En Halloween de 2020, el director ejecutivo de Expedia, Peter Kern, vestía cuernos de alce y leía cuentos antes de dormir por Zoom a los hijos de sus empleados.
“Soy famoso por poner a dormir a los bebés debido a mi voz gruñona”, dice el jefe de viajes con sede en Seattle mientras nos embarcamos en una llamada de Zoom para hablar sobre sus estrategias de liderazgo unos 18 meses después. “Era muy bueno poniendo a mis propios hijos a dormir de esa manera”.
Kern ha necesitado cierta calma durante los dos años que ha sido director ejecutivo de Expedia. Ha sido miembro del directorio de Expedia desde 2005, cuando se separó del conglomerado de medios IAC. Pero repentinamente se vio impulsado a dirigir la compañía después de que su predecesor Mark Okerstrom y el entonces director financiero de Expedia se retiraran en diciembre de 2019 luego de una disputa en la sala de juntas.
En una actualización comercial trimestral de noviembre, la ganancia neta del grupo de viajes había caído un 22 por ciento respecto al año anterior, por debajo de los pronósticos de Wall Street a pesar de un aumento en el gasto en marketing. Como resultado, sus acciones se desplomaron más del 27 por ciento. El rival de Expedia, Booking.com, obtuvo mayores ganancias y la mitad de la base de costos fijos.
La dirección de Expedia en ese momento culpó a Google de la intrusión en la reserva de viajes, pero su presidente, el magnate de los medios Barry Diller, dijo que el negocio se había convertido en “todo juego y nada de trabajo”. Kern, que conocía a Diller desde hacía unos 20 años, se encargó de curar una empresa que Diller describió como «hinchada y esclerótica». La estrategia de Kern: menos personas organizadas en torno a objetivos más claros.
“Creo que a veces es posible que el liderazgo no haya establecido adecuadamente cómo se ve el éxito y cómo debe organizarse un grupo para tener éxito. . . La mayoría de las personas no solo quieren ir a trabajar, girar la rueda del jerbo e irse a casa y recibir un pago. Ellos quieren . . . sienten que están marcando la diferencia”, explica.
“Organizarse para tener éxito” tiene un costo. En febrero de 2020, Kern supervisó 3000 despidos, alrededor del 12 por ciento de la plantilla de Expedia, y optimizó el grupo en expansión, que había acumulado una variedad de marcas, incluidas Trivago y Hotels.com. La mayoría tenía sus propios equipos de marketing, por ejemplo, lo que significaba la replicación del trabajo en toda la empresa. Ahora, hay un centro de marketing centralizado que trabaja en todas las marcas de Expedia.
Kern dice que no se trataba de “[taking] los costos porque los costos son malos y queremos ganar más dinero” pero organizando el grupo para que sea más eficiente, agregando “si hacemos eso, el negocio se cuidará solo”.
En febrero de este año, Expedia dijo que había logrado ganancias ajustadas récord en el cuarto trimestre a pesar de la incertidumbre actual en la industria de viajes. El grupo también está tomando una nueva dirección. Kern está en Las Vegas esta semana para lanzar públicamente una nueva estrategia: enfocarse más en ofrecer su tecnología y peso de marketing a otras compañías de viajes que ser un sitio de reservas de viajes en línea con múltiples marcas.
Pero febrero de 2020 no fue un momento propicio para comenzar una revisión significativa de una compañía de viajes global. Un mes después, el coronavirus golpeó a los EE. UU. y Europa y la industria de viajes se paralizó. A falta de encontrar a alguien más para el puesto más importante, convencieron a Kern para que se hiciera cargo a tiempo completo.
“Ciertamente no fue mi idea o [Diller’s] que sería yo”, señala.
A medida que el covid se propagó y aumentaron las restricciones de viaje, Kern tuvo que motivar a los empleados que, que ya se estaban recuperando de los despidos, se vieron amenazados por lo que para algunos parecía una amenaza existencial para la industria de viajes. Algunos cuestionaron no solo si Expedia sobreviviría, sino también si valía la pena permanecer en la industria a largo plazo. El personal estaba lidiando con un torrente de angustiadas llamadas telefónicas de clientes mientras intentaban cancelar y obtener reembolsos por los viajes.
En las 10 semanas posteriores al cierre de los viajes en Europa y EE. UU. en marzo de 2020, Expedia manejó 22 millones de llamadas y mensajes, más del doble de su tasa habitual. Kern dice que su personal necesitaba «amor continuo». Uno de sus métodos fue enviar videos semi-regulares desde su casa revestida de madera en Seattle. En algunos leía cuentos para dormir a los hijos del agotado personal. En otro, reflexionó sobre una caminata por la montaña en el aniversario de los ataques terroristas del 11 de septiembre. Los cuentos para dormir fueron idea de su esposa, admite en nuestra llamada.
