Cuando Antony Knights y su esposa, Louise Firth, notaron por primera vez que su vuelo de British Airways a Berlín desde el aeropuerto londinense de Heathrow estaba retrasado, no se sorprendieron ni se preocuparon mucho.
Pero poco después, ellos y otros que esperaban el vuelo, el 25 de mayo, se sorprendieron cuando les dijeron que abandonaran la terminal del aeropuerto. Su servicio, como alrededor de otras 80 salidas de British Airways ese día, se canceló debido a una falla en la computadora que provocó la miseria de miles de viajeros, ya que la interrupción forzó la cancelación de más salidas al día siguiente.
La experiencia de la pareja, que había planeado el viaje a Berlín desde septiembre, se ha vuelto cada vez más común para los pasajeros de las aerolíneas, ya que las empresas se han visto afectadas por fallas informáticas repetidas.
Los transportistas del Grupo Lufthansa de Alemania en febrero tuvieron que Cancelar alrededor de 200 vuelos después de que los trabajadores de la construcción cortaran un cable de fibra óptica vital para los sistemas de reserva del grupo.
Southwest Airlines en los EE. UU. el año pasado tuvo que cancelar alrededor de 15,000 vuelos en una semana en diciembre debido a una combinación de clima severo y sistemas de TI y teléfono que se derrumbaron bajo las demandas extremas. British Airways ha sufrido repetidos incidentes similares, en febrero y marzo del año pasado.
Los incidentes resaltan cómo la electrónica envejecida en la industria de las aerolíneas se ha combinado con los problemas operativos de algunos transportistas para hacer que la fragilidad de los sistemas sea una preocupación urgente. John Strickland, un consultor de aviación con sede en Londres, dijo que las aerolíneas dependían de sistemas informáticos cuyos elementos más antiguos a veces tenían décadas. Muchos ahora necesitan un manejo muy sensible.
“A lo largo de los años, se han agregado nuevas actualizaciones en etapas para crear sistemas muy complicados”, dijo Strickland.
Sin embargo, la pregunta, según Becrom Basu, socio de la consultora de gestión LEK, es si las aerolíneas pueden introducir cambios masivos en una industria que nunca cierra por completo.
“Creo que si le preguntas a alguien en la industria, diría que es como una cirugía a corazón abierto mientras todavía estás tratando de correr”, dijo Basu sobre la introducción de sistemas nuevos y más confiables. “Es una de esas cosas que la mayoría de las personas no quieren abordar si pueden evitarlo”.
El personal de la aerolínea le dijo a Knights and Frith que se volviera a reservar en otro vuelo. Pero la pareja, ambos biólogos marinos de la Universidad de Plymouth, encontraron que otras salidas se llenaron más rápido de lo que la sobrecargada conexión WiFi de Heathrow les permitiría tomar asiento. Al darse cuenta de que no tenían ninguna posibilidad de llegar a Berlín para el concierto al que pretendían asistir, condujeron 200 millas a casa.
© Mark Passmore/APEX
Mientras la pareja espera una posible compensación de la aerolínea, Knights dijo que el viaje hasta ahora ha sido solo una costosa pérdida de tiempo.
“Por el momento, nos cuesta 2.000 libras esterlinas conducir hasta Heathrow y volver”, dijo.
La tecnología de las aerolíneas de red tradicionales como British Airways es particularmente vulnerable porque generalmente es más antigua que la de los competidores más nuevos y de bajo costo. También tienen que gestionar transacciones complejas, como transferencias de equipaje en aeropuertos centrales, que las aerolíneas de bajo coste suelen evitar.
Además de eso, muchas aerolíneas más antiguas tienen sistemas parcialmente integrados con grupos principales y, al mismo tiempo, prestan servicios a una sola marca de aerolínea. British Airways forma parte del más amplio International Airlines Group con Iberia, Aer Lingus, Vueling y Level. El Grupo Lufthansa abarca las aerolíneas austriaca, suiza, de Bruselas y Eurowings, así como la principal aerolínea de bandera alemana.
Además de los problemas propios de las aerolíneas, algunos vuelos durante el año pasado se vieron afectados por fallas de TI de organizaciones del sector público.
El 27 de mayo, dos días después del inicio de los problemas más recientes de British Airways, las puertas automáticas de pasaportes electrónicos en varios aeropuertos del Reino Unido dejaron de funcionar debido a una falla en la computadora. El 11 de enero de este año, 1.300 vuelos nacionales en los EE. UU. tuvieron que cancelarse después de que un sistema de la Administración Federal de Aviación que advertía a los pilotos sobre los peligros para la aviación no estuvo disponible durante casi dos horas. Casi ningún vuelo podía despegar.
“La TI es tan diversa en el negocio de las aerolíneas y se remonta a muchas décadas, particularmente cuando se trata de . . . la complejidad de hacer que un sistema de aerolínea se comunique con otro”, dijo Strickland.
Basu dijo que la capacidad de muchos sistemas estaba limitada porque estaban completamente alojados en los propios sistemas informáticos de las aerolíneas. Los sistemas más modernos tendían a basarse en la nube, una red de servidores remotos operados por terceros que ofrece un acceso mucho mayor a la capacidad en las horas punta.
“Si lo considera todo junto (capacidad, legado y la complejidad de las interfaces), es por eso que se vuelven frágiles”, dijo Basu.
Se están abordando algunos de los problemas. suroeste tiene prometido este año para invertir 1.300 millones de dólares, un 25 por ciento más que el año pasado, en tecnología de la información. Ha reconocido que durante la tormenta de invierno Elliott en diciembre, su software de «optimización de la tripulación» se vio abrumado, perdiendo la noción de quién debería volar a dónde. Una alternativa basada en el teléfono retrocedió rápidamente.
La aerolínea, pionera de la aviación económica, es inusual entre las aerolíneas de bajo costo al enfrentar tales problemas. Sin embargo, envía tripulaciones y aeronaves en itinerarios complejos de varios días a través de su red. Otras aerolíneas de bajo costo, incluida la irlandesa Ryanair, siguen un patrón más simple de basar los aviones en una ciudad, llevarlos a un destino y luego regresar directamente a su base.
Southwest está invirtiendo en una actualización del software y los teléfonos de la tripulación. Andrew Watterson, director de operaciones de la aerolínea, dijo al anunciar las «acciones prioritarias» que confiaba en el «camino a seguir» de la aerolínea.
Sin embargo, incluso las aerolíneas tienen pocas posibilidades de que Knights, Firth y los demás pasajeros retenidos a fines de mayo sean los últimos en ser víctimas de los problemas tecnológicos del sector.
British Airways dijo que estaba implementando un «plan de inversión sólido» destinado a mejorar su infraestructura de tecnología de la información. Dijo que ya había trasladado un tercio de sus sistemas de TI a la nube, para aprovechar la mayor flexibilidad de dichos sistemas.
La aerolínea estaba construyendo «más resiliencia» en sus sistemas existentes, agregó. Una fuente señaló que la falla del 25 de mayo condujo a la cancelación de solo alrededor del 10 por ciento del total de vuelos el 25 y 26 de mayo, una cifra que fue más baja que en incidentes anteriores.
Sin embargo, la aerolínea también advirtió que sus inversiones y la migración a la nube no se concretarán de inmediato. “Esto lleva tiempo”, dijo.
Knights, un viajero habitual debido a su trabajo, dudó del compromiso de la empresa con los servicios al cliente en las ocasiones en que sus sistemas fallaron.
“No estoy seguro de cuál es su modelo de negocios”, dijo sobre BA. “Pero no parece estar funcionando”.