Tras Alibaba y Amazon, Meta acaba de anunciar la integración de su IA generativa. Cada día, la inteligencia artificial ocupa cada vez más lugar en nuestra vida diaria. Personalización, enriquecimiento, optimización, la IA tiene cualidades que contribuyen a repensar profundamente la experiencia del cliente a lo largo del tiempo. Si bien las marcas ya han invertido más de 6 mil millones de euros en esta tecnología en 2022, ¿es la IA la clave de la experiencia de compra del mañana?
IA para personalizar y enriquecer la experiencia en la tienda
A veces parece que las compras no están cambiando realmente, pero una revolución está comenzando a transformar nuestras experiencias en la tienda. La era de la personalización de productos y servicios finalmente está surgiendo gracias a las diversas funcionalidades de la IA. Así, con algoritmos de aprendizaje automático, los minoristas pueden generar recomendaciones de productos personalizadas basadas en el historial de compras de sus clientes, el procesamiento del lenguaje natural les ayuda a identificar mejor las tendencias y deseos de los consumidores; La visión artificial puede crear pantallas interactivas y catálogos de productos, etc. En definitiva, un nuevo paradigma parece estar transformando la forma en que compramos.
Iniciativas como los quioscos UMood de Uniqlo muestran a los clientes una variedad de productos y miden su reacción al color y estilo usando neurotransmisores. Dependiendo de las reacciones de cada uno, el quiosco les recomienda productos. Otro ejemplo, en American Eagle, los clientes simplemente escanean los artículos y pueden ver qué hay en stock. Los vendedores son notificados si el cliente necesita encontrarlos en el probador. La tecnología puede incluso hacer recomendaciones de productos basadas en lo que el cliente ha probado. Kroger, por su parte, está probando la idea de las estanterías inteligentes. Cuando un cliente camina por un pasillo con su aplicación abierta, los sensores identifican al comprador y resaltan los productos que podrían interesarle.
Otro uso relacionado con la IA: robots para guiar a los consumidores o asesorarlos como el robot instalado por Lowe’s.
Finalmente, AI ofrece una experiencia de cliente personalizada y enriquecida en la tienda gracias a experiencias de compra inmersivas e interactivas, especialmente a través de la realidad aumentada, que permite a los clientes probarse ropa virtualmente en la tienda.
¿Y mañana ?
Mediante el uso del reconocimiento facial, las tiendas podrán ir más allá con recomendaciones personalizadas a los clientes, pero también promociones dedicadas o incluso precios personalizados en función de su fidelidad, su historial de compras o la demanda de productos. ¡El futuro también puede estar en la creación de productos por IA basados en el análisis del comportamiento del consumidor, o incluso en el diseño de tiendas que integren la carta de restricciones de fabricación mientras se basan en el estilo de un gran arquitecto!
Optimización de puntos de venta
Algoritmos cada vez más sofisticados permiten dar más servicios y comodidad a los clientes en las tiendas, pero también simplificar el trabajo diario de los empleados, al tiempo que optimizan los distintos procesos como la logística o el merchandising.
Al igual que H&M, que usa IA para analizar las ventas de las tiendas, el algoritmo ayuda a la tienda a saber qué artículos promocionar y almacenar más en ciertas ubicaciones.
Otro uso en el inventario es el uso de robots que revisan los estantes en Walmart en busca de artículos faltantes que deben reabastecerse o etiquetas de precios que deben cambiarse.
¿Y mañana ?
La IA se puede sistematizar para realizar una gestión de inventario predictiva basada en factores como el clima, las tendencias de los consumidores y los próximos eventos. Esto puede ayudar a las tiendas a evitar el exceso o la escasez de existencias y brindar una mejor experiencia de compra para los clientes.
Los robots también podrían usarse de manera más sistemática para realizar tareas como limpiar y reabastecer los estantes, liberando a los empleados humanos para que se concentren en brindar una mejor experiencia al cliente.
¿El ser humano en todo esto ?
L’IA va apporter plus de service aux clients, comme le fait Macy’s qui permet à ses clients quand ils sont dans le magasin de discuter avec un bot IA via leur application pour obtenir la localisation d’un article spécifique ou vérifier s’il est en stock.
Otro ejemplo: Starbucks facilita a los clientes tomar café por la mañana con su comando de voz habilitado para IA. Los clientes pueden chatear con la aplicación My Starbucks Barista para realizar su pedido con voz o texto. Cuando el cliente llegue a su tienda, el pedido lo estará esperando y podrá saltarse la cola.
Por lo tanto, la IA ofrece un nuevo nivel a la experiencia del cliente en la tienda, pero una pregunta sigue sin respuesta: ¿reemplazará a los humanos? De hecho, para leer todas las nuevas funcionalidades asumidas por AI y todos los servicios que trae, uno podría esperar una automatización total del comercio, o incluso el fin inminente del humano en las tiendas.
Y sin embargo… Vender, comprar, es mucho más que un simple acto racional, es un enfoque que se basa en nuestras emociones, en la historia que envuelve al objeto codiciado, la atmósfera… y así mismo lo hace una lista de reproducción totalmente robótica. no convence con el tiempo, se necesitan humanos en las tiendas para mantener esta interacción fundamental, comprar también es un acto social, y esa es un área en la que la IA no es más que una herramienta.