«Me preguntaba por qué eras tan amable». La sucursal de Jumbo en Balen solo ha estado abierta durante unos días, pero la mayor parte de los clientes ya pasaron rápidamente por los estantes con alimentos secos y productos para el hogar el viernes por la tarde. Para ellos, el sprint al fin de semana es un ejercicio de eficiencia innecesariamente complicado por la presencia de consumidores errantes y los largos tiempos de espera en la caja.
Mientras sus colegas escanean comestibles en la cinta transportadora a alta velocidad, la presión no es tan mala para el cajero Bram De Vroede. Sobre su cabeza cuelga un letrero amarillo brillante con una cara sonriente y un neologismo que pide atención. El hombre tiene el honor de manejar el primer ‘chat box’ belga. “Aquí a la gente le gusta contar historias”, nos confiesa el cajero, justo antes de preguntarle al tercer consumidor seguido si en realidad es de Balen. Un hombre de unos cincuenta años levanta la vista sorprendido de su paquete de seis cervezas, gruñe algo ininteligible y luego agita su tarjeta bancaria en el aire de manera demostrativa. Puedes aprender a conversar.
La mesa de chat es un producto de importación. La cadena de supermercados holandesa Jumbo concibió el concepto en 2019 principalmente como un gesto para los clientes que no pueden perderse las conversaciones con el personal de la tienda. Dado que la crisis de la corona hizo que el contacto interpersonal fuera sospechoso temporalmente y las entregas a domicilio se volvieron más atractivas, la mesa de chat también es una ventaja para atraer a los consumidores a la tienda. En los Países Bajos, por lo tanto, hay planes para implementar el concepto en 200 sucursales, y Bélgica tampoco puede quedarse atrás. En los textos de prensa, a Jumbo le gusta retratar la mesa de chat como una especie de faro de civilización en una sociedad que se está volviendo cada vez más individualista. “Queremos contribuir a identificar y reducir la soledad”, dice el director belga de Jumbo Peter Isaac. El énfasis está en el papel social que puede desempeñar un supermercado: después de todo, todos los ciudadanos deben visitarlo y recibir el mismo trato.
En la tienda, la mayoría de los consumidores reaccionan con entusiasmo al concepto. “El mundo se está volviendo cada vez más indiferente. Por eso me parece genial que las cadenas se atrevan a tomarse el tiempo de escuchar en detalle las historias de sus clientes”, dice una valiente octogenaria mientras se precipita hacia la salida con su carrito de la compra. Cuando escucha que ella misma acaba de pagar en la caja registradora, hace una pausa. Con el ceño fruncido, dice que simplemente se unió a la cola más corta, pero que el concepto sin duda puede ser útil para ‘las personas mayores’. El fenómeno de los ‘transeúntes accidentales’ se repite constantemente en el quiosco. Esto se debe principalmente a que los clientes no necesariamente hacen cola más larga que en otros lugares de la tienda. “No hay tiempo para hacer historias largas. Cuando hay cola en la caja, las personas también sienten que pueden llevarse mejor», dice De Vroede. Las conversaciones bien intencionadas son principalmente sobre el diseño de la tienda, el clima y, bueno, la mesa de chat en sí.
La idea que subyace al proyecto Jumbo es noble. En 2018, un estudio de la Universidad de Gante dejó claro que más de la mitad de los jóvenes belgas se sienten solos. Los cierres empeoraron la situación, y las personas en los centros de salud mental esperan ayuda durante meses. Por lo tanto, la necesidad es alta, pero es muy dudoso que los clientes solitarios que pasan por el mostrador tengan la sensación de que están siendo escuchados. Un cajero no es un terapeuta y los contactos son tan fugaces como superficiales. Además, se siente algo distópico que una empresa comercial «venda» conversaciones espontáneas en una caja registradora porque se están volviendo más raras en otras partes de la sociedad. “No se puede combatir la soledad entre cajas de detergente y donas con descuento, pero tal vez pueda hacer que la sociedad sea más cálida”, suspira Thomas (38). Y después de confirmarle al cajero que en realidad es de Balen, se dirige al fin de semana con esperanza.