El asunto de los beneficios es quizás el ejemplo más conocido del gobierno que mantiene a los ciudadanos en un dominio absoluto. Desafortunadamente, es más común que las personas se queden atrapadas en el molino oficial. Anna, Merin y Jolanda lo saben todo: “Las reglas parecen más importantes que las personas”.
De ninguna manera es una mala intención. Ministros, legisladores, funcionarios públicos, por supuesto, las personas que trabajan en el gobierno quieren lo mejor para los ciudadanos. Pero todo tipo de reglas y procedimientos para garantizar que todo funcione de la manera más eficiente posible a veces lo complican. Como ciudadano, no quiere tener que llenar un montón de formularios en diferentes autoridades, a veces solo quiere tener una conversación. De persona a persona, con alguien que te aconseje y no te desvíe a otra agencia.
Un ciudadano le pregunta algo al gobierno y no obtiene respuesta: según el Defensor del Pueblo Nacional Reinier van Zutphen, es la prioridad número uno cuando se trata de quejas sobre el contacto con las autoridades gubernamentales. “Ya sea que se trate de la solicitud de un permiso para una buhardilla, una herramienta para su madre enferma o un beneficio, a menudo sucede que las personas no reciben una explicación decente sobre cómo funciona algo o adónde pueden ir. Muchas personas sienten que no están siendo escuchadas. Que se sigue demasiado procedimiento y se busca muy poco para una solución”.
Un contador en el gobierno
La impotencia y la frustración que esto provoca nos hace algo. Lo hemos visto en el asunto de las asignaciones, en el que se castigaba severamente a las personas que cometían un pequeño error en la solicitud de la asignación para el cuidado de los hijos. Otro ejemplo: la gente de Groningen que sufrió daños por terremotos como resultado de la extracción de gas. La investigación de Gronings Perspectief muestra que tienen cada vez menos confianza en el gobierno. Experimentan ‘problemas’ y reglas complicadas en los procedimientos de refuerzo y reparación de daños. Los residentes viven en la incertidumbre durante mucho tiempo, no se sienten escuchados y reciben promesas vacías. En Groningen, por lo tanto, existe una petición de un mostrador donde se puedan hacer y tratar todas las preguntas sobre daños por terremotos. El Defensor del Pueblo Nacional está llevando esto más lejos. Está a favor de un mostrador en cada municipio holandés donde los ciudadanos puedan acudir con todas las preguntas relacionadas con el gobierno. De modo que pasar del armario a la pared ya no es posible. “Tienes que ser capaz de entrar en un ayuntamiento y decir: ‘Este es mi problema, ayúdame’”, dice Van Zutphen. “Incluso cuando se trata del gobierno central. Un lugar donde se puede hacer una pregunta y donde hay contacto humano. Donde te ayudan y te muestran el camino.”
Al objeto:
Así es como funciona
¿No está de acuerdo con una decisión sobre una solicitud, como un permiso? ¿O con una petición de otra persona que influya en su situación, como la propuesta de prórroga de los vecinos? ¿O está experimentando las consecuencias adversas de una decisión del gobierno, por ejemplo, para reducir los beneficios? Entonces es posible objetar. Esto debe hacerse por escrito, dentro de las seis semanas posteriores a la toma de la decisión. Se pueden encontrar ejemplos de cartas de queja y avisos de objeción en el sitio web del Defensor del Pueblo Nacional. Si esto no ayuda, el asunto puede ser remitido a la corte administrativa. Esto luego evalúa si la agencia gubernamental ha actuado correctamente y de acuerdo con la ley. Una última opción es el Consejo de Estado, el máximo órgano judicial que puede pronunciarse sobre una disputa entre el ciudadano y el gobierno.
gobierno.nl† Defensor del Pueblo Nacional.nl
¿Qué tan estricto tienes que ser?
¿Por qué los ciudadanos se sienten atrapados entre las agencias gubernamentales? La llamada descentralización en 2015 sin duda contribuirá a ello. Desde entonces, los municipios se encargan de la atención, el trabajo y la renta de los jóvenes y la atención a los enfermos de larga duración y ancianos. Cada municipio tiene su propio enfoque, lo que lo hace aún más complicado. No hay un plan nacional estándar paso a paso para encontrar tu camino como ciudadano, porque las cosas son diferentes en cada región. La burocracia está fuera de control. Además, según Reinier van Zutphen, la necesidad de control del gobierno es demasiado grande. “Los funcionarios tienen miedo de cometer un error que puede costar mucho dinero y por el cual serán criticados por su jefe. Comprensible, porque hay ciudadanos que abusan de los esquemas. El estado de alerta es bueno, pero la necesidad de controlar ha ido demasiado lejos. Mire a los empresarios que solicitaron apoyo del gobierno por el daño que sufrieron como resultado de la corona. De repente tienen que suministrar todo tipo de recibos y declaraciones contables. Quien no cumpla los requisitos no podrá optar a la ayuda económica con efecto retroactivo y deberá devolverla. La gente a veces se para detrás del mostrador llorando. Las tiendas están cerradas en cualquier calle comercial. ¿Qué tan estricto tienes que ser? Un poco menos, en lo que a mí respecta.
