Una innovación que las marcas, los minoristas y los consumidores difícilmente pueden ignorar es el Metaverso, es decir, un espacio en realidad virtual en el que los usuarios pueden interactuar con un entorno generado por computadora y otros usuarios. Cada vez más marcas y minoristas han descubierto Metaverse por sí mismos y están tratando de atraer a sus clientes no solo en papelería y en línea, sino también en el espacio virtual. Pero, ¿cómo se benefician exactamente de él y cómo se acepta? Dos nuevos estudios están dedicados a este tema.
Un estudio del Instituto de Investigación Capgemini examinó cómo las experiencias inmersivas y el metaverso mejoran las experiencias de los clientes y las operaciones comerciales. Encuestó a 8000 consumidores mayores de 18 años en 12 países de Europa, América del Norte y Asia-Pacífico en julio y agosto de 2022 sobre su AR/VR y otras aplicaciones inmersivas móviles/basadas en la web, incluido Metaverse.
El instituto también encuestó a 1.000 empresas de las industrias de bienes de consumo, venta minorista, fabricación discreta, ciencias de la vida, medios, telecomunicaciones, banca y seguros para averiguar cómo las empresas están utilizando estas tecnologías inmersivas para sus operaciones internas. Esto se complementó con entrevistas en profundidad con líderes de la industria y socios tecnológicos, así como un estudio de escucha social que incluyó análisis de búsqueda de Google, análisis de redes sociales y análisis de sentimientos y detección de emociones.
“Los resultados sugieren que las tan cacareadas tecnologías inmersivas tienen un gran potencial que las empresas pueden aprovechar”, concluye el estudio.
Este también fue el resultado de la encuesta conjunta “Metaverso: ¿Mundo (des)conocido?” del instituto de investigación de mercado Sinus y KPMG entre más de 2.000 ciudadanos alemanes de entre 14 y 39 años. “Para los minoristas y proveedores de servicios de ciertos grupos de productos y ofertas, el mundo virtual del metaverso puede representar un mercado de ventas central donde se puede llegar a grupos objetivo más jóvenes”, es la conclusión.
Las empresas valoran las experiencias inmersivas interna y externamente
El estudio de Capgemini encontró que las empresas esperan que las experiencias inmersivas no solo se vuelvan importantes para la interacción con los clientes, sino que también mejoren la experiencia laboral de sus empleados. El 70 por ciento cree que las experiencias inmersivas y el metaverso serán aplicaciones futuras importantes para diferenciarse en el mercado, especialmente en términos de experiencia de compra del cliente.
Dos tercios de las empresas (66 por ciento) ya han desarrollado una hoja de ruta para experiencias inmersivas para los próximos uno o dos años. El 15 por ciento quiere establecer una presencia inicial en Metaverse dentro de un año, y el 45 por ciento cree que esto se generalizará dentro de tres años. Sin embargo, muchas empresas todavía están adoptando un enfoque cauteloso.
“Estamos comenzando a ver un enfoque más diferenciado por parte de las empresas para diseñar experiencias inmersivas y específicamente el metaverso. El interés inicial en Metaverse fue impulsado por las inversiones de los grandes jugadores tecnológicos. Los retos actuales en materia de accesibilidad, seguridad, interoperabilidad y protección de datos, entre otros, aún no se han tenido suficientemente en cuenta. Las empresas ahora están trabajando intensamente en esto”, comenta Sargon Korkis, Jefe de Servicios de Experiencia Digital de Capgemini en Alemania, en un comunicado.
“A corto plazo, las experiencias inmersivas pueden resultar muy efectivas, especialmente para casos de uso interno. Pero el potencial del Metaverso va más allá de lo transformador: provoca un renacimiento humanístico en la digitalización y utiliza la proximidad virtual-espacial del llamado Internet incorporado para esto”, agrega Korkis.
desafíos para las empresas
Además de factores externos como la falta de madurez de la tecnología o la falta de infraestructura de conectividad, también hay una serie de desafíos internos para que las empresas puedan atender y expandir la demanda de los consumidores: “En particular, hay una falta de planificación estratégica: el 40 por ciento de las empresas ven las iniciativas inmersivas -Experiencia todavía vistas como proyectos únicos, no como el primer paso en una serie de mejoras continuas. Casi dos tercios (62 por ciento) de las empresas dicen que no existe un compromiso de gestión con las experiencias inmersivas, y más de la mitad (56 por ciento) no tienen una hoja de ruta clara para adoptar dicha tecnología”, según el estudio de Capgemini.
