Ser “Alegría” es un nuevo término que se ha infiltrado en la lengua vernácula australiana para describir las molestias graves en un aeropuerto debido a cancelaciones de vuelos o extravíos de equipaje.
Es una referencia a Alan Joyce, el director ejecutivo de larga data de la aerolínea nacional Qantas, quien se ha convertido en el conducto de las críticas de una serie de problemas de servicio al cliente en el “canguro volador”.
Si bien los aeropuertos y las aerolíneas de todo el mundo realizaron fuertes recortes de personal durante la pandemia y, como resultado, han tenido problemas para hacer frente al regreso de los viajes internacionales, algunos están tomando medidas drásticas en respuesta.
Qantas, por su parte, dio el paso inusual esta semana de pedir a los altos directivos que se ofrecieran como voluntarios para cubrir 100 puestos de trabajo en tierra durante tres meses mientras intenta contratar a más personas.
También ha dicho que alargará el tiempo de conexión para los pasajeros que cambian entre vuelos nacionales e internacionales de media hora a 90 minutos, para actuar como un amortiguador para el tránsito de equipaje y vuelos retrasados.
Joyce siempre ha tenido un perfil alto en un país que todavía siente un fuerte sentido de propiedad hacia su aerolínea nacional.
Pero sus problemas recientes comenzaron en la cinta transportadora de equipaje. Qantas mismo dice que está manejando mal, o perdiendo, nueve de cada 1,000 piezas de equipaje, aproximadamente el doble de la tasa normal. Esto se suma a los retrasos en los vuelos porque los pasajeros están tratando de meter más maletas en la cabina.
Estos problemas, junto con niveles inusuales de cancelaciones de vuelos debido a la escasez de personal y ausencias por enfermedad, significan que la frustración de los pasajeros es alta, particularmente después de que Joyce comentó en abril que los viajeros “no estaban en forma” y que había largas colas en los aeropuertos. porque la gente se olvidaba de preparar su equipaje de mano adecuadamente por seguridad.
Otras declaraciones han sido mucho más emolientes. A principios de esta semana admitió: “Si bien hay muchas buenas razones por las cuales, el simple hecho es que nuestro desempeño operativo no ha estado a la altura del estándar al que están acostumbrados nuestros clientes, o que esperamos de nosotros mismos”.
La reacción del público contra los problemas de la aerolínea ha sido dura, pero Joyce tiene una piel notoriamente dura. Creció en un suburbio de clase trabajadora de Dublín y tiene un espíritu de lucha que ha caracterizado su carrera.
Es abiertamente gay y ha sido atacado físicamente por hacer campaña a favor del matrimonio entre personas del mismo sexo, mientras que el líder de la oposición, Peter Dutton, le dijo que se mantuviera al margen del debate. También es miembro del movimiento republicano de Australia.
Trent Zimmerman, un político que trabajó junto a Joyce en la campaña de matrimonio igualitario, dijo que era importante tener una figura empresarial tan destacada como Joyce luchando por el tema. “Fue un pionero en ese sentido y marcó la pauta para otras organizaciones. Su liderazgo ayudó a lograr un gran cambio social en Australia”, dijo Zimmerman.
La carrera de aviación de Joyce comenzó en Aer Lingus antes de unirse a Qantas en 2000, donde fue elegido para administrar su marca económica Jetstar en 2003. Cinco años más tarde, venció a otros competidores internos y fue ascendido para convertirse en el décimo director ejecutivo de Queensland y el Territorio del Norte. Servicios Aéreos (Qantas) desde su fundación en 1920.
Andrew Charlton, exejecutivo de Qantas, dijo que Jetstar prosperó con Joyce en un momento en que la mayoría de las marcas económicas internas en la aviación fracasaron. “Tenía sangre en la mentalidad de bajo costo, y creo que hemos comenzado a ver eso en acción ahora”, dijo.
Joyce demostró ser una negociadora dura. Dejó en tierra temporalmente la flota A380 de la aerolínea en 2010 después de un incidente de seguridad. “Se necesitan agallas para hacer eso porque las implicaciones comerciales fueron enormes”, dijo Charlton.
Joyce volvió a hacer lo mismo con toda la flota en 2011 en una disputa con los sindicatos. La apuesta valió la pena, Qantas ganó concesiones de los sindicatos y para 2016 había alcanzado ganancias anuales récord de 1.000 millones de dólares australianos. Joyce se convirtió en una de las ejecutivas mejor pagadas de la industria de las aerolíneas.
Pero la pandemia y las estrictas reglas de confinamiento de Australia llevaron a Qantas al borde del abismo, ya que los ingresos proyectados de 23.000 millones de dólares australianos se evaporaron y acumuló miles de millones en pérdidas. Joyce ha dicho que en un momento después de que comenzara la pandemia a principios de 2021, la aerolínea estaba a solo 11 semanas del colapso financiero.
Para evitar el desastre, recibió un rescate del gobierno de 2.000 millones de dólares australianos y eliminó 8.000 puestos de trabajo, incluidos los manipuladores de equipaje, como parte de una revisión de la aerolínea.
Esto fue crucial para que Joyce pudiera salir de la crisis y en mayo hizo un gran pedido a Airbus para mejorar la flota y permitir que Qantas ofreciera a los pasajeros vuelos directos de larga distancia desde Australia a Europa y EE. UU.
El mes pasado, la empresa dijo que esperaba haber reducido la deuda neta a alrededor de 4.000 millones de dólares australianos para fines de año, un tercio menos que su pico pandémico, al tiempo que generó un crecimiento de las ganancias subyacente de alrededor de 500 millones de dólares australianos en la segunda mitad.
Sin embargo, la crueldad de Joyce al recortar puestos de trabajo durante la pandemia ha dado a sus críticos sindicales un nuevo golpe ahora que la empresa está luchando contra la escasez de personal.
Michael Kaine, jefe del sindicato de transporte del país, calificó las bonificaciones ejecutivas anunciadas el mes pasado como una “traición” al personal, pasajeros frustrados y contribuyentes que habían apoyado a la aerolínea.
Pero no es una opinión compartida en la sala de juntas de Qantas, donde el presidente Richard Goyder ha descartado la idea de que Joyce está bajo presión.
“Alan permanecerá como director ejecutivo hasta al menos 2023 y posiblemente más allá”, dijo al personal. “Ha hecho un trabajo increíble durante la pandemia y ahora en la reconstrucción”.