolvidable. ¡Vale la pena venir a tu tienda!
Esta es una publicación de Melvin van Tholl, arquitecto de experiencia del cliente, en CREYENTES SANGRIENTOS. La agencia creativa-estratégica ayuda a marcas y empresas a desarrollar soluciones innovadoras para la experiencia de sus clientes. Van Tholl trabaja para empresas tanto en los Países Bajos como en el extranjero. En esta serie, lo lleva al maravilloso mundo de los consumidores y le muestra cómo puede preparar su empresa para el futuro desde la perspectiva de la experiencia del cliente.
Este artículo apareció originalmente en FashionUnited.nl. Partes del artículo se tradujeron utilizando una herramienta de lenguaje de inteligencia artificial. Editado por Simone Preuss.