Las entrevistas realizadas como parte del estudio revelaron que las empresas ya han implementado con éxito varias iniciativas internamente utilizando experiencias inmersivas y Metaverse, como la creación de prototipos digitales en la industria automotriz con revisiones de diseño y construcción de realidad virtual, capacitación de profesionales médicos en el campo de la cirugía y el Planificación del espacio comercial. En este último caso, la visualización virtual de un área permite planificar el diseño de las tiendas sin necesidad de que los equipos estén en el lugar.
Consumidores “fascinados” por el Metaverso
El 77 por ciento de los consumidores encuestados por Capgemini esperan que las experiencias inmersivas cambien la forma en que interactúan con las personas, las marcas y los servicios. Con un 4 por ciento, solo un pequeño grupo de ellos ya tiene experiencia en el metaverso, es decir, alrededor de 380 encuestados en este estudio. Sin embargo, tres cuartas partes de ellos dijeron que actualmente están usando Metaverse y continuarán haciéndolo.
El estudio mostró que los consumidores generalmente están fascinados por las posibilidades de las experiencias inmersivas. Quieren usar el metaverso principalmente como un lugar para interactuar con familiares y amigos (43 por ciento) y con colegas (39 por ciento). Las marcas con las que más les gustaría interactuar en Metaverse son principalmente empresas minoristas (78 por ciento) y de bienes de consumo (77 por ciento). “Esto demuestra que los consumidores quieren mejorar su experiencia de compra, en particular para productos con un alto valor experiencial, como automóviles, muebles y electrodomésticos”, dijo Capgemini.
Compras en el Metaverso concebible
Según el estudio de KPMG, alrededor del 50 por ciento de los encuestados está dispuesto a comprar productos físicos en el mundo digital: el 61 por ciento podría imaginarse comprando ropa o zapatos y el 50 por ciento cosméticos, artículos de droguería o artículos de bricolaje. El 43 por ciento estaría dispuesto a comprar comestibles en el mundo virtual.
“Los resultados de la encuesta muestran que tanto las marcas conocidas como las nuevas tienen la oportunidad de establecerse en el Metaverso. Las marcas conocidas tienen la ventaja de un acto de fe. Según la información, dos tercios de los encuestados presta especial atención a las ofertas serias en el Metaverso. Las nuevas marcas, por otro lado, pueden especializarse en productos digitales y únicos. Más de la mitad de los encuestados estiman que también pueden poseer productos muy inusuales en el metaverso en comparación con la realidad”, explica Stephan Fetsch, socio y jefe de venta minorista de KPMG, en un comunicado.
Sin embargo, existe una brecha entre el gasto real de los consumidores y el interés en Metaverse: casi el 80 por ciento de los encuestados gastaron dinero en compras en línea en el último año, pero menos de la mitad actualmente puede imaginarse haciendo una compra en Metaverse. Esto tiene un gran potencial para el comercio.
“Esta diferencia de más de 30 puntos porcentuales alberga un enorme potencial para el comercio de bienes y servicios en Metaverse en el contexto de la creciente popularidad de Metaverse, siempre que se llegue a los grupos objetivo correctos. En línea con la hipótesis de que cada euro solo se puede gastar una vez, surge aquí la pregunta: ¿los consumidores serán más propensos a dejarlo en el mundo online o en el metaverso en el futuro?”, dice Colette Lala, Sector Manager Retail de KPMG.
desafío para los consumidores
A pesar de la curiosidad de los consumidores sobre el Metaverso, las preocupaciones sobre la tecnología pueden amortiguar esas preocupaciones: el acoso, la seguridad personal y la privacidad son las principales preocupaciones. Eso es según el análisis de redes sociales de Capgemini de más de 180,000 conversaciones en línea.
“Para Metaverse como una red de mundos virtuales, la seguridad y las cuestiones éticas son importantes para crear un sentido de comunidad que es fundamental para la adopción generalizada. Independientemente de si son aplicaciones para clientes o empleados, las empresas deben atender estas inquietudes antes de crear sus espacios virtuales. También deben encontrar una manera de moderar estos espacios mientras equilibran las preocupaciones de privacidad y seguridad. Por lo tanto, deben comenzar a comprender el Metaverso hoy para evitar quedarse atrás más adelante”, concluye Korkis.