Él dice que «no es grande en la categoría de consejos», pero ha encontrado que la mejor manera de mantener al personal de lado es «ser sincero con su gente acerca de cómo se siente» y no poner una imagen de cómo cree que debería verse un CEO. hablar o escribir.
Parte de sus esfuerzos para hacer que Expedia sea más competitiva ha sido empujar la toma de decisiones hacia abajo y permitir que las personas tomen sus propias decisiones. Uno de los nuevos valores de la compañía es “Elige sin miedo”. Kern traduce esto en las palabras de Lionel Richie, su juez favorito del programa de televisión. idolo Americano: “No se pierde. Solo hay ganar o aprender”.
Kern nunca se vio a sí mismo en la industria de viajes a pesar de disfrutarlo como un pasatiempo personal e invertir en varios grupos de tecnología de viajes más pequeños en el pasado. Comenzó en el lado financiero del negocio, conociendo a Diller por primera vez cuando dirigía el departamento de finanzas en la estación de televisión Home Shopping Network. Luego pasó al capital privado durante más de 20 años, que es donde dice que aprendió la importancia de reclutar buenas personas y darles espacio.
“No importa cuán inteligente seas, no puedes escalar puntos de coeficiente intelectual. Tienes que crear un entorno en el que el equipo pueda cumplir”, dice.
Antes de Expedia, dirigió Tribune Media, una de las emisoras más grandes de los EE. UU. hasta su fusión con Nexstar Media Group en 2018, y aunque su conocimiento previo de las marcas de consumo y tecnología sin duda ha ayudado, Kern dice que su activo clave es que contrata personas. “que son mucho mejores que yo en todo”.
Donde la experiencia previa valió la pena fue recaudar el efectivo de emergencia que Expedia necesitaba para sobrevivir a la pandemia. Para mayo de 2020, la compañía de viajes había recaudado más de $ 3200 millones en fondos, de los cuales $ 1200 millones provenían de los grupos de capital privado Apollo Global Management y Silver Lake, a quienes se les otorgaron temporalmente puestos en el directorio.
“Sabía cómo tratar con todos los inversores. Sabía lo que teníamos que ofrecer y había negociado más de lo que me correspondía en esos acuerdos”, dice Kern.
Tres preguntas para Peter Kern
¿Quién es tu héroe de liderazgo?
Elegir un héroe de liderazgo es difícil. Me gusta tomar elementos y rasgos que me encajan de los diferentes líderes que respeto. En este momento, admiro al CEO de Microsoft, Satya Nadella, y su trabajo para revivir a Microsoft de un gigante dormido a trasladarlo a la nube y reinventar la empresa. Es más parecido a cómo veo mi desafío en Expedia.
¿Cuál fue la primera lección de liderazgo que aprendiste?
Que está bien cometer errores. Entras en un trabajo, asumes que tienes que ser perfecto y luego arruinas algo o algo no sale como quieres, pero sobrevives y lo superas y aprendes de ello. Esa capacidad de fallar y darse cuenta de que no pone en peligro la vida es una lección de vida importante.
¿Qué harías si no fueras un director ejecutivo?
Solía ser como un entrenador universitario de baloncesto o de fútbol americano, pero ahora un sommelier sería mejor. Soy un gran admirador de los vinos italianos y franceses del viejo mundo.
Ahora la empresa está saliendo de la pandemia hacia un mundo igualmente incierto. La inflación está aumentando, la guerra en Ucrania ha provocado grandes aumentos en los precios del combustible y los consumidores están mostrando signos de reducir el gasto. Los artículos costosos, como las vacaciones, parecen una apuesta arriesgada. Además de eso, las preocupaciones ambientales y el trabajo remoto han provocado que las empresas reduzcan los presupuestos de viaje.
Pero Kern es optimista sobre la propensión de las personas a viajar. Argumenta que en los países occidentales, Covid provocó tanto un «boom de ahorro» como una ola de gasto en bienes materiales mientras se cerraban restaurantes, hoteles y aerolíneas. “Ha habido una gran falta de gastos en viajes y nosotros y muchas personas creemos que eso se revertirá. . . Todos han comprado suficientes cosas”, dice.
La evidencia de aerolíneas como United, que dijo en abril que esperaba ingresos trimestrales récord en los tres meses hasta finales de junio, lo sugeriría.
Después de todo, dice Kern, «la gente no pone fotos de su aspiradora en su refrigerador, sino de su viaje favorito a Italia, Singapur o Tailandia».