Las devoluciones siguen siendo un problema en el comercio minorista en línea, y la tasa de devolución puede aumentar rápidamente, especialmente después de campañas como el Black Friday o días festivos como Navidad. «En promedio, cada cuarto pedido se devuelve al remitente en su totalidad o en parte», dice la plataforma de entrega de Berlín Seven Senders.
Al mismo tiempo, a más de la mitad de los europeos les gustaría que las tiendas online hicieran más esfuerzos de sostenibilidad, según una encuesta realizada por Seven Senders en siete países europeos. Thomas Hagemann, fundador y codirector ejecutivo de Seven Senders, ha resumido cinco consejos sobre cómo los minoristas en línea pueden hacer que sus procesos de devolución estén más centrados en el cliente y sean más eficientes.
Proporcionar pautas claras
El primer paso puede parecer fácil, pero no es evidente: las políticas de devolución no siempre son transparentes y, a menudo (deliberadamente), difíciles de encontrar en la tienda en línea. Esto puede resultar en confusión y frustración o incluso posibles multas, como descubrió recientemente YNAP, un jugador puro de lujo.
«Para aumentar la satisfacción del cliente y asegurar una ventaja competitiva, las tiendas en línea que realizan envíos internacionales deben asegurarse de proporcionar la información necesaria en el idioma respectivo», aconseja Hagemann. Además, las especificaciones de devolución deben actualizarse periódicamente.
Límite de devoluciones gratuitas
Alemania ocupa la primera posición en Europa en lo que respecta a las devoluciones y, para Hagemann, las opciones de devolución en su mayoría gratuitas son la razón de ello. «Eso no significa que los minoristas en línea tengan que cambiar completamente a devoluciones pagas», dice.
«Pero puede valer la pena considerar en qué mercados o para qué productos tendría sentido cambiar». dejado sin cargo.
Ofrezca a los clientes más flexibilidad al devolver artículos
Como mostró la encuesta, a la mayoría de los compradores en línea les gustaría poder devolver sus productos de la manera más fácil y conveniente posible. «Para ahorrar tiempo y esfuerzo, los minoristas en línea pueden, por ejemplo, proporcionar la etiqueta de devolución como una descarga y permitir que las devoluciones se realicen en una tienda de paquetería o en una ubicación PUDO (recogida/entrega)», aconseja Hagemann.
Cuanta más flexibilidad y control en el procesamiento de devoluciones, mayor será la satisfacción del cliente. Sin embargo, las preferencias pueden diferir según la región y el país. «Las tiendas online deberían averiguar qué preferencias tienen sus clientes internacionales a la hora de devolver mercancías», añade Hagemann.
Comunicar actualizaciones de estado de forma proactiva
Las notificaciones automáticas que actualizan regularmente la información del estado de devolución ayudan a los clientes a saber dónde está su devolución y cuándo pueden esperar un reembolso.
«Esto aumenta la lealtad del cliente a largo plazo y al mismo tiempo facilita los procesos internos», sabe Hagemann: «Comunicación con el cliente rápida y personalizada a lo largo de todo el recorrido del cliente: esto no solo complace a los clientes, sino también el servicio al cliente, que tiene procesar menos consultas como resultado».
Haga que las devoluciones sean rentables
El último punto también parece obvio, pero está ligado a un buen sistema de inventario y una buena logística. «Para que el proceso de envío sea aún más eficiente y para ahorrar costos en las devoluciones, es importante realizar un seguimiento de la utilización de la capacidad y el rendimiento en todo momento», dice Seven Senders.
Los envíos transfronterizos, en particular, deben agruparse en los centros de envío nacionales de las compañías navieras locales y enviarse de regreso al almacén en paquetes para ahorrar costos y emisiones.