Zalando se ha convertido en un objetivo para los periodistas de investigación que han ocultado rastreadores GPS a cambio. La acusación: Zalando destruye sistemáticamente un gran número de devoluciones y las envía innecesariamente por toda Europa. ¿Qué dice Zalando al respecto?
«Zalando engaña a sus clientes y no cumple sus promesas verdes», escriben Carmen Maiwald y Vanessa Materla, ambas periodistas de la revista de investigación empresarial Flip. Lo averiguaron en cooperación con el formato de investigación Vollbild de Südwestrundfunk y el semanario Die Zeit. Flip se especializa en tales historias: ya en 2021, la revista descubrió la mentira del reciclaje en zapatillas con la historia «Sneakerjagd», también en ese momento con la ayuda de rastreadores GPS ocultos.
Así que esta vez se rastreó a Zalando, que al menos anunció en su sitio web que el 97 por ciento de los artículos de moda devueltos se venderían nuevamente a través de la tienda de Zalando después de las pruebas adecuadas y un procesamiento cuidadoso. Solo se destruiría menos del 0,05 por ciento. “¿Es eso cierto?”, era la pregunta que querían hacer los periodistas.
Las devoluciones se llevan al extranjero, ¿también para destruirlas allí?
Usando rastreadores GPS ocultos en diez prendas de vestir devueltas, el grupo rastreó las rutas tomadas por cada devolución. Y he aquí, siete de las diez prendas enviaron señales desde Polonia después de solo unos días. La posible razón de esto se encuentra rápidamente: en Alemania, está prohibido desde 2020 destruir productos nuevos y devoluciones. Es por eso que Zalando ya había comenzado a “trasladar gran parte de su departamento de devoluciones en la ubicación de Erfurt al extranjero”, escriben los autores, citando una conversación con el comité de empresa de Zalando. Muchas devoluciones de Zalando están, por lo tanto, «fuera del alcance del poder judicial alemán», dijo.
¿Qué sucede con las devoluciones en Polonia? El equipo de periodistas también se entera de eso. Se clasifican y, a veces, se destruyen. Al menos ese es el resultado de las conversaciones con los empleados de la empresa polaca. No se dan cifras sobre la cantidad de ropa destruida, pero se da la impresión de que es mucho más que el 0,05 por ciento mencionado.
Zalando: centros de devoluciones cercanos al mercado de ventas, sin destrucción sistemática
En un comunicado detallado de casi cuatro páginas y dos llamadas telefónicas, Zalando intenta enderezar el panorama que, según un portavoz de Zalando, está muy alejado de la realidad. En Europa, por ejemplo, hay más de 20 centros de devoluciones especializados cerca del mercado de ventas, que no están todos ubicados en Polonia, como sugiere el informe, sino también en Münster, Manchester y Tallin, por ejemplo. “Tratamos de organizar el transporte de las devoluciones de la manera más eficiente posible para permitir que los artículos devueltos se revendan rápidamente y al mismo tiempo mantener bajos los costos de logística. Al hacerlo, no nos basamos en suposiciones teóricas, sino en datos sobre el comportamiento de compra de nuestros más de 50 millones de clientes, así como en casi 15 años de experiencia práctica en la gestión de devoluciones. Sobre esta base, estamos desarrollando continuamente nuestros procesos”, escribe Zalando en su comunicado.
¿Y cuánto destruye realmente Zalando? Zalando: “Al gestionar las devoluciones, Zalando cumple plenamente con el deber de cuidado de acuerdo con la Ley de Ciclo Cerrado de Sustancias (KrWG). Para nosotros es importante que cada artículo tenga la posibilidad de ser reutilizado, porque la destrucción de bienes y devoluciones no solo carece de lógica comercial, sino que también contradice nuestra comprensión de la gestión sostenible.
Zalando tuvo más de 250 millones de pedidos en 2021. Alrededor del 50 por ciento de los artículos solicitados se devuelven en promedio. Con estas cantidades, una cuota significativamente mayor de artículos destruidos no es económicamente viable, explica el portavoz. Después de todo, Zalando no solo pierde ventas, sino que también tiene que asumir los costes de eliminación. Así que Zalando se mantiene firme: el 97 por ciento de las devoluciones regresan a sus propias tiendas, ya sea Zalando Shop o Zalando Lounge.