La Defensoría del Pueblo cree que los gobiernos deberían ser más conscientes de lo que están haciendo a los ciudadanos. “Sería bueno que se preguntaran más a menudo cuál es la intención. ¿Qué quieres lograr con ciertas instalaciones? Si alguien viene a pedir asesoría de deudas y tiene los papeles equivocados, no rechazas la solicitud, pero ayudas. Y si no puedes hacer eso, te aseguras de que alguien termine inmediatamente en el lugar correcto”.
Al objeto
¿Qué puede hacer si el contacto con el gobierno no va bien o si no está de acuerdo con una decisión? Entonces siempre existe la posibilidad de objetar (ver cuadro) o pedir ayuda a otro organismo (ver cuadro). Cualquiera que no pueda resolver el asunto puede acudir al tribunal administrativo y luego al tribunal administrativo más alto, el Consejo de Estado. Pero piénsalo antes de empezar, porque se estima que sólo el veinte por ciento de los ciudadanos que van por este camino tienen razón. El ochenta por ciento queda decepcionado y frustrado.
Meena Kashyap es abogada y socia de De Koning Vergouwen Advocaten en Ámsterdam. Ella ayuda a los ciudadanos en su lucha con el gobierno. “En un conflicto con el gobierno, como ciudadano, por definición, ya estás atrasado”, dice ella. “Todo el proceso legal te costará decenas de miles de euros, incluido un abogado. Si no tienes un abogado, te rindes. Regularmente veo un municipio con tres abogados entrando a una sala de audiencias. Ahí estás como un ciudadano ignorante. Además, el gobierno tiene acceso a información y archivos a los que los legos simplemente no pueden acceder. El gobierno también tiene un presupuesto ilimitado”.
Si el Consejo de Estado dice que el gobierno ha fallado, eso no significa automáticamente que usted como ciudadano tenga razón. “El Consejo de Estado investiga muy poco si algo es justo o injusto, a menudo solo verifica si los procedimientos se han seguido correctamente”, dijo Kashyap. “Si ese no es el caso, el gobierno puede ajustar las cosas para que las reglas aún se cumplan. A menudo veo esto en los planes de construcción o zonificación. Esto hace que los ciudadanos se sientan abatidos”.
El gobierno es grande y anónimo.
Kashyap ve que encontrar el camino de una instancia a otra hace mucho por las personas. “La gente está estresada, no duerme bien, a veces no puede hacer su trabajo y no ve una salida, es muy difícil. Si tienes una disputa con tu vecino por una cerca, está claro con quién estás tratando y tienes igualdad de oportunidades. En el gobierno, el otro suele ser muy abstracto, una especie de gigante anónimo y poderoso. Eso es realmente complicado”.
Hay esperanza, porque Kashyap ve que los jueces administrativos hoy en día miran más a las personas detrás de un caso y lo que significan para ellos las decisiones del gobierno. Ella sospecha que esto se debe al asunto de la asignación. Kashyap espera que esto marque un cambio definitivo. “Como ciudadano, debe poder asumir que el gobierno lo analiza bien a usted y su situación. Y si ese no es el caso y terminas en la corte, entonces deben tener en cuenta todas las circunstancias de un caso, incluida la persona detrás de él. Si está seguro de que está siendo escuchado, ya no necesita un abogado costoso. Sería incluso mejor si ya no fuera necesario acudir a los tribunales, sino que los intereses de los ciudadanos siempre y en todas partes cuentan como los del gobierno. Hasta entonces, seguiré comprometido con los ciudadanos y su, hasta ahora, desigual lucha contra el gobierno”.
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Defensor del Pueblo Nacional
Defiende los intereses de los ciudadanos ayudándolos, mediando o investigándolos. Y ayuda a los gobiernos a mejorar sus servicios.
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Consejos prácticos para los consumidores.
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Asesoramiento jurídico personalizado gratuito.
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Instituto de Denuncias Servicios financieros
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Punto de información de Gobierno Digital (DIO) en las bibliotecas
Para todas las preguntas sobre el gobierno digital, puede encontrarlo en todas las bibliotecas públicas.
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amigo de alivio de la deuda
Ayuda personalizada con las deudas.
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Humanidad
Organización nacional de voluntarios que ayuda a las personas a cambiar su situación por sí mismas.
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Apoyo a las víctimas
Asistencia después de delitos, accidentes de tránsito, desastres y calamidades.
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Comité de Disputas
Ayuda con quejas sobre un producto o servicio comprado.
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