A pesar de los grandes esfuerzos para reducir el número de devoluciones, el comercio minorista en línea está luchando con altos costos de devolución. Así se desprende de un estudio del instituto de investigación sobre comercio minorista EHI, en el que se encuestó a minoristas online de Alemania, Austria y Suiza. El coste medio oscila entre cinco y diez euros por cada artículo devuelto. Las devoluciones en el sector del hogar y del mobiliario son especialmente más caras, entre 10 y 20 euros, debido a su tamaño y al mayor valor de los bienes. Según los encuestados, el mayor factor de coste es comprobar los artículos devueltos y comprobar su calidad.
Según el estudio, el volumen de devoluciones varía mucho según la industria. Para los productos de moda existen tasas especialmente altas, de una media del 26 al 50 por ciento. Los compradores online suelen pedir varias versiones para decidir qué prenda les gusta más cuando se la prueban, escriben los autores del estudio. Esto es parte del modelo de negocio. Muchos de los artículos de moda devueltos se vuelven a poner a la venta.
En promedio para todos los grupos de productos, la tasa de devolución relacionada con los artículos está entre el seis y el diez por ciento y, por lo tanto, se encuentra en un nivel similar al de años anteriores. El 58 por ciento de los minoristas afirma que la tasa es constante, el 21 por ciento dice que ha aumentado y el 15 por ciento dice que ha disminuido. Según el estudio, la pandemia no tuvo un impacto significativo en el desarrollo.
Se registran los motivos de las devoluciones.
El 74 por ciento de los minoristas intenta específicamente evitar devoluciones. Para poder tomar las contramedidas adecuadas, el 70 por ciento registra los motivos de la devolución. Para el 86 por ciento de los encuestados, la información detallada en la tienda online con descripciones e ilustraciones precisas es la medida más importante para reducir el precio.
Pocos vendedores permiten que los clientes cubran los costos de envío de las devoluciones. Sólo el 14 por ciento de los minoristas en línea utilizan esta opción para reducir el número de devoluciones. Casi dos tercios cubren los gastos de envío. “Les parece esencial ofrecer este servicio debido al alto nivel de competencia y porque dan por sentado que los clientes esperan ese servicio”, escriben los autores.
Según una encuesta de la empresa de estudios de mercado GfK, los alemanes no estaban tan interesados en comprar online este año como en 2022. Según este estudio, gastaron un 17 por ciento menos de dinero en términos nominales, es decir, sin ajustar los precios, que en el año anterior. “Después de que los alemanes se vieron obligados a comprar muchas cosas online durante la pandemia, ahora se sienten cada vez más atraídos por las tiendas locales”, afirma Filip Vojtech, experto en comercio minorista de GfK. (dpa)