Pero Zalando tiene que admitir una cosa: como plataforma, Zalando, por supuesto, solo puede hablar por los rendimientos que procesa por sí mismo. Por lo tanto, la cifra comunicada del 97 por ciento solo se aplica a los artículos del negocio mayorista de Zalando y a los artículos de los socios que utilizan Zalando Logistics Solutions. De las más de 1600 marcas y minoristas en el programa de socios de Zalando, alrededor de la mitad utiliza Zalando Logistics Solutions y, por lo tanto, procesa las devoluciones a través de Zalando. Zalando no sabe qué hacen los demás con sus devoluciones, pero no menciona explícitamente esta restricción.
Camiones como almacén de devoluciones: ¿Zalando envía camiones innecesariamente por toda Europa?
La investigación de investigación plantea otra acusación: Zalando utiliza camiones en el sentido de «análisis predictivo». Porque un regreso llega a una distancia de alrededor de 7,000 kilómetros durante el seguimiento, desde Polonia a Suecia, a Dinamarca, Alemania y de regreso a Polonia. La sospecha: “Cada viaje con el camión se basa en una especulación sobre dónde es más probable que se ordene la próxima prenda. Las predicciones se realizan mediante un algoritmo que está programado para garantizar la entrega más rápida posible. Las furgonetas circulaban constantemente por toda Europa. Zalando confirma este enfoque”, escribe Flip. Además, los centros de devoluciones de los minoristas de moda en línea a veces están abarrotados, cita Flip a un experto, y «lo que ya no encaja se vuelve a cargar rápidamente en un camión y se envía en un viaje a través de los mercados de ventas». los camiones sirven en última instancia como espacio de almacenamiento para Zalando”.
¿Qué dice Zalando? Aunque la gestión de devoluciones está basada en datos, dice Zalando. Y las devoluciones no se envían directamente desde los centros de devoluciones, sino desde centros logísticos especializados, desde donde los productos inician su viaje hacia los clientes. Pero la idea de que Zalando está enviando una flota de camiones por Europa para almacenar las devoluciones no es cierta, dijo el portavoz. Eso es absurdo porque Zalando no opera su propia flota de camiones. Además, Zalando es en sí misma una empresa de logística que funciona como proveedor de servicios para socios. Si no tuvieras la capacidad, no lo harías.
Entonces, ¿cómo surgieron los 7.000 kilómetros? Zalando explica: “Las devoluciones procesadas no se envían directamente desde los centros de devoluciones para el siguiente pedido, sino que inicialmente se agrupan en grandes cantidades y se devuelven a uno de los centros logísticos de nuestra red, donde luego comienzan su viaje hacia nuestros clientes. Decidimos en cuál de nuestros centros logísticos se almacenarán los artículos, entre otras cosas, en función de la probabilidad de que se revendan en la región de la ubicación o mercado correspondiente. Por lo tanto, puede suceder que un artículo devuelto recorra distancias comparativamente más largas para permitir la reventa y, por lo tanto, un uso posterior: esto también explica las rutas de transporte observadas de los artículos rastreados».
intento de conclusión
Zalando se defiende de la acusación de engañar deliberadamente a sus clientes y hacer greenwashing. Eso no fue sorprendente. Entonces, ¿por qué toda la historia? Por un lado, el punto de vista de Zalando parece plausible al menos en algunos aspectos y, por lo tanto, vale la pena informarlo. Por otro lado, también está revelando qué rutas aparentemente cubren los productos individuales y cuán difícil es para los minoristas de moda en línea volverse más sostenibles y reducir las emisiones de CO2. Porque incluso la compensación de emisiones ahora se ha vuelto cuestionable, solo lo sabemos gracias a los periodistas de investigación. El punto mucho más importante de este informe detallado es el siguiente: En última instancia, esta discusión sirve para adquirir conocimientos. Por lo tanto, es recomendable leer el informe de investigación y juzgar por sí mismo si esta es la realidad del comercio minorista de moda y, en caso afirmativo, si debe seguir siéndolo. La sostenibilidad es importante, pero también es un trabajo en progreso. Cualquiera que se proponga ser más sostenible y hable de ello siempre se convierte en un objetivo. También hay que tener eso en cuenta.
Nota del editor: esta publicación se actualizó el 3 de marzo a las 4:25 p. m. con información de Zalando.