Los altos precios del gas y la electricidad parecen ir acompañados de un aumento en el número de quejas sobre los proveedores de energía. La Economía del Servicio Público Federal (FPS) ya recibió 1,634 reportes este año. En los ocho primeros meses de este año, el Defensor del Pueblo de la Energía registró el doble de denuncias que en el mismo periodo del año anterior.
Las quejas son sobre la «espera interminable» de una factura final, dice De Bleeker, pero también sobre el monto real de esa factura final y la disponibilidad del servicio al cliente. “Muchos consumidores se quejan mucho del hecho de que les resulta difícil comunicarse con su proveedor de energía u obtener una respuesta adecuada a su pregunta”, dice De Bleeker en un comunicado de prensa adicional.
“Por lo tanto, es muy notable que, al mismo tiempo, algunos de esos proveedores de energía también reciban quejas sobre prácticas comerciales engañosas en el contexto de las ventas por teléfono o puerta a puerta. ¿Cómo explicas que no encuentras empleados para responder a las preguntas de tus clientes, pero sí encuentras empleados para crear nuevos clientes?»
Las reclamaciones se refieren tanto a proveedores que han firmado el contrato de consumo como a proveedores que no lo han hecho. Dicho acuerdo es un código de conducta destinado a proteger a los consumidores frente a prácticas ilícitas o información engañosa. Los informes han dado lugar a varias investigaciones en siete de esos proveedores este año y el año pasado. De Bleeker no puede decir qué proveedores están involucrados, excepto que están involucrados tanto proveedores grandes como pequeños. Desde 2021 ya se han elaborado 5 avisos y 6 informes oficiales.
Hace unas semanas, De Bleeker hizo propuestas al sector para solucionar problemas en materia de transparencia, anticipos, facturas finales y reembolso. Sin embargo, todavía no está claro para muchos clientes cómo se calcula su factura anticipada. “Quizás la urgencia no llega, o esos proveedores no se dan cuenta de lo inseguros que se vuelven los clientes cuando reciben facturas con un alto anticipo”, dice De Bleeker. Si el sector no responde a sus demandas, convertirá sus propuestas en legislación. Esto se refiere, por ejemplo, a las obligaciones de información adicional, pero también a los términos vinculantes para la facturación final y el posible reembolso.
Accion legal
A pesar de las multas de hasta 80.000 euros a las que pueden dar lugar las denuncias ante la Inspección Económica, siete empresas energéticas parecen especialmente aprendidas. “Se me acabó la paciencia”, dice ahora De Bleeker. Les da a los proveedores individuales bajo investigación otra semana para resolver las infracciones. No habrá más recordatorios, advierte. Si los proveedores de energía involucrados no toman medidas, pueden seguir otras acciones legales. Esto se debe a que la Inspección Económica puede imponer medidas coercitivas, como multas administrativas. Y si los proveedores se niegan a cumplir con estas medidas de ejecución, De Bleeker puede citarlos y reclamar el cese de las infracciones bajo pena de sanción.
“Tiene que ser todo manos a la obra. La fuerza mayor no debe convertirse en una excusa permanente para no cumplir con las normas vinculantes o limpiarse los pies con un servicio decente. Mi mensaje es simple: resuélvalo”, dice De Bleeker. Si los servicios al cliente simplemente no tienen suficiente personal, deberían expandirse. “Aunque sé que a veces es difícil encontrar gente”.