En la era de la transformación digital, la evolución hacia una plataforma conectada como un CRM es una necesidad. Responde a una necesidad real: la de interconectar herramientas complementarias, centralizando datos y atendiendo a los mejores intereses de los clientes. Para las empresas, este desarrollo plantea muchos desafíos, particularmente en el contexto macroeconómico actual, que hace que las cosas sean muy complejas. ¿Qué papel jugará el CRM del mañana para ayudar a las empresas a enfrentar estos nuevos desafíos? ¿Cómo pueden las innovaciones de software ayudar a alcanzar los objetivos establecidos? Tantas preguntas abordadas por HubSpot en su nuevo informe. Se basa en un estudio de 1.650 profesionales y en datos franceses y mundiales.
Los nuevos retos de la relación con el cliente
Como la mayoría de las herramientas de marketing y ventas, las soluciones de CRM deben rediseñarse para enfrentar mejor los desafíos que afectan las relaciones con los clientes. Esto es aún más cierto en el contexto económico actual, que se está desacelerando debido a la guerra en Ucrania o incluso a la inflación. En una situación como esta, las empresas experimentan dolores de crecimiento. Para hacer frente a esto, se deben optimizar herramientas como los CRM.
Las estrategias desarrolladas antes de estas crisis también deben ser reexaminadas. De hecho, ya no se adaptan a la evolución de la situación macroeconómica y ya no cumplen con las expectativas de los clientes, que siguen siendo altas. Este es particularmente el caso de las campañas de marketing tradicionales que contribuyen a la saturación del canal y una caída en el compromiso.
Esto tiene consecuencias importantes para la relación con el cliente. Se produce una desconexión en tres niveles: clientes, datos y personas, especialmente empleados. En este informe gratuitoHubSpot explica en detalle las causas y los impactos de esta desconexión.
CRM, un mercado en rápido crecimiento
A pesar de la crisis y los grandes desafíos que la acompañan, CRM sigue siendo un mercado boyante y prometedor. En 2021, generó casi $ 51 mil millones en todo el mundo. En Francia, las últimas estimaciones indicaban que el mercado CRM superaría los mil millones de dólares en 2021, con un crecimiento medio anual del 6,7%. Esta es una gran progresión, especialmente cuando sabemos que el software CRM se hizo más popular más tarde en Francia que en otras regiones.
Estas soluciones ahora son favorecidas por el 68,6% de las empresas en Francia sobre otras herramientas. Sin embargo, muchas organizaciones siguen confiando en una selección de herramientas adaptadas a necesidades específicas.
Los principales objetivos de las empresas que adoptan una solución CRM son más o menos los mismos en Francia y en el resto del mundo: promover la alineación entre los equipos, crear una experiencia de cliente coherente, proporcionar información procesable para la optimización del marketing… En Francia, el desarrollo de seguimiento del cliente y la capacidad de hacer que todos los departamentos de la empresa estén activos en la participación del cliente se encuentran entre los objetivos menos importantes.
Además de los objetivos que se deben lograr con un CRM, HubSpot también describe los cambios que se deben realizar en la solución para satisfacer las necesidades de tantos usuarios como sea posible.
¿Cómo será el CRM del mañana?
Para cumplir con las expectativas de las empresas y enfrentar los nuevos desafíos de las relaciones con los clientes, los editores de herramientas CRM se están reposicionando. Algunos incluso están reinventando el futuro del software al agregar tecnologías innovadoras, como inteligencia artificial o blockchain.
También están surgiendo nuevas funcionalidades, como el análisis predictivo. Esto permite a las empresas obtener predicciones altamente confiables. Estas innovaciones se realizan en beneficio de una “reconexión”, de una mayor integración y, sobre todo, de una mayor centralización de la relación con el cliente.
en la lectura Este reportetendrás toda la información que necesitas para entender el uso que se hará del CRM en los próximos años, y los objetivos a los que el software te ayudará a cumplir.