El mundo está cambiando y los consumidores también. Sus inquietudes, necesidades y preferencias son muy diferentes a las de hace unos meses. Para las marcas, tener en cuenta todos estos desarrollos es esencial para construir una experiencia de cliente adecuada y memorable.
Con esto en mente, Salesforce publicó la sexta edición del informe “Enfoque en el cliente conectado”. El especialista en Customer Relationship Management (CRM) encuestó a 11.000 consumidores y 3.300 compradores profesionales de todo el mundo para conocer sus expectativas actuales.
Los resultados, agregados en este documento técnico, nos permiten comprender cómo la inteligencia artificial, la transformación digital y el contexto económico dan forma a una nueva experiencia del cliente.
Descubra las nuevas prioridades de los compradores
Como era de esperar, la inflación tiene un impacto significativo en los hábitos de compra. El 62% de ellos incluso revela que se ha visto obligado a cambiar su comportamiento de compra debido al contexto económico. Para encontrar buenas ofertas, algunas personas no dudan en buscar nuevas marcas. A pesar de la presión sobre los precios, la experiencia del cliente sigue siendo crucial. El 80% de los clientes afirma que su calidad es tan importante como sus productos y servicios.
Esperan que la experiencia que se les ofrece sea completamente personalizada. Una tendencia que ya se viene gestando desde hace varios años. Pese a todo, el estudio de Salesforce revela que el 61% de los encuestados cree que las marcas aún no individualizan sus ofertas e interacciones. Un elemento que puede decepcionar a los consumidores y empujarles a recurrir a un competidor.
Los clientes incluso están dispuestos a compartir algunos de sus datos personales si esto permite a las empresas responder a sus expectativas de forma personalizada. Al reconocer que la tecnología puede ayudarles con esta tarea, el 81% de los consumidores espera un servicio más rápido a medida que surjan las innovaciones, y el 73% espera una mejor personalización. Baste decir que esto último ya no es una opción, sino una necesidad para atraer y retener compradores en 2024.
Los nuevos estándares de la experiencia del cliente
La sociedad está evolucionando y, con ella, los hábitos de consumo. Después de recurrir a lo digital durante la crisis sanitaria y luego precipitarse a las tiendas físicas tras el confinamiento, los compradores están encontrando un cierto equilibrio. Como señala Salesforce en su estudio, la brecha entre las compras online y offline se está desvaneciendo gradualmente. Sin embargo, observamos que se espera un ligero aumento de las interacciones en línea en 2024.
Sin embargo, las tiendas físicas siguen siendo las favoritas de los consumidores, por varias razones: para obtener inmediatamente el producto, para tocarlo o sentirlo, pero también para evitar gastos de envío. Para los minoristas, sin embargo, el desafío sigue siendo destacarse frente a una competencia cada vez mayor. No hay ningún secreto en esto: hay que perfeccionar la experiencia del cliente. Salesforce analiza las estrategias innovadoras adoptadas por los minoristas electrónicos para marcar la diferencia.
Es importante enfatizar que la experiencia debe ser fluida en todos los canales, ya que el 74% de los clientes espera poder hacer todo lo que pueden hacer en persona o por teléfono en línea. Quieren vivir su recorrido de cliente como quieran, sea cual sea el canal, alternando entre uno y otro sin problema. Desde el correo electrónico hasta el teléfono y las redes sociales, no se debe pasar por alto ninguno.
En su estudio, Salesforce también le ofrece una visión informada de la asistencia de autoservicio, en la que las Generaciones Y y Z son particularmente expertas, la asistencia humana, que es un verdadero diferenciador, y la importancia de un servicio al cliente proactivo. Análisis en profundidad que proporcionan una mejor comprensión de la experiencia que esperan los compradores.
IA, entre la curiosidad y las dudas de los consumidores
Desde la apertura de ChatGPT al público en general, la inteligencia artificial (IA) ha estado en boca de todos. Pero, ¿qué piensan realmente los consumidores de esta tecnología? Esta es una cuestión que Salesforce ha estado investigando. El tema es particularmente divisivo. En 2022, el 69% de los clientes (compradores y consumidores B2B combinados) dijeron que estaban abiertos a que las marcas utilizaran la IA para mejorar sus experiencias. Hoy la cifra se sitúa en el 56%. Un descenso que se explica por numerosos temores, principalmente relacionados con el mal uso de sus datos. Sin embargo, los compradores B2B están un poco más convencidos del uso de esta innovación.
A pesar de las fuertes preocupaciones al respecto, las promesas de la IA generativa despiertan la curiosidad de los clientes. El estudio de Salesforce nos permite conocer, en detalle, los 5 principales sentimientos hacia esta tecnología por tramos de edad. Datos esenciales para conocer más sobre las opiniones de tus clientes.
Los más preocupados por las implicaciones de la IA generativa están más preocupados por la seguridad, la ética y el sesgo de los datos. Cuestiones planteadas en numerosas ocasiones por expertos digitales. Para las empresas, el desafío es utilizar la tecnología con meticulosidad, teniendo en cuenta sus oportunidades y riesgos, y tranquilizar a los clientes. Deben ser transparentes sobre su uso y demostrar que un miembro del equipo mantiene el control de la máquina. Un punto muy importante cuando sabemos que el 81% de los compradores quieren que un humano se involucre en el proceso, para examinar y validar estos resultados.
Para ayudarlo a enfrentar los numerosos desafíos de esta innovación, Salesforce comparte su propio método para una IA generativa ética. Los numerosos consejos que le ofrecemos le ayudarán a familiarizarse correctamente con esta tecnología.
Muchos datos, análisis y recomendaciones adicionales. se puede descubrir en este exhaustivo informe. Todos estos son elementos cruciales que le permitirán crear una experiencia de cliente que realmente satisfaga las necesidades de sus compradores y, por lo tanto, le ayudarán a fidelizarlos.