Por quinto año consecutivo, Salesforce presenta la nueva edición de su informe “Focus on customer service”. Con este documento, el especialista en CRM pretende destacar las principales novedades del sector. Para ello, se preguntó a 8.000 agentes y gestores de atención al cliente sobre sus prioridades. Descubra cómo evolucionan en un entorno cada vez más digital.
La empatía, piedra angular de la atención al cliente cualitativa
Para atraer y retener compradores, la experiencia de cliente que se ofrece debe ser irreprochable. Todas las facetas de estos deben ser atendidas, empezando por el servicio al cliente. En general, aún quedan esfuerzos por hacer en este punto. De hecho, el 73 % de los clientes espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas específicas, pero el 56 % cree que son vistos como «solo números».
Para revertir la situación, las empresas deben enfatizar la empatía, tanto en la información compartida con los clientes como en la flexibilidad a la hora de aplicar reglas y términos de uso. Esto sin duda ayuda a comprender mejor las necesidades de los clientes. Para ello, también es importante interesarse por sus hábitos y preferencias: canales utilizados, actividad en los sitios de comercio electrónico, frecuencia deseada de comunicación, etc. Este es un paso fundamental para diferenciarse de la competencia y responder, en mejor, a las expectativas de los compradores.
Además de un servicio personalizado, empático y conectado, los clientes quieren que las empresas entiendan y resuelvan los problemas a los que se enfrentan, y de forma rápida. Sin embargo, es mucho menos obvio de lo que parece. Al 78% de los agentes les resulta difícil ofrecer un servicio rápido y de alta calidad. En su búsqueda de ahorros, los tomadores de decisiones a menudo se encuentran divididos entre los dos.
Para ayudarlo a enfrentar todos estos desafíos, Salesforce le ofrece varias soluciones para implementar en su organización. Todos ellos están por descubrir en este libro blanco gratuito.
El compromiso digital, un elemento esencial en 2023
No es ningún secreto que la crisis sanitaria ha cambiado profundamente los hábitos de los compradores. A pesar de la reapertura de las tiendas físicas, muchos prefieren las pantallas para estar en contacto con las marcas. La investigación de Salesforce revela que el 57% de ellos prefieren interactuar con las empresas a través de canales digitales.
Por ello, las empresas están apostando por nuevos dispositivos, empezando por la videoasistencia, que ha aumentado mucho su popularidad en los últimos años. En 2020, el 46 % de los servicios de atención al cliente los utilizó, en comparación con el 66 % en 2022. Las comunidades y los foros, utilizados por el 52 % de los encuestados en 2020, fueron implementados por el 68 % de ellos dos años después.
Al mismo tiempo, estamos viendo una caída del 17 % en el uso del correo electrónico y del 19 % en el uso del teléfono. Sin embargo, debe tenerse en cuenta que este último sigue siendo el canal más utilizado, lo que refleja el hecho de que algunos problemas se manejan mejor en vivo y a través de un canal familiar. Si bien se utiliza el término “teléfono”, cabe señalar que la mayoría de los agentes entrevistados en la actualidad realizan sus llamadas a través de una consola o una computadora.
Estas son solo dos de las cuatro tendencias analizadas por Salesforce en su documento técnico. Al descargarloobtendrá más información sobre los principales cambios de la industria y consejos para mejorar su servicio al cliente en 2023.