Por la quinta edición de su informe “Enfoque en el servicio al cliente”, Salesforce encuestó a 8050 profesionales de todo el mundo entre mayo y junio de 2022. El documento destaca las transformaciones del servicio al cliente en un momento en que las expectativas de los clientes son más altas que nunca y las condiciones económicas son inciertas. El experto en soluciones CRM te invita a descubrir las prioridades de los agentes y gestores de atención al cliente en un contexto tan particular.
La empatía, pilar de la calidad y la atención personalizada al cliente
En entornos cada vez más competitivos, las empresas deben esforzarse al máximo para hacerlo bien y para ello deben cuidar cada parte de su organización, empezando por la atención al cliente. Sin embargo, esto no es obvio. El 73 % de los clientes espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas específicas, pero el 56 % cree que son percibidos como «solo números».
Para atender mejor las solicitudes de los clientes, es necesario actuar con empatía en varios niveles: información compartida con los clientes y flexibilidad en la aplicación de reglas y condiciones de uso. Entonces, es mucho más probable que los equipos entiendan las necesidades específicas de sus clientes.
Por lo tanto, el conocimiento del cliente debe ser fluido. El 60% de los clientes dicen que sienten que se están comunicando con departamentos aislados, no con la misma empresa. En ocasiones, esto los obliga a repetir o volver a explicar información a diferentes representantes.
Además de eso, también esperan una rápida resolución de sus problemas. Un desafío que a veces es complejo de lograr para las empresas: el 78% de los agentes dicen que tienen problemas para conciliar un servicio rápido Y de calidad. En su informe, Salesforce revela una solución a implementar para enfrentar todos estos desafíos.
Compromiso digital, la nueva normalidad
Si bien las tiendas físicas han reabierto, el 57% de los clientes prefieren interactuar con las empresas a través de canales digitales. Algunos de ellos están experimentando un crecimiento real en el uso dentro de las organizaciones, que Salesforce analiza en su informe gratuito. Entre ellos, la video asistencia. En 2020, el 46 % de los servicios de atención al cliente lo utilizaron, en comparación con el 66 % actual.
Por otro lado, algunos canales se utilizan un poco menos que antes, como el teléfono, que es utilizado por el 77% de los servicios de atención al cliente en 2022. La cifra fue del 96% en 2020, marcando una caída del 19%. Sin embargo, sigue siendo el canal más utilizado y, por lo tanto, no debe descuidarse. Es importante señalar que hoy en día la mayoría de los agentes realizan sus llamadas desde su computadora y no desde un teléfono de escritorio. Por lo tanto, el término «teléfono» ya no existe realmente.
La presencia de una transcripción digital automatizada de conversaciones permite a los empleados concentrarse en brindar un servicio rápido y empático. El 53% dispone de una herramienta de este tipo.
El nuevo rol del servicio de campo
Si bien el centro de llamadas sigue siendo esencial, el servicio de campo es un componente cada vez más importante para el éxito del cliente. Puede ser consulta, ventas, reparación y mantenimiento, atención al cliente… Ya no se limita a áreas como la fabricación y los servicios públicos. Para el 86% de los tomadores de decisiones con servicios en campo, es fundamental evolucionar su negocio.
Las operaciones realizadas fuera de la oficina deben estar bien organizadas y optimizadas. Nueve de cada 10 trabajadores de primera línea están satisfechos con la rapidez, accesibilidad y precisión de la información que tienen en el campo. Sienten que pueden brindar el mismo nivel de servicio y soporte que sus colegas del centro de llamadas. Sin embargo, proporcionar equipos adecuados en el campo no es fácil para el 80% de los tomadores de decisiones.
Todos los encuestados disponen de un software para gestionar la atención al cliente en campo (FSM). Sin embargo, solo las organizaciones más exitosas obtienen un beneficio importante. La falta de formación en la solución podría ser la causa. Sin embargo, cabe señalar que el 98% de los usuarios de FSM le atribuyen ventajas en términos de productividad.
La importancia de la experiencia del agente
En los últimos dos años, muchas empresas se han enfrentado a salidas precipitadas. Los profesionales de servicio al cliente experimentaron una rotación promedio del 19% durante el año pasado. Para el 85 % de los responsables de la toma de decisiones, existe un vínculo directo entre la satisfacción de los empleados y la satisfacción del cliente.
Por este motivo, se ha puesto el énfasis en la experiencia del empleado. El libro blanco revela que el 47% de los servicios de atención al cliente ofrecen horarios flexibles. El 45% de ellos ha optado por implementar beneficios de bienestar. Todas las iniciativas implementadas para retener empleados se pueden encontrar en el informe de Salesforce.
Debido a las altas expectativas de los clientes, las empresas también se están enfocando en el desarrollo de habilidades para retener a los trabajadores con experiencia. A pesar de las dificultades económicas, el 81 % de los tomadores de decisiones dice que está haciendo inversiones importantes en capacitación, en comparación con el 79 % en 2020 y el 77 % en 2018.
Descargando este informe Es fundamental entender más a fondo estas cuatro grandes tendencias y cambios en el mundo de la atención al cliente. Le permitirá comprender mejor los desarrollos actuales, las expectativas de los clientes y las necesidades de los empleados en este sentido.