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El pasado domingo por la mañana, en un gran restaurante suburbano, el movimiento Slow Food rezumaba sus encantos lánguidos en la multitud del desayuno local. Servicio de mesa sin prisas. Una espera de 22 minutos para panqueques. Una punzada primitiva de aprecio cuando aparecieron.
Encantador pero parte de la escena en Génova o Santorini; inesperado en un bullicioso McDonald’s a las afueras de Yokohama.
La lentitud no fue intencional y se disculpó, y el punto no es una queja, sino una discrepancia. El restaurante estaba realmente ocupado con los clientes pero poco realista en el personal. Se notaba la luz no solo por la espera inusualmente larga debajo de los arcos dorados, sino también por el letrero prominente junto al mostrador que declaraba la escasez de mano de obra para cada turno y suplicaba a los posibles empleados que llenaran los vacíos.
El problema, como Japón aún no puede admitir por sí mismo, es que el personal necesario probablemente no llegará y la solución provisional, una táctica que podría considerarse mejor como «inflación del servicio», no puede engañar a los clientes para siempre.
La superpotencia simultánea de Japón y la kriptonita ha sido, durante muchos años, la calidad del servicio, particularmente en alimentos y venta minorista. Con el tiempo ya través de la intensidad de la competencia, el estándar aquí ha aumentado las expectativas de limpieza, puntualidad, eficiencia, conocimiento y atención al detalle de los clientes a alturas escandalosas que superan al mundo. Sin embargo, ha hecho que la falta de esos estándares sea una falla más notoria que en otros lugares.
Incluso las marcas globales como McDonald’s, que buscan replicar una experiencia gastronómica particular en todo el mundo, saben que tienen que mejorar su juego en Japón, y históricamente lo han hecho.
La variable en estos días es la escasez crónica de mano de obra en Japón, una crisis demográfica de evolución lenta y vacilación sobre la inmigración que, como los ejemplos destacan casi a diario, está dejando su huella en toda la economía. La semana pasada, en una encuesta de Kyodo de 114 de las empresas más grandes de Japón, el 49 por ciento dijo que les faltaba personal. Mientras tanto, Tokyo Shoko Research informó que en los primeros seis meses de este año, las quiebras causadas directamente por la escasez de personal fueron 2,5 veces más altas que en el mismo período de 2022.
Las versiones de la crisis están en todas partes, algunas son inquietantes. En un país donde la mayor parte de la masa terrestre son colinas y valles, los miembros de la Sociedad Japonesa de Ingenieros Civiles se preocupan por la enorme escasez nacional de experiencia en puentes y túneles.
Pero por ahora, al menos, una gran parte del Japón orientado al consumidor está entrando en una farsa compleja que parece inspirarse en otra pizca de astucia corporativa. Después de muchos años de deflación y pérdida de poder de fijación de precios, las empresas de alimentos japonesas se convirtieron en maestras absolutas en las artes oscuras de la «inflación por contracción»: reducir la cantidad de producto manteniendo los tamaños familiares de los envases. Japón no estaba solo en esta práctica, pero la reticencia a subir los precios hizo que se convirtiera en un hábito más arraigado que en otros lugares.
Sitios web japoneses gruñones realice un seguimiento con gran detalle de las formas, las medidas y el período de tiempo en el que la inflación por contracción ha reducido la longitud de los queridos polos de hielo, la cantidad de rebanadas de queso procesado en un paquete o la cantidad de chocolates Melty Kiss en una bolsita. Una de las bromas favoritas se centra en las populares galletas de chispas de chocolate Country Ma’am de Fujiya y el pronóstico de que, bajo las tasas actuales de inflación por contracción, cada una será más pequeña que una moneda Y1 para 2040.
El engaño de la inflación por contracción utiliza la consistencia visual en el empaque para anclar las expectativas y entregar menos. También pospone el mayor tiempo posible un cambio fundamental de relación con los clientes.
El sector de servicios de Japón (las increíbles tiendas de conveniencia y restaurantes abiertos las 24 horas, las tiendas con personal experto, las omnipresentes máquinas expendedoras, los trenes increíblemente regulares, etc.) parece tener que jugar ambas partes de ese juego de inflación reducida. Mientras que las empresas de otros países pueden encogerse de hombros y prestar un servicio peor según lo dicten las circunstancias, las empresas japonesas son prisioneras de su histórica negativa a hacerlo.
En la medida de lo posible, el empaque exterior seguirá siendo el mismo, pero la experiencia que Japón ha pasado tanto tiempo perfeccionando y prometiendo disminuirá en pequeños incrementos: horarios de apertura más cortos, colas más largas, comida rápida más lenta, menos trenes, más cajas de autoservicio. Eventualmente, se llega a un punto en el que no se puede disimular.
Cuando la farsa de la reducción de la inflación del producto ya no puede engañar, las empresas de alimentos golpean a los clientes con precios más altos. Cuando la inflación de los servicios deja de funcionar en Japón, se debe restablecer un conjunto mucho más amplio de expectativas en una sociedad que ha sido mimada por la excelencia.