Abejorros en el mercado de audífonos. Jugadores relativamente nuevos como Hans Anders y Specsavers, que han entrado en el mercado durante los últimos veinte años, se han encontrado cara a cara con los audioprotesistas tradicionales. La asociación de la industria De Quality Audiences está preocupada por la calidad de la atención auditiva y, más específicamente, por una buena atención posterior para los clientes. La llegada de nuevos jugadores ha aumentado la presión de los precios, lo que, según la asociación comercial, ha puesto bajo presión la calidad de la atención.
Zorginstituut Nederland realiza investigaciones sistemáticas en nombre del gobierno sobre la calidad de la atención en los Países Bajos. Actualmente, el instituto está investigando posibilidades para mejorar el ‘proceso de atención auditiva’, cuyos resultados se esperan para finales de este año. El motivo de la investigación es, entre otras cosas, el envejecimiento de la población y con él el creciente número de personas con discapacidad auditiva, dice un portavoz. “Los problemas de audición dificultan la participación social”.
El Ministerio de Salud, Bienestar y Deporte (VWS) ha creado la Plataforma de Audífonos, que se ocupa, entre otras cosas, de la creciente presión sobre el cuidado de la audición. Un portavoz de VWS dice que está al tanto de las señales del sector sobre la calidad de la atención posterior y dice que todavía está investigando el alcance del problema al entablar conversaciones con varias partes. «Por el momento», las preocupaciones no son específicamente sobre ciertas partes, dijo el vocero.
El mercado del cuidado de la audición es un mercado que ha experimentado un crecimiento bastante constante durante las últimas décadas, con una población que envejece y, más recientemente, un aumento de los problemas de audición entre los jóvenes como principales impulsores. La cantidad de audífonos vendidos creció un 12 % en 2021 en comparación con el año anterior, de 316 337 a 354 444. En los últimos veinte años, este crecimiento constante ha llevado a ópticos como Specsavers y Hans Anders a dedicarse al cuidado de la audición además del cuidado de la vista.
Luchador premiado
Specsavers siempre ha sido un luchador de bajo costo en el mercado de anteojos y lentes de contacto, donde ofrece servicios relativamente económicos. También quería convertirse en un luchador de precios en este mercado. Antes de eso, en 2007, cuando comenzó a vender audífonos, vio una oportunidad comercial, dice el director Remko Berkel, “debido a los altos precios de los competidores”. Hans Anders ingresó al mercado debido a “oportunidades en el segmento inferior”, dice el director de comunicaciones Rian van Koulil. Un audífono se reembolsa el 75 por ciento, el otro 25 por ciento es una contribución personal. En muchos casos, Specsavers y Hans Anders se hacen cargo de esta contribución. El especialista en audición Van Boxtel también se hace cargo de esta contribución en algunos casos.
Las partes se beneficiaron de sus tiendas existentes: ahora también se podía ofrecer atención auditiva allí. Berkel: «Y podemos dividir los costos entre dos empresas». Esto, combinado con un énfasis en la eficiencia, es la base sobre la cual Specsavers ha podido convertirse en el líder del mercado en el mercado de la atención auditiva, según Berkel, desde 2018.
La asociación comercial De Kwaliteitsaudiciens, que incluye a Beter Horen, Schoonenberg y Van Boxtel, también ve que la llegada de Specsavers y Hans Anders ha traído más eficiencia (en otras palabras: más clientes atendidos por día), que era necesaria en el sector y los precios de los cuidados auditivos. Pero eso ahora se ha afianzado, dice el representante de la asociación comercial Dennis Havermans, quien también es el director de estrategia de Beter Horen (y, por lo tanto, un competidor de Specsavers y Hans Anders).
La asociación no tiene dudas de que todos los proveedores de atención auditiva venden dispositivos de alta calidad, pero la atención auditiva es más que eso, dice Nadine de Kort, asesora de De Quality Audiences y parte de la plataforma Hoorzorg Hulpmiddelen de VWS. Ella cree que un audioprotesista debe buscar «soluciones auditivas apropiadas» junto con un cliente, y cree que la búsqueda es más que solo proporcionar un audífono de buena calidad. “No todo el mundo necesita un dispositivo en primer lugar, a veces las ayudas en el hogar contribuyen lo suficiente a mejorar la calidad de vida, como un timbre más fuerte. En un mercado de atención médica, debe tener cuidado de no comparar una ayuda médica en términos de precio y perder de vista el lado de la atención médica”.
