El gasto en IA para el servicio al cliente se ha disparado en medio de la pandemia. En un informe reciente Tendencias de CXZendesk informó que el 55% de las organizaciones en Francia planea aumentar sus presupuestos en automatización, con miras a ampliar sus capacidades para atender a más clientes en 2022. Sin embargo, solo el 49,5% prevé una estrategia clara para emprender este cambio.
IA para mejorar el servicio al cliente de las empresas francesas
Se espera que las inversiones en el campo de la inteligencia artificial aumenten durante los próximos 12 meses, según la encuesta de Zendesk. En su informe, la empresa estadounidense situó el presupuesto actual de TI de las empresas francesas encuestadas (48%) entre un 10% y un 24% para IA. Este presupuesto debería crecer hasta en un 25%, según el 44,5% de los encuestados.
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Si bien la mayoría respondió positivamente a la necesidad de invertir en IA, la mitad carece de una visión clara sobre cómo aprovechar las soluciones de automatización. Sin embargo, el 56% de los gerentes de las empresas está convencido de que este camino no tendrá impacto en la cantidad de agentes en servicio.
Para Matthias Göhler, CTO EMEA de Zendesk, esto confirma que las empresas se han dado cuenta de los beneficios que la IA y la automatización pueden aportar a los equipos. Se trata de usar la IA de una manera que brinde el mayor valor a las empresas y los clientes. «.
¿Qué perspectivas tiene la IA en el servicio al cliente?
El estudio de Zendesk encontró puntos clave sobre los beneficios comerciales de la IA. Los encuestados dicen que la tecnología mejora los flujos de trabajo para » enrutar las solicitudes al departamento correspondiente, priorizarlas y responder a las solicitudes (36 %), sino también para mejorar la productividad del personal (31,5 %). »
El 21,5% de los encuestados afirma que el uso de algoritmos beneficia a los clientes, al permitirles acceder a un servicio más flexible, disponible 24/7. Al mismo tiempo, la IA se usaría para verificar la identidad del cliente y » recordar su historial de interacción con un agente “, según el 65% de los encuestados.