Estudio bancario: los clientes hiperconectados exigen más
Personalización, Seguridad y Sostenibilidad / Banca Digital
Publicado el Informe de Experiencia 2022 (FOTO)
Hamburgo (ots) – Los bancos confían cada vez menos en sus propias habilidades digitales.
Al mismo tiempo, hay un disparo de advertencia de los clientes hiperconectados
contra los bancos: Manteniendo sus expectativas del servicio digital de los bancos
dentro de los limites. Sin embargo, Europa vuelve a ser aquí un oasis: los clientes
Los clientes son significativamente más frugales y leales que en otros continentes. Que
resultados del Informe de Experiencia en Banca Digital (DBX) (https://www.soprasteria.com/
industrias/servicios-financieros/dbx-report-transform-your-bank-in-2023/dbx-report-
2022), la Sopra Steria en la Sopra Banking Summit 2022
(https://summit.soprabanking.com/) presentado esta semana.
El estudio se basa en un análisis cruzado de las percepciones de los bancos (792 de
Forrester (https://www.soprasteria.com/industries/financial-services/forrester-s
opra-steria-2022-el-futuro-de-la-banca-digital-revisited/report-forrester-sopra-
steria-2022) encuestó a los tomadores de decisiones del sector bancario
en 50 países*) y la percepción del consumidor
(12.500 de Ipsos (https://www.soprasteria.com/industries/financial-services/202
2-ipsos-sopra-steria-study/report-2022-ipsos-sopra-steria) clientes encuestados
y clientes en 14 países**).
Para 2022, el estudio identifica enormes obstáculos para la madurez digital del
los institutos se interponen en el camino. Además, hay menos confianza entre los bancos
en dominar la transformación digital y el futuro que en 2021. Al
Uno de los mayores desafíos para 2023 es la capacidad de funcionar en los ecosistemas.
trabajar juntos y ofrecer servicios, la agilidad de las organizaciones y
Incrementar los procesos y mantener el equilibrio entre la operativa
resiliencia y capacidad innovadora.
Los clientes tienen diferentes puntos de vista sobre la propuesta de valor.
su banco
La opinión de los consumidores analizada en el estudio sugiere que un
Brecha entre las prioridades y expectativas de los bancos
de sus clientes existe y crece.
A pesar de la proximidad y fácil comunicación con su banco a través de canales digitales
los clientes buscan consejo en momentos importantes de sus vidas,
Asistencia y Servicios Personalizados. Pero no encuentran estos:
Solo el 26 por ciento afirma estar satisfecho con el grado de personalización que el
ofrecen herramientas digitales están completamente satisfechos. 29 por ciento están insatisfechos
con la capacidad de los bancos para escucharlos a través de los canales ofrecidos.
El resultado: muchos clientes bancarios establecen la relación con su banco
en cuestión. Al 46 por ciento le gustaría una cuenta con empresas no bancarias
Los minoristas en línea o las empresas de tecnología se abren cuando tienen productos atractivos.
ofrecer. En promedio, los clientes en Europa son más escépticos.
En Alemania, el 31 por ciento está abierto a cambiarse a una entidad no bancaria, en
sólo el once por ciento en los Países Bajos.
«Incluso si los clientes de Alemania utilizan actualmente Google y Amazon
tienen menos oportunidades que en América y África: los bancos no deben depender de
descansan en la frugalidad de sus clientes, sino en las bajas expectativas
ven el servicio digital como una oportunidad. Con la tecnología y el análisis de datos se puede
activan palancas importantes para generar más personalización, seguridad y
para diferenciar la sustentabilidad», dice Jennifer Brassic, Socio Cliente
Excellence Banking en Sopra Steria Next en Alemania.
La hiperconectividad requiere hiperpersonalización
Los clientes ahora están hiperconectados, con procesos digitales
familiares, tienen varios bancos e interactúan con menos frecuencia con los suyos
asesor bancario o su asesor bancario. Casi cuatro de cada diez encuestados son
ahora un cliente de un banco en línea, y el 36 por ciento de ellos
visitarlos al menos una vez al día. Las aplicaciones móviles y los sitios web son
los canales de comunicación más importantes para el 58 por ciento de los encuestados. solo 25
el porcentaje de clientes afirma que su primera opción es su asesor
o contacta a tu asesor. En Alemania, las finanzas son menos parte de
vida cotidiana que en otros países europeos. Por ejemplo, los alemanes miran
menos después del saldo de su cuenta, 27 por ciento una vez al día. A modo de comparación: en
Francia es el 45 por ciento.
Los canales digitales no son para usuarios exigentes
solo destinado a la interacción, sino que sirve como asistente en varios
circunstancias. Los bancos con conocimientos tecnológicos pueden anotar aquí, entre otras cosas,
proporcionando recomendaciones personalizadas y sistemas de alerta en caso de problemas financieros
Ofrecer problemas, apoyados en inteligencia artificial. 67 por ciento de
Los encuestados están abiertos a tales servicios. En Alemania cae
Menos euforia de IA: 46 por ciento de las 2000 personas encuestadas en Alemania
Los consumidores utilizarían estos servicios de alerta o asesoramiento en
reclamar.
Hacer frente a los ciberataques se está convirtiendo en parte de la vida cotidiana de los clientes bancarios
Como resultado del creciente uso de herramientas digitales, la ciberseguridad es una
preocupaciones crecientes tanto de los bancos como de sus clientes. Más que
una de cada cuatro personas ya ha sido víctima de un ataque de piratas informáticos en el
propia cuenta bancaria o robo de identidad (en Alemania, cualquiera o cualquiera
décimo), y más de uno de cada siete de estos intentos tuvo éxito.