Los diferentes actores deben tener la misma visión sobre el cuidado, lo que no es el caso en este momento
dennis havermans director de Mejor Audición
Según Havermans y De Kort, a veces hay una falta de atención posterior y orientación intensivas. Sin orientación activa, donde el consumidor consulta y evalúa regularmente con el audioprotesista, las personas usan menos o nada su audífono, de acuerdo con investigación realizada por la asociación industrial europea EHIMA lo había realizado. Al principio, a veces lleva un tiempo acostumbrarse a usar un dispositivo de este tipo y, de repente, escuchar mucho más. Si acostumbrarse no funciona de inmediato, el dispositivo pronto irá a parar a la mesita de noche. Uno de cada cuatro audífonos no se usa o apenas se usa (menos de una hora al día). Havermans: «Eso no tiene sentido, al igual que no tiene sentido obtener medicamentos en casa y luego no tomarlos».
De acuerdo a un informe de 2019 por la consultora estratégica Strategies in Regulated Markets (SiRM), la discapacidad auditiva relacionada con la edad le costaría a la sociedad 5.800 millones de euros sin una buena atención auditiva debido a la reducción de la participación laboral y la pérdida de calidad de vida. En 2019, había 2,6 millones de personas en los Países Bajos con pérdida auditiva relacionada con la edad.
Specsavers dice que ofrecerá cuidado posterior de acuerdo con las directrices del organismo de control de calidad Stichting Audicien Register (StAr). Berkel: “Si es necesario reemplazar o limpiar un electrodoméstico o una pieza dentro de los cinco años, el cliente puede contactarnos para eso”.
Havermans, sin embargo, califica el cuidado posterior en forma de limpieza y reemplazo de piezas como «insuficiente». “Un buen cuidado posterior significa que el audioprotesista, junto con el cliente, elabora un programa de rehabilitación de al menos cinco o seis años y lo evalúa al menos una vez al año”. Pero según Berkel, algunos clientes no sienten la necesidad de volver todos los años. “Estamos enviando una invitación abierta”.
Hans Anders no se reconoce a sí mismo en la imagen del mercado que se ha esbozado, dice Van Koulil, donde un grupo proporcionaría un mejor cuidado posterior que el otro. “Pensamos en términos de las necesidades de un amplio grupo de clientes”. Por el contrario, cree que otros audioprotesistas «tientan a los consumidores a comprar mejores productos de los que necesitan». “Avanzado, futurista y, por lo tanto, caro. Nosotros no participamos de eso: preferimos ofrecer la calidad que se necesita, y no más. Así es como lo mantenemos asequible”. Y sí, eso también es comercialmente interesante, porque, según ella, un “gran grupo de personas” tiene una demanda de dispositivos “simplemente buenos”. “Satisfacemos esa necesidad”.
Van Koulil también dice que ofrece atención posterior de acuerdo con los protocolos de StAr. “Cumplimos con todas las condiciones y nos vemos como un audioprotesista de calidad”.
Asociación de pacientes reacios
Wil Verschoor, directora de la asociación de pacientes de Hoormij, se resiste a hacer declaraciones sobre este tema, que califica de ‘sensible’, porque la asociación mantiene buenos contactos con todos los audioprotesistas en interés de los pacientes. Ella ve que Specsavers y Hans Anders están «en el fondo del mercado» en términos de precios. “Los especialistas en audiencias de De Quality Audiences brindan un poco más de calidad”.
Pero también dice: «Gracias a estas diferentes partes, las personas con una billetera pequeña también pueden pagar un audífono».
Además de Beter Horen, los profesionales de la audición tradicionales como Schoonenberg y Van Boxtel también están afiliados a De Quality Audiences. Comparten las preocupaciones de la asociación, dicen en una respuesta.
Según el director de Specsavers Berkel, el hecho de que Specsavers y Hans Anders se hagan cargo de la contribución propia para la mayoría de los dispositivos es el motivo de las críticas de De Quality Audiences. “Es un mercado competitivo. Pero superamos los controles de calidad del Star todos los años”.
No está en contra de las fuerzas del mercado en el cuidado de la salud, dice Havermans de Beter Horen, “eso en realidad ha llevado a grandes innovaciones”, pero los diversos actores en ese mercado deben tener la misma visión sobre el cuidado de la salud. «Por el momento ese no es el caso».