Sin embargo, el 82 por ciento de las víctimas de ataques cibernéticos cree que lo digital
La tecnología ha ayudado a los intercambios y transacciones con ella.
para hacer el banco más seguro.
Aunque los bancos siguen gozando de un alto nivel de confianza,
espera que sean más activos. Más de dos tercios de los bancos (72
por ciento) indican que están aumentando sus inversiones en más del 6 por ciento
quieren integrar mejor el tema de la seguridad cibernética con los planes estratégicos
entrelazar. Además, la ciberseguridad es importante para al menos uno de cada cuatro clientes
cuarto cliente una razón para cambiar de banco.
El medio ambiente gana importancia como criterio de elección de servicios bancarios
Otro criterio de cambio es el tema de la sustentabilidad: casi uno de cada cuatro
Un cliente de cada cuatro afirma que la lucha contra el calentamiento global
es un tema importante, y el 55 por ciento de ellos dice que es
pasa a ser más importante que la rentabilidad de las inversiones. Los gerentes del banco
Por su parte, los directivos de los bancos reconocen el papel que deben desempeñar y
integrar los temas ambientales en su estrategia. Lo ven como una fuente de
Diferenciación y una forma de ganar la confianza del cliente
ganar y reducir la contaminación ambiental. El 63 por ciento de los bancos dan
indican que el medio ambiente es una prioridad en su agenda.
Bancos con margen de mejora en sus capacidades de transformación
Ante estas nuevas expectativas, bancos de todos los tamaños, segmentos y
Regiones por obstáculos en su transformación. La proporción de bancos que
caer en la categoría más baja en términos de nivel de madurez digital,
aumenta en un 32 por ciento. Los bancos pequeños y medianos son particularmente fuertes aquí
representar. Está claro que su compromiso e inversión en
Las innovaciones en servicios y pagos están disminuyendo. tu corto plazo
Las prioridades son fortalecer su resiliencia protegiendo a los suyos.
sistemas de información (39 por ciento) y mejorar su productividad y
eficiencia.
«Algunos bancos parecen estar entrando en modo de supervivencia en este momento, pero deberían
Se enfocan en agregar valor al apegarse a las situaciones de la vida.
desarrollar servicios personalizados y hacerlos accesibles en las plataformas», dice
Martin Stolberg, Director de Banca de Sopra Steria en
Alemania.
Prioridades de los pioneros de la banca digital
Los bancos más avanzados en transformación digital
son casi unánimes sobre las acciones que deben tomar para
para acelerar la transición. El 94 por ciento de ellos piensa que es
El modelo de software como servicio (SaaS) en el futuro, la forma más importante de
La prestación de servicios digitales será. Al mismo tiempo, el 95 por ciento
de estos bancos confían cada vez más en modelos comerciales colaborativos.
El 59 por ciento de estos bancos pioneros también quiere trabajar con otros.
jugadores en los ecosistemas digitales, pero muchos todavía tienen que adquirir los necesarios
crear condiciones. Por ejemplo, solo el 19 por ciento dice que admite Open
Financiamiento listo. Los mayores desafíos en esta área son después de
como antes, la interoperabilidad de los sistemas y datos internos y externos, así como
los requisitos de seguridad. Para facilitar el intercambio y su
Promover servicios en plataformas de terceros, el 33 por ciento de los
bancos más avanzados para utilizar sus APIs de forma integrada
Facilitar el concepto financiero. El 83 por ciento de ellos también utilizará sus inversiones.
en nuevas tecnologías.
diseño del estudio
* Sopra Steria ha contratado a Ipsos para impulsar la madurez digital de los bancos, así como
evaluar a los consumidores. La encuesta se realizó entre febrero.
y el 25 de agosto de 2022 entre 12 500 encuestados en 14 países:
– en los Estados Unidos y nueve países europeos (Bélgica, Francia,
Alemania, Italia, Luxemburgo, los Países Bajos, España, Suecia y el
Reino Unido) dentro de una muestra representativa del
Población de 18 y más años con cuenta bancaria en establecimiento tradicional y/o
banco en línea
– en cuatro países africanos (Costa de Marfil, Kenia, Marruecos y Sudáfrica)
entre la población con cuenta bancaria en un establecimiento tradicional y/o
Banco en línea y/o una cuenta bancaria con un operador móvil.
** Sopra Steria encargó a Forrester Consulting que investigara la
Prioridades y desafíos de la banca, cambios en la
excelencia digital y nuevas oportunidades de ingresos. la encuesta fue
julio de 2022 entre 792 altos responsables de la toma de decisiones en el
servicios financieros, banca y/o industria de seguros en África, Asia,
Actuaron América, Europa y Medio Oriente.
Acerca de Sopra Steria
Sopra Steria es una empresa tecnológica líder en Europa con
Experiencia reconocida en las áreas de negocio de consultoría, servicios digitales y
desarrollo de software. El Grupo apoya a sus clientes en el uso de la tecnología digital
Impulsar la transformación y generar resultados concretos y sostenibles
lograr. Sopra Steria ofrece soluciones completas de extremo a extremo que son excelentes
Hacer que las empresas y las administraciones públicas sean más competitivas y eficientes – en
Basado en una profunda experiencia en la industria, tecnologías innovadoras y una
enfoque colaborativo.
La empresa pone a las personas en el centro de lo que hace
Apuntar a hacer el mejor uso de las tecnologías digitales y crear un futuro positivo para
para dar forma a sus clientes. Con 47.000 empleados en alrededor de 30 países
el grupo tendrá unas ventas de 4.700 millones de euros en 2021.
Sopra Steria Group (SOP) cotiza en Euronext Paris (Compartimento A).
– ISIN: FR0000050